ABN Amro: klantdialoog contactloos betalen

Met collaborative marketing stimuleer je klanten om contactloos betalen uit te proberen en ga je gelijktijdig in dialoog over hun twijfels, beleving en ervaring’, zegt Erna Lammers, communicatiemanager bij ABN Amro. Volgens haar is collaborative marketing een goede mogelijkheid voor een dialoog met consumenten. ‘Het werkt twee kanten op: we konden veel vragen van klanten beantwoorden en hebben zelf veel geleerd van de vragen die er bij hen leven. Zo verkregen we bijvoorbeeld het inzicht dat consumenten minder bekend waren met bepaalde aspecten van contactloos betalen dan dat wij hadden aangenomen. Door te kiezen voor dialoog in plaats van te zenden, kunnen we dingen veel sneller bespreekbaar maken en klanten informeren op basis van behoefte. Deelnemers aan het forum gaven aan dat ze dit een prettige manier vonden om in contact te treden met de bank.’

Virtual Engagement
Trnd organiseerde voor ABN Amro een zogenaamde Virtual Engagement-campaign waarin het bureau 1.623 consumenten activeerde en intensief begeleidde bij het uitproberen van contactloos betalen. Renny Stein, communicatiemanager trnd Benelux: ‘We gingen als gelijkwaardige gesprekspartners met alle deelnemers de dialoog aan over het onderwerp contactloos betalen. Daarvoor faciliteerden we een optimale omgeving voor dialoog en activatie op ons digitale platform. Key bij het activeren: support, inspiratie, educatie en waardering. Zo inspireren en informeren we hen over contactloos betalen met interessante content en is er één-opééncontact met alle deelnemers.’ Stein is van mening dat merken worden gevormd door de mening en ervaring van consumenten. Daarom gaat trnd zorgvuldig om met de mening en gebruikerservaring van alle deelnemers en laat het bureau waardering blijken naar alle deelnemers door daadwerkelijk wat met hun mening te doen.

Resultaten
Volgens Stein heeft 92% van de deelnemers tijdens de campagne nieuwe informatie gekregen over contactloos betalen. Het aantal promotors (NPS) is na de campagne significant toegenomen van 37% naar 54% en 63% van de non-users heeft tijdens de campagne het contactloos betalen uitgeprobeerd. Stein: ‘Er is een toename van vertrouwen (24%) in contactloos betalen en gevoel van veiligheid (22%). We hebben veel nieuwe inzichten verzameld van beweegredenen om wel of niet contactloos te betalen en negen op de tien ambassadeurs zijn positief over deze manier van in contact staan met een bank. Ze noemen de volgende redenen: persoonlijk/informeel/low profile contact met ABN Amro, de mogelijkheid om je mening te delen met de bank en bovendien geven de ervaringen van andere gebruikers hen nieuwe inzichten.’ ABN Amro streeft naar een actieve dialoog met zijn klanten. Lammers: ‘Om je klanten goed te kunnen adviseren, moet je weten wat ze willen bereiken. Dat kan alleen door een goede dialoog op gang te brengen. Dat begint met luisteren aan onze kant. We gaan onderzoeken hoe we collaborative marketing in de toekomst vaker kunnen inzetten. Zeker omdat onze klanten aangaven dit een prettige manier van communiceren te vinden.’

Duurzaam merkvertrouwen
Actief samenwerken met consumenten is het fundament onder de werkwijze van collaborative marketingbureau trnd. Consumenten begeleiden door de merkbeleving, het uitproberen van diensten en producten en hun mening erover vragen zijn daarmee integrale onderdelen van de trnd-propositie.

tekst Renny Stein, trnd en Sjaak Hoogkamer