[Redactioneel MarketingTribune 11] Klant

Ander voorbeeld hoe het volgens mij niet moet. Ik lease mijn auto via Athlon. Pas geleden brandde er opeens twee lichtjes op het dasboard. Het display gaf aan dat er iets mis was met het inspuitsysteem en het luchtfilter. Ik maakte een afspraak bij de garage en na drie uur (!) sleutelen kwam de hostess mij de autosleutels weer overhandigen. Het ene euvel was opgelost, voor het andere moest een onderdeel worden besteld. Vreemd, want ik had toch telefonisch doorgegeven dat het een probleem met het inspuitsysteem van een Renault Megane betrof. Natuurlijk volgen er excuses, maar wat heb ik er aan? Ik weet dan namelijk al dat ik na een week weer naar de garage moet… Maar goed, ik rijd vervolgens weg van de parkeerplaats en – u raadt het al – na de eerste bocht licht het lampje op met de mededeling ‘controleer luchtvervuiling’. Diepe zucht. Na drie uur sleutelen, mind you!
Wat klantenservice betreft lijken de grenzen vaak al ruimschoots behaald. De klant is geen koning, maar inmiddels keizer bij veel merken. Veel bedrijven investeren zich suf in optimale klantbehandeling. Want in marketing draait het tot slot van rekening maar om een ding, en dat is de klant. Toch blijkt uit bovenstaande voorbeelden dat er nog winst te behalen is. De consument kan daarin een mooie rol spelen, zo leerde ik pas geleden van de beroemde fotograaf Jimmy Nelson die wij interviewden in het kader van klantenservice. Hij stelde : ‘Ik draai het altijd om: ik presenteer mij nooit als een veeleisende klant die wel eens even zal zeggen hoe hij over de dienstverlening of een bedrijf denkt. Nee, ik stel me op als iemand die het gewoon niet weet, die een beetje dom is en die het heel erg waardeert als bijvoorbeeld de vakkenvuller van de AH mij helpt en de weg wijst. Ik zet hem juist op een podium, en dat brengt je altijd verder. Sterker nog: je krijgt de beste service die je kunt denken.’ Ga ik toch eens proberen… Wie weet heb ik dan als eerste op het terras een biertje te pakken en rijd ik zonder kerstverlichting met mijn auto bij de garage vandaan.

Dit artikel stond in MarketingTribune 11, verschijningsdatum 2 juni 2015.