Dat commerciële organisatie vooral inzetten op offline en persoonlijke kanalen is een gepasseerd station. Digitalisering is geen keuze meer, maar een must. Ook in B2B. Maar blijf wel letten op de juiste balans. Mijn motto: digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet.

Steeds meer bedrijven laten MI/BI-managers en data-analisten graven in de enorme brij aan data die ze hebben verzameld over het gedrag van hun klanten. De analisten gaan op zoek naar patronen in dat gedrag voor een gerichtere sales- en marketingaanpak.

Tradities, Oud-Hollands of Nieuw-Amerikaans, we omarmen ze weer volop deze laatste maanden van het jaar. Het draait in een tijdperk van honger versus obesitas wel opmerkelijk vaak om eten. Langs de deuren leuren voor snoep met Sint-Maarten of de gesponsorde worst na de nieuwjaarsduik.

Mijn oma is 93 geworden. En als ik haar mag geloven, beleefde ze veel dagen met een gouden randje. Ik koester ze, omdat ik er veel samen met haar beleefde. Ze kon genieten met een grote G. Van verse, zelfgemaakte erwtensoep bij Studio Sport, cappuccino met appeltaart op het Vrijthof of warme chocomel na een strandwandeling met hond en kleinkind. Maar ook haar gastvrijheid was ongeëvenaard. Genieten en gastvrijheid: twee waarden die ik koppel aan gouden-randje-momenten. En ik ben niet de enige.

‘Tuuuuurlijk!’, antwoord ik bijna standaard als bedrijven mij na afloop van een telefoongesprek wat vragen willen stellen over de dienstverlening. Je kunt het beroepsdeformatie noemen, maar ik ben gewoon vaak heel nieuwsgierig op welke klantwaarden een bedrijf nou stuurt. Nou ja, stuurt. Ik moet vaak mijn verwachtingen bijstellen. ‘Ja hoor, ik ben vriendelijk te woord gestaan. En nee, ik kreeg onvoldoende antwoord op mijn vraag.’

Had je mij begin dit jaar gevraagd welk contactkanaal het meest geliefd is bij de b2b-klant, dan had ik een nek-aan-nekrace voorspeld tussen de liefhebbers van persoonlijk contact en de aanhangers van digitaal contact. Niets blijkt minder waar. De twee meest favoriete kanalen in b2b zijn beiden een vorm van direct en persoonlijk contact.

Zes jaar geleden belde ik Sander - al een jaar of tien mijn ‘financiële mannetje’ - omdat ik mijn huurappartement kon kopen. We maakten een afspraak voor diezelfde week. En nog wel in de avonduren. Dat voelde als ‘bereikbaar en dichtbij’. Een belofte van veel dienstverleners in die tijd.

Tel je nog wel mee zonder Customer of Experience in je functietitel? Zondag kletste ik bij met een oud-collega op een chique lenteborrel in Blaricum. ‘Proficiat, ik zag dat je Client Director bent geworden?’ Ietwat verbaasd antwoordde ik dat het geen promotie betreft, maar als functietitel beter de lading dekt dan Expert Consultant. Voor meer duiding maakte ik daar snel b2b Expert van.

Met kerst wilde ik even lekker de stad uit. Ik boekte een mooi chalet in Friesland. De avond voor vertrek bedacht ik me opeens dat het toch eigenlijk wel heel fijn zou zijn als onze bedden al opgemaakt werden voor we aankwamen. Zo laat op de avond kon ik alleen nog maar de chat-functie van de reisorganisatie gebruiken om te proberen de ‘opgemaakte bedden bij aankomst’ service alsnog te regelen. Ik was nogal sceptisch, maar werd heel positief verrast. Geen computer, maar een echt persoon hielp me om 22.00 uur en een half uur later had ik het aangepaste contract in mijn mailbox. WoW!