Krachtenbundeling Expoints en OBI4wan

Verschillende social media hebben zich de afgelopen tijd ontwikkeld tot volwaardige klantcontactkanalen. Door het toenemende belang van deze kanalen, ontstaat ook een groeiende wens om te weten hoe klanten het contact via social media ervaren. OBI4wan bood reeds de mogelijkheid om feedback te vragen na afronding van een contact via social media. Echter, veel bedrijven zien in dat het van belang is om verschillende contactkanalen (telefoon, mail, social, chat etc.) eenvoudig met elkaar te kunnen vergelijken. Dit om te komen tot één integraal klantbeeld en zo versnippering te lijf te gaan. Hiertoe is het noodzakelijk om alle verschillende vormen van klantfeedback, omnichannel, samen te kunnen brengen in één centraal dashboard.

Twee werelden komen samen
Om optimaal aan te sluiten op (toekomstige) wensen van haar opdrachtgevers hebben Expoints en OBI4wan de handen ineen geslagen. De krachtenbundeling combineert het beste van twee werelden. Enerzijds het gemak en het inzicht wat de tooling van OBI4wan haar klanten biedt rondom webcare en social media monitoring. Anderzijds het dashboard van Expoints waarbinnen, tot op medewerker niveau en over de contactkanalen heen, klantfeedback inzichtelijk en praktisch bruikbaar wordt gemaakt. Opdrachtgevers wordt de mogelijkheid geboden om aan het einde van een klantcontact via social media, volledig geautomatiseerd, de klant om feedback te vragen. De social media conversatie wordt geheel door OBI4wan gefaciliteerd, de daarop volgende feedbackbevraging door Expoints.

Hoe werkt het?
Op basis van zorgvuldig vooraf gedefinieerde triggers bepaalt OBI4wan welke social media contacten op welk moment in aanmerking komen voor feedbackbevraging. Voldoet een contact aan de gestelde vereisten dan zoeken de platformen van OBI4wan en Expoints automatisch contact met elkaar. OBI4wan voorziet Expoints van enkele klantkenmerken, die Expoints koppelt aan een unieke link naar een persoonlijke feedbackomgeving. OBI4wan nodigt de klant vervolgens uit om feedback te geven over zijn ervaringen met de opdrachtgever. Dit via een uitnodigende tekst met link, die automatisch in de (bijna) afgeronde social media conversatie wordt geplaatst.

Feedbackomgeving
Klikt een klant op de link, dan wordt binnen het Expoints-platform zijn unieke (responsive) feedbackomgeving geopend. Een opzet die qua lay-out en opzet geheel past in de huisstijl van de opdrachtgever. Alle ontvangen feedback wordt verwerkt in het Expoints-dashboard, waarbinnen ook de klantfeedback via andere contactkanalen als call, mail of chat een plek krijgen. Iedere webcare medewerker krijgt, al dan niet met een specifiek autorisatieniveau, persoonlijk toegang tot het Expoints dashboard. Hierin kan men de eigen prestaties en die van zijn team dag in, dag uit nauwgezet volgen en waar mogelijk verbeteren. Closed loop feedback is hiermee, ook binnen het social media domein, een feit.