Verint neemt OpinionLab over

Voice of the Customer-oplossingen (VoC) worden steeds meer een strategische behoefte. Ze helpen organisaties hun klantervaringen, -tevredenheid en -loyaliteit te meten en verbeteren. Dat is belangrijk, want customer engagement volgt tegenwoordig steeds meer een ‘digital-first’-benadering, voor bijvoorbeeld het doen van onderzoek, het uitvoeren van transacties en het oplossen van problemen. Bedrijven moeten de digitale ervaring van hun klanten meten en snel inspelen op deze inzichten, om zowel hun klantervaring als businessprestaties te verbeteren.

Customer Engagement Optimization
Met de overname van OpinionLab, breidt Verint zijn bekroonde Customer Engagement Optimization-portfolio uit met de mogelijkheid real-time digitale klantervaringen te meten en hierop te reageren. Dankzij de toevoeging breidt Verint zijn mogelijkheden uit voor het luisteren, analyseren en reageren op VoC via alle kanalen – digitaal, spraak, tekst en social. Samen willen Verint en OpinionLab organisaties helpen om te profiteren van actiegerichte inzichten op alle engagementkanalen en van VoC. Dat stelt ze in staat om beter te anticiperen en te reageren. Dit helpt om consistente en gepersonaliseerde service te bieden, naadloze transities van digitale naar andere servicekanalen te verzorgen en om de complete customer journey met elkaar te verbinden.

Klantkanalen 
‘Het verzamelen, analyseren en reageren op de voice of the customer is belangrijk voor welk bedrijf in welke industrie dan ook’, zegt Elan Moriah, president, Customer Engagement Solution van Verint. ‘Dankzij de combinatie met OpinionLab tillen we dit naar een geheel nieuw niveau, door organisaties een complete oplossing te bieden voor het verbeteren van de klantervaring op alle engagementkanalen.’

Actie ondernemen
´OpinionLab is verheugd de handen ineen te slaan met Verint. Het bedrijf ziet als geen ander het belang in van het luisteren naar klanten op hun eigen voorwaarden, en het snel en effectief beantwoorden van klantfeedback’, zegt Sean Fallon, CEO van OpinionLab. ‘Of een klant nu iets zegt, schrijft of aanklikt, de voice of customer-oplossingen van Verint en OpinionLab kunnen het verzamelen en analyseren, en organisaties in staat stellen actie te ondernemen.’

Uitbreiding portfolio stelt organisaties in staat Voice of the Customer-informatie te verzamelen, te analyseren en erop te reageren via digitale, spraak-, tekst- en social-interacties, zoals:

• Enterprise Feedback Management – voor het meten en analyseren van relaties tussen bedrijven en hun klanten en werknemers. EFM biedt ‘company initiated feedback’ van klanten en werknemers. Het stelt bedrijven in staat proactief feedback –via telefoon, e-mail, sms, internet en mobiele devices – te verzamelen, te analyseren en erop te reageren. Ook levert het een cross-channel-rapportage en -analyse.

• Digital Feedback Management (OpinionLab) – voor het meten en analyseren van digitale interacties op vaste en mobiele devices. Het levert ‘customer initiated feedback’ die bedrijven in staat stelt die real-time te analyseren en te gebruiken tijdens belangrijke momenten in de digitale customer journey.

• Speech Analytics – voor het meten en analyseren van spraakinteracties. Speech Analytics kan honderd procent van de opgenomen telefooninteracties transcriberen en analyseren. Ook achterhaalt en analyseert het automatisch woorden, zinnen, categorieën en thema’s om zo trends, kansen of aandachtspunten te ontdekken.

• Text and Social Analytics – voor het meten en analyseren van tekst- en social-gebaseerde interacties. Tekst- en social-analytics leggen bruikbare informatie bloot uit interacties die plaatsvinden via e-mail, online chat, social media, enquêtes en klantfora. Ze bieden meer inzicht in klantsentiment, klantenservice-ervaringen en meer.