[Multichannel17] Chatten met een robot

Chatbots zijn de bom volgens het toonaangevende onderzoeks- en adviesbureau in de informatietechnologie-sector, Gartner. Dit bureau voorspelt dat in 2020, 9 van de 10 klantinteracties afgehandeld worden door een ‘praatmachine’. Wat is een chatbot, hoe werkt het en wat betekent het om er als organisatie een in dienst te hebben?

Hoe complex is de afhandeling van klantinteracties via een chatbot?
‘Een goede chatbot is in staat om op een menselijke manier de dialoog aan te gaan met klanten en transacties uit te voeren. Dankzij AI is een chatbot ook in staat om vast te stellen wanneer voor het vervolg van het gesprek een agent nodig is om de klant te helpen. Dat kan bijvoorbeeld zijn omdat de vraag van een klant persoonlijk is. In dat geval kan een chatbot voorstellen om het gesprek, zoals dat vanaf het begin online is gevoerd, door te verbinden met een agent. Kortom, een goede chatbot helpt klanten ook als agents niet beschikbaar zijn en maakt klantinteracties voor beide partijen makkelijk en efficiënt.’

Kan een chatbot in alle organisaties worden ingevoerd?
‘Een chatbot kan dankzij AI in alle organisaties worden ingevoerd. Juist omdat een goede chatbot dan in staat is om in een dialoog een klant ook echt te helpen. Als een organisatie bijvoorbeeld een groot assortiment heeft met veel verschillende producten en producttypes is het echt begrijpen van de klant en het stellen van de juiste vragen een basisvoorwaarde om klanten de juiste, relevante informatie te kunnen geven.’

Waaraan is de populariteit van chatbots af te lezen?
‘De populariteit van chatbots is af te lezen aan het gegeven dat er sprake is van een hype, veel organisaties er een hebben en in allerlei artikelen de verwachting wordt uitgesproken wat de opbrengst van chatbots gaat zijn voor bijvoorbeeld e-commerce. De komende periode zal blijken dat er meer wordt beloofd dan waargemaakt. Er zijn namelijk nog maar weinig goede chatbots die AI gebruiken, de Nederlandse taal goed spreken én echt slim ingezet kunnen worden.’

Robots pikken onze banen in!

‘Organisaties kunnen chatbots inzetten om hun klanten te helpen bij vragen, problemen op te lossen en transacties uit te voeren. Niet om de mens te vervangen. Het doel is om met een chatbot het werk van een agent en de rol van de klantenservice voor klanten te veranderen naar een echt consistente ervaring tussen online als het kan en persoonlijk contact als het nodig is.’

Met welk gevoel verlaten bezoekers jouw spreker sessie?

‘Bezoekers verlaten de sessie met het gevoel dat ze inzicht hebben in wat AI nu echt is, waar zij op moeten letten als ze overwegen om een chatbot een plek te geven in hun dienstverlening en welke mogelijkheden er zijn.’