Grenzen aan gepersonaliseerde communicatie

De nieuwe privacy wet- en regelgeving heeft tot doel de controle over persoonsdata terug te geven aan de consumenten. Tot 25 mei 2018 hebben bedrijven de tijd om marketingactiviteiten in overeenstemming te brengen met de nieuwe privacywetgeving: Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Wat betekent deze wetgeving voor gepersonaliseerde communicatie?

Data

Stel dat je je als organisatie aan alle regels houdt, kan je dan toch nog te ver gaan in de ogen van de consument? Accepteren consumenten gepersonaliseerde communicatie van iedere organisatie, of geldt voor sommige sectoren, zoals het bank- en verzekeringswezen, dat mensen hier toch meer moeite mee hebben? En kunnen alle persoonsdata worden gebruikt voor gepersonaliseerde communicatie? Of zijn sommige persoonsgegevens toch privacy-gevoeliger dan anderen?

Deze en meer vragen zijn zowel vanuit wetenschappelijk inzicht als vanuit de praktijk beantwoord tijdens de bijeenkomst van Stichting Wetenschappelijke Onderzoek Commerciële Communicatie (SWOCC) die op 20 maart plaats vond op de Universiteit van Amsterdam.

Wetgeving

Om als bedrijf de attitude ten opzichte van gepersonaliseerde communicatie te verbeteren, is het van belang inzicht te krijgen in de kennis van je doelgroep. Neem de rol aan van raadgever over internettechnologie: maak je klanten bewust van dat de wetgeving ze beschermt en hoe ze de wetgeving na kunnen leven. Let daarnaast op, want je kan makkelijk te ver gaan met gepersonaliseerde communicatie. Wanneer je te persoonlijk bent, je informatie over je klant deelt met andere partijen en wanneer je een gepersonaliseerde (hogere) prijs aanbiedt, kan dit negatieve effecten hebben op het klantgedrag. Echter, het verschilt wel per context hoe personalisatie wordt ontvangen.

Banken

Een voorbeeld van een sector waar personalisatie gevoelig is, is het bankwezen. Zo staat Finbar Hage – Data Analyst bij Rabobank - constant voor het dilemma: hoe beweeg je van wat je kan doen – de commerciële doelstellingen – naar wat acceptabel is? Je moet immers rekening houden met het vertrouwen van de klant door relevant te zijn.

De bijeenkomst werd afgesloten met een toekomstperspectief en een ‘out of the box’ initiatief – een andere manier om online veilig om te gaan met persoonsgegevens - van Schluss. De start up tracht jou de controle terug te geven met een online kluis waarin al jouw gegevens staan opgeslagen.

Het uitgebreide verslag van de bijeenkomst lees je op www.swocc.nl.