B2b-klant heeft meer geld over voor persoonlijk contact

Live chat combineert de kracht van digitaal én persoonlijk
Bij ondernemers scoort de persoonlijke afspraak nog altijd het best, maar live chat eindigt daar vrij onverwachts hoog achter. Live chat biedt via een digitaal medium direct persoonlijk contact en is daarmee mooie mix van persoonlijk en digitaal.

Wat zijn dan de ideale ‘openingstijden’ voor live chat? Regelmatig krijg ik de vraag tussen welke tijden de chat ‘live’ moet zijn. Dat hangt in mijn beleving sterk samen met het type dienstverlening van je bedrijf. Kijk eens goed naar de huidige pieken in telefonisch klantcontact, e-mailverkeer en webcare. Test op die tijden de live chat. Laat wel weten dat je bezig bent met een test, zodat je geen valse verwachtingen schept. Mooi hoe Heembouw dat onlangs deed.

Persoonlijk contact favoriet, en graag bij de leverancier
Elkaar fysiek ontmoeten geldt dus nog steeds als het meest favoriete zakelijke contactkanaal. Op zich geen spectaculair nieuws. Wél opvallend is dat de klant het prima vindt om af te spreken bij de leverancier. Zo’n bespreking hoeft zeker niet altijd op de eigen werkplek van de klant plaats te vinden. Sterker nog, in ons onderzoek Klantcontact in B2B 2016 zien we dat de klant zelfs liever bij de leverancier afspreekt.

Als zakelijke dienstverlener merken wij bij TNS NIPO ook dat onze klanten meer dan bereid zijn om naar ons toe te komen. Fijn, want het delen van de kostbare reistijd geeft het gevoel van een gelijkwaardiger relatie. Wellicht staat ‘Het nieuwe werken’ medewerkers meer toe om buiten de deur te zijn? En worden klanten meer geïnspireerd door de buitenwereld op te snuiven?

Stel je de impact van beurtelings bezoek eens voor. Dan zijn de targets van accountmanagers en sales people voor aantallen klantbezoeken aan revisie toe. En veel ontvangstruimtes kunnen dan wel een make-over gebruiken. Van een flesje water voor de terugreis word ik zelf nog steeds customer centric blij!

Eén derde bereid meer te betalen voor direct persoonlijk contact
Direct persoonlijk contact is het meest populair, maar het kost wel meer mankracht en dus geld. Ondernemend Nederland is zich daar meer van bewust dan je misschien zou denken. We vroegen bedrijven of zij bereid zijn meer te betalen voor persoonlijk contact met hun leverancier.

Maar liefst 37 procent (zie de blauwe lijn in onderstaande grafiek) van de bedrijven is bereid daar meer geld voor neer te leggen. IT hardware en IT software diensten bijvoorbeeld zijn zo essentieel voor de bedrijfsvoering, dat ondernemers voor direct contact best wat meer geld over hebben.

Dat bedrijfspensioenen (41%) in de top-3 staat, lijkt opmerkelijk. Aan de andere kant, de complexiteit van het pensioenstelsel vraagt om extra expertise en blijkbaar willen bedrijven daar best iets meer voor betalen. En hoewel schoonmaakdiensten (40%) letterlijk en figuurlijk gezien een ‘hygiënefactor’ vormen, verlangen bedrijven bij problemen een snelle oplossing. En ook dat mag best wat meer kosten.

Klaar voor b2b klantcontact
Bekijk of jouw bedrijf klaar is voor b2b klantcontact anno 2016! Neem de targets voor klantbezoeken onder de loep en onderzoek hoe je een bezoeker (prettig) ontvangt. Overweeg het meegeven van een flesje water - branded natuurlijk! - voor de terugreis. Wees je bewust van de mate van urgentie van je dienstverlening voor je klant. De klant kan meer geld over hebben voor een hoger service level met één altijd bereikbare contactpersoon of voor contact buiten kantooruren. Kies de openingstijden die aansluiten op de vragenpiek van je doelgroep.

Over het onderzoek
De rapportage met de resultaten van het onderzoek dat TNS NIPO samen met SpotONvision uitvoerde, is gratis te downloaden.