Opvolging klantfeedback in b2b stelt zwaar teleur
- B2b
- 5 sep 2016 @ 09:00
- Link
-
Linda Cornelissen
Senior B2B Consultant
Kantar TNS - Zakelijk
- 5 sep 2016 @ 09:00
- Linda Cornelissen
‘Tuuuuurlijk!’, antwoord ik bijna standaard als bedrijven mij na afloop van een telefoongesprek wat vragen willen stellen over de dienstverlening. Je kunt het beroepsdeformatie noemen, maar ik ben gewoon vaak heel nieuwsgierig op welke klantwaarden een bedrijf nou stuurt. Nou ja, stuurt. Ik moet vaak mijn verwachtingen bijstellen. ‘Ja hoor, ik ben vriendelijk te woord gestaan. En nee, ik kreeg onvoldoende antwoord op mijn vraag.’
Heel fijn, maar welk bedrijf durft nou eens echt de klantenservice-angel eruit te halen. Was ik positief verrast door de korte wachttijd? Voel ik me als klant begrepen en gewaardeerd, omdat de zeer ruime (telefonische) openingstijden goed passen bij mijn werktijden? Feedback vragen betekent het lef hebben je als bedrijf kwetsbaar op te stellen.
Belang x relevantie + tijd
Uit veel klantgesprekken destilleer ik dat de drukbezette professional heel selectief klantcontact evalueert. Hoe belangrijker de relatie voor iemand is, des te groter de kans dat hij of zij feedback geeft. Omdat de leverancier belangrijk is voor de continuïteit van het bedrijf of als tegenprestatie voor bewezen diensten, vanwege het grote bedrag dat met een project is gemoeid of gewoon als gunfactor.
Respons
De respons op klantfeedback kan zeker hoger. En daar kun je als bedrijf zelf echt wat aan doen. Less is more betekent in dit geval niet alleen dat je maar een paar vragen stelt - zes maximaal! - maar ook dat je ervoor zorgt dat die vragen meteen ook de meest relevante zijn. Dat verhoogt de respons aanzienlijk. In een Direct Feedback project onder internationale Corporate Clients zagen we dat deze formule zelfs werkt op C-level niveau!
Feedback vragen doen bedrijven in allerlei soorten en maten, zo leert onze studie Klantcontact in B2B 2016. In de top 5 klantfeedback kanalen wisselen traditionele offline kanalen de online kanalen af:
- Direct naar de adviseur 40%
- Via social media 32%
- Jaarlijks online relatie-onderzoek 29%
- Online evaluatie direct na contact 22%
- Klantenservice 20%
Bereik en opvolging feedback stellen zwaar teleur
Een pijnlijke constatering is wel dat een kwart van de bedrijven die klantfeedback verzamelen, deze data niet analyseert óf rapporteert. Noch geaggregeerd, noch individueel. Vraag het me dan niet, als je er toch niks mee doet!
Service
Van de feedback die wel wordt geanalyseerd, bereikt de helft niet zijn (contact)doel. In tweederde van de gevallen is de feedback gecomprimeerd bedoeld voor de directie om er generieke lessen uit te trekken. Bijna de helft van de feedback komt terecht bij de accountverantwoordelijke (45%). Maar in slechts een op de tien gevallen bereikt de feedback het klantcontactteam (10%). Daarmee ontbreekt wat mij betreft het lerend effect voor klantgerichtere processen en service! Werk aan de winkel voor alle b2b marketeers, Business Intelligence Managers, UX professionals en andere ‘klant centraal’ medewerkers!
Er zijn gelukkig wel steeds meer bedrijven die trots en transparant laten zien wat zij verbeterd hebben op basis van klantfeedback. Dat geeft mij als klant een gewaardeerd gevoel. Mijn mening wordt serieus genomen. Keep up the good work!
Over het onderzoek
De rapportage met de resultaten van het onderzoek dat TNS NIPO samen met SpotONvision uitvoerde, is gratis te downloaden. We presenteerden de bevindingen voor het eerst op 17 maart 2016 tijdens het B2B Marketing Forum.
-
Linda Cornelissen
- Werkt bij: Kantar TNS
- Functie: Senior B2B Consultant
- Website:http://www.tns-nipo.com/
- Profiel »
Nieuwsbrief
- Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
- Inschrijven
Laatste reacties
Word abonnee en ontvang:
- ✔ 16 keer per jaar MarketingTribune Magazine
- ✔ Korting tot wel €100,- op events
Meest gelezen
- [column] Jezelf als marketeer slim blijven uitvinden
- Thijs Gussenhoven van Heineken over het belang van VVAL voor...
- Marga Stehmann van Carhartt: 'Blijf als merk trouw aan je roots'
- Vita Kovalenko van AON: 'Marketing kan helpen de wereld te...
- Martijn Delahaye van Afas Software: 'Inspiratie is nutteloos...
- Bestedingen digital advertising Nederland stijgen naar 3,7...
Laatste Nieuws
- Tweede keynotespreker NMD24 bekend:... 19-04-2024
- Joris van Dijk van BoerenBed Ik klim... 18-04-2024
- Bestedingen digital advertising... 17-04-2024
- Beeckestijn start opleiding AI... 17-04-2024
- Martijn Delahaye van Afas Software:... 15-04-2024
- Thijs Gussenhoven van Heineken over... 11-04-2024
MarketingTribune Events
- 28mei 2024
Retail Media Day
- 13jun 2024
NIMA Marketing Day
- 17sep 2024
CrossBorder Event
- 3okt 2024
CustomerFirst Congres
- 10okt 2024
Shopping Today
- 12nov 2024
Grand Prix Content Marketing