Plan nu al wat je klanten in 2020 gaan beleven

Met robots de winkel in

In 2020 zijn digitale assistenten overal. Ze nemen je al chattend mee webshops in. Ook in fysieke winkels verschijnen robots die het gesprek met je aanknopen en je van advies dienen. Ze lijken op de personages van Real Humans, een serie waarin robots niet meer van mensen te onderscheiden zijn. Waarschijnlijk is het merendeel van de klantenservices tegen die tijd ook volledig geautomatiseerd.

Maar hoe groot de invloed van high-tech en automatisering ook zal zijn … mensen zijn onmisbaar. Robots zijn handige stand-ins, maar missen emotie. Ze kunnen bliepen dat een zomerjurkje leuk is voor op het strand, maar hebben geen idee of het jurkje mij ook staat. Alleen mensen bieden de verdieping waar mensen naar verlangen.

Beacons weten je te vinden

Met dank aan sensoren, touch screens en beacons krijgt shoppen weer een nieuwe dimensie. Je passeert een modewinkel en via je smartphone ontvang je een aanbieding van jouw favoriete spijkerbroekenmerk. 25% korting op het nieuwste model en verkrijgbaar in jouw maat. Als je binnenloopt, hangt de broek al voor je klaar. Terwijl je ‘m past, vertelt een fashionblogger via de display op de passpiegel hoe hip ‘ie is en welk shirt er het best bij past. De geopperde combinatie krijg je via augmented reality te zien.

Sensoren registeren je gedrag

Alles wat je doet, wordt vastgelegd. In 2020 kennen alle merken en bedrijven het shopgedrag van hun klanten. Producten zijn uitgerust met sensoren die een schat aan data opleveren. Ik krijg precies te horen wanneer de zolen van mijn schoenen aan vervanging toe zijn. De data vertellen me vast ook dat ik mijn gewicht beter over de hakken kan verdelen en welk paar schoenen het meest geschikt is voor welk weertype.

Wat met schoenen kan, kan met alles. En dan wordt het précair. Hopelijk zullen de meeste merken de privacybepalingen respecteren. Een merk is namelijk een optelsom van interacties. Een slechte ervaring maakt meer kapot dan je lief is. Een marketingprofessional moet zijn grenzen weten en respecteren.

Smartphone belangrijkste communicatiemiddel

Natuurlijk is de verleiding groot om die grenzen op te rekken. Via de smartphone kun je de klant overal bereiken. Zelfs in bed. De smartphone is ons second life. De smartphone wijst de weg in gebouwen, supermarkten en warenhuizen. Als het product dat je zoekt niet meer in de schappen ligt, krijg je via snapchat automatisch een alternatief aangeboden.

Alle marketingactiviteiten zijn straks gebaseerd op onze persoonlijke voorkeuren en wensen. Marketeers halen alles uit de kast. Ze richten online winkels meer en meer in op basis van gedragingen. Ik zie straks een andere Bijenkorf dan mijn buurvrouw.

Overal over meebeslissen

Co-creatie gaat intussen een nieuwe fase in. Consumenten mogen over bijna alle producten en ontwerpen meedenken en meebeslissen. Netflix zette de trend met ‘House of Cards’. De veelgeprezen televisieserie werd gemaakt op basis van voorkeuren van kijkers. Co-creatie is inmiddels een stuk persoonlijker geworden. Supermarktketen Tesco ontwikkelt wijn in samenwerking met klanten. In 2020 maken steeds meer producenten en producten crowdsourcend gebruik van de ideeënrijkdom en creativiteit van de samenleving. Vooral van dit vooruitzicht word ik persoonlijk erg gelukkig.

Steeds closer

Merk en klant groeien naar elkaar toe. Merken worden persoonlijker. Marcom professionals kunnen daar nu al op voorsorteren. Het loont om elkaar steeds beter te leren kennen. Uiteraard kan niemand de toekomst voorspellen, maar één ding is zeker; bedrijven die hun klanten het beste kennen en klantbeleving voortdurend in het oog hebben en blijven innoveren, genieten meer en meer de voorkeur. Ten minste, als je het menselijk aspect niet uit het oog verliest. Want hoe cool, trending, modisch, hip, baanbrekend en flitsend al die digitale en virtueel realistische tech-vondsten ook zijn, er gaat niets boven de aandacht van een mens.

P.S.: Heel veel succes met het ontwikkelen van je jaarplan!