Social media hebben kleinere rol in customer journey

Verder blijkt uit het rapport dat het aantal aankopen via smartphones is toegenomen. Internet is op dit moment het meest populaire kanaal om informatie in te winnen over een product (meer dan winkels): 75% van de respondenten geeft aan dat internet een belangrijke of zeer belangrijke rol speelt in de aankoopbeslissing.

Sociale media: overhyped?
In vergelijking met het eerste onderzoek uit 2012 geven klanten aan minder waarde te hechten aan het volgen van retailers op sociale media als Twitter en Facebook, aan het inwinnen van informatie over nieuwe producten via blogs en aan participatie op online klantenfora. Ook afgezet tegen de populariteit van fysieke winkels, websites, smartphones, email en het gebruik van in-store technologieën, verliezen sociale media aan belang voor consumenten.

Kees Jacobs, Global Digitial Proposition Lead binnen Capgemini Digital Customer Experience, zegt over deze ontwikkeling: “Ondanks de sterke stijging van de advertentie-inkomsten van Facebook en marketing innovaties zoals de nieuwe ‘Buy’ knop van Twitter, leeft nog steeds de vraag waar en op welke manier sociale media in de customer journey is in te passen. Sociale media is het meest relevant in de fases van ‘oriëntatie’ en ‘keuze’ in het aankoopproces, dit geldt met name voor mode, maar veel minder in de fase ‘transactie, bezorging en post-sales’. Ons rapport laat zien dat retailers op elk niveau van de customer journey nog veel werk moeten verzetten om sociale media een bruikbare en waardevolle rol te laten vervullen in dit proces.”

Complexe klantprofielen
Brian Girouard concludeert: “Het is complexer geworden om klantprofielen te maken, dus het is een uitdaging voor retailers en andere klantgerichte bedrijven om de juiste strategie te vinden waarmee het klanten online betrekt. De meeste bedrijven geven al vorm aan een digital journey, maar zij zijn vaak onzeker of ze hierbij wel op de juiste manier tegemoetkomen aan de veranderende eisen van de klant, de juiste prioriteiten stellen en de juiste initiatieven ontplooien. Met behulp van dit onderzoek kunnen retailers het gedrag van hun klanten beter begrijpen en hen een op maat gesneden all-channel experience verzorgen.”