[interview] 'Lokale servicegraad voor shopper van groot belang'

Patrick van Tent: 'Als je naar ons kijkt, naar ElectronicPartner of naar EP (door het merk zelf als 'EP:' met puntjes geschreven, red.), dan zijn zelfstandige ondernemers het hart van onze winkeloperatie. De franchisenemers zijn op basis van vrijwilligheid aangesloten en wij ondersteunen die ondernemers aan de achterkant met diensten. Nu de markt, ook onder invloed van internet steeds transparanter wordt, verschuiven we die aandacht steeds verder naar de voorkant. Naar de marketingkant dus eigenlijk.'

Meer naar de voorkant brengen. Wat moet ik daaruit verstaan, dat de formule zich nadrukkelijker nationaal wil manifesteren?
'Nee, wij zijn van origine lokaal gericht. We hebben drie jaar geleden onderzoek gedaan naar onze klantwaarde. De lokale servicegraad van de aangesloten ondernemer is voor de consument van groot belang. Als je kijkt naar traditionele marketingmiddelen, zoals print of folders, dan hebben we dit altijd lokaal aangevlogen. Waarom? De zelfstandige ondernemers hebben een marktgebied van misschien 15 kilometer in diameter. Een landelijke campagne zou een wast of money zijn.'

Wat zijn jullie belangrijkste touchpoints in de customer journey? Is dat dan de ondernemer zelf, zijn site of de winkel, of is dat dan de folder?
'De vraag is niet zozeer: ‘wat is onze belangrijkste touchpoint?’, maar veel meer: ‘welke waarde heef de touchpoint in het geheel van de customer journey?’. Het gaat volgens mij niet zozeer om het afzonderlijke belang van touchpoints, maar veel meer om de vraag hoe complementair ze aan elkaar zijn om de merkwaarde uniform over te dragen aan de consument. Neem de digitale e-posters of Virtual Shelf in onze winkels. Wat voor effect heeft zo’n digitale kiosk in de customer journey? Het consumentengedrag is de laatste jaren fors veranderd. Het is aan ons om na te denken over de invloed van de middelen gedurende het kooptraject van de consument.'

Elektroretailwinkels zijn grotendeels uit het centrum van steden verdwenen. Als winkelende consument kom ik zodoende steeds minder spontaan met elektroaanbod in contact. 
Tom Rietbergen: 'De ontwikkeling van winkelgebieden is best een grote zorg. In de secundaire gebieden, waar wij van oudsher zitten, zie je winkels verdwijnen. Je ziet de concentratie in centra toenemen, maar daar zijn de huurprijzen zodanig dat er voor zelfstandig ondernemers weinig ruimte is. Er zijn weliswaar gebieden aanpalend aan de hoofdstraat, maar die zijn vooral bedoeld voor klein ondernemerschap, voor boetiekjes. Onze ondernemers zijn vaak gebonden aan hun eigen pand dat ze in beheer hebben. Ze pakken hun boeltje ook niet gemakkelijk op om te verhuizen.'
(bron: SMU)

Het nieuwste nummer van Shopper Marketing Update is vandaag verschenen. Meer informatie over een abonnement is te lezen via deze link.

Meer leren over shopper marketing? Dat kan vandaag al! Met het thema ‘It’s time, start now!’ zorgt Shopping Today op 21 september 2017 in Utrecht voor inspirerende maar vooral praktische sessies met tips waarmee jij direct kunt starten. Op welk gebied je ook meer wilt leren, Shopping Today bereidt je voor op de digitale toekomst. Check hier de laatste tickets!