De verpakking en de customer journey

De verpakking als ‘touchpoint’
Binnen de customer journey zijn er diverse contactmomenten met de klant, de zogenaamde ‘touchpoints’. De verpakking is zo’n touchpoint. In diverse fases van de customer journey speelt de verpakking een belangrijke rol. Van de oriëntatiefase tot het aankoopbesluit, maar ook daarna, gelet op ‘shareable experience’.

‘Zero Moment Of Truth’
Start selling begint met een goede eerste indruk. Verpakkingen versterken de (online) winkelbeleving en beïnvloeden het koopgedrag. Met de juiste verpakking val je op (in het schap). En hoe meer aandacht er is besteed aan de verpakking, hoe meer waardering voor het verpakte product én de afzender. Met andere woorden: met een opvallende, mooie verpakking wordt jouw merk en/of bedrijf relevant voor de klant.  

Persoonlijk en interactief
Persoonlijke aandacht wordt steeds belangrijker. Consumenten willen producten die afgestemd zijn op hun eigen, persoonlijke voorkeur. Steeds meer merken en bedrijven spelen hierop in. Zo kun je bij McDonalds tegenwoordig zelf je hamburger, salade en McFlurry (My McFlurry) samenstellen.
We zien ook personalisatie van verpakkingen. De campagne van Nutella, begin dit jaar, is hier een mooi voorbeeld van. Klanten konden het etiket op de pot hazelnootpasta personaliseren, bijvoorbeeld met hun eigen naam. Op deze manier werden klanten persoonlijk betrokken bij het merk.
In dit kader zien we ook steeds meer intelligente verpakkingen. Hier komt de techniek om de hoek kijken. Door middel van bijvoorbeeld QR-codes en Near Field Communication (NFC) creëer je interactie tussen de consument en het product. Met deze technieken kun je het de consument bovendien gemakkelijk maken. Zo wordt NFC toegepast op verzendverpakkingen om het betaal- en retourproces te vereenvoudigen. Ook dit draagt bij aan een positieve klantervaring.

‘The Ultimate Moment Of Truth’
Door personalisatie van de verpakking geef je consumenten tevens een trigger om de verpakking te delen op social media. Een Nutella-pot met daarop je eigen naam, is immers wel een Instagrammetje of Tweet waard. Dit geldt overigens ook voor een verrassende verzendverpakking of een mooie cadeauverpakking. Binnen de customer journey wordt dit ‘The Ultimate Moment of Truth’ genoemd. Gedeelde online ervaringen hebben een grote impact en zijn bepalend voor de (eerste) indruk die je als merk op andere (potentiële) klanten maakt.

Alles draait om de ultieme klantbeleving bij iedere stap van de customer journey. De verpakking is hierbij een onmisbare schakel. Met de juiste verpakking maak je het contactmoment met de (potentiële) klant nóg persoonlijker en leuker. Maak van de verpakking een ervaring die het delen waard is.

Ken jij verpakkingen die inspelen op deze zogenaamde ‘shareable experience’?

Huib Burggraaf
VerpakkingXpert