Webwinkels laten tevreden klanten in de kou staan

‘Niet slim’, aldus Floris van der Veen, oprichter van Casengo, intiatiefnemer van het onderzoek: ‘Het werven van nieuwe klanten kost veel meer tijd, en dus geld, dan het behouden van bestaande klanten. Negatieve én positieve klantberichten horen snel een goed antwoord te krijgen.’ Twee derde van alle webwinkels reageert binnen twee uur op een klacht. Op complimenten antwoordt slechts een kwart zo snel.

Ondergeschoven kindje
Telde Nederland in 2012 nog 45 duizend webwinkels, in 2013 waren het er al 59 duizend, een stijging van 31 procent. Naar verwachting zullen er in 2015 meer webwinkels dan fysieke winkels zijn. ‘Iedereen kan tegenwoordig een webwinkel beginnen. Daar is geen grote investering of veel technische kennis voor nodig’, zegt Van der Veen. Maar er komt erg veel bij kijken, en helaas is klantenservice vaak het ondergeschoven kindje.’

Posts op Facebook
Van de meerwaarde van social media zijn de meeste webwinkeliers overtuigd. Vier op de vijf hebben een Facebook-pagina, die met name voor merkpromotie, socializen en klantenservice wordt gebruikt. Uit de Casengo Webwinkel Monitor blijkt echter dat slechts weinig webwinkels deze pagina bij elke notificatie checken. Van der Veen: ‘Daardoor worden sommige posts van bestaande of potentiële klanten gewoon vergeten. Als je Facebook inzet voor klantenservice, dan moet je er wel bovenop zitten.’