Social Service Congres: UvA-onderzoeker brengt webcaregrenzen in kaart
- Online
- 17 nov 2014 @ 14:25
- Link
-
Redactie Online
Redactie
MarketingTribune - CongresWebcare
- 17 nov 2014 @ 14:25
- Redactie Online
Hoe ver moet en kun je gaan met social service om positieve effecten te genereren? Lotte Willemsen, assistent professor aan de Universiteit Amsterdam, onderzoekt momenteel welke rol ‘electronic Word of Mouth’ (eWOM) speelt in het machtig maken of worden van de consument en hoe bedrijven hierop kunnen inspelen.
‘Op veel blogs worden do’s & don’ts gegeven over de inrichting van webcare, maar daar zitten soms ook tegenstellingen tussen. De één zegt bijvoorbeeld ‘houd het zakelijk’, terwijl de ander juist een persoonlijke aanpak adviseert’, constateert Willemsen. Tijdens haar sprekersessie op het Social Service Congres eind deze maand zal zij dieper ingaan op haar onderzoek naar de manier waarop consumenten omgaan met aspecten als informeel taalgebruik (tutoyeren, gevatte opmerkingen, smileys) en personalisering (met de naam aanspreken en gebruik persoonlijke voornaamwoorden) op sociale netwerksites. Uitkomst: er zijn grenzen. ‘Persoonlijk is goed, maar bij te persoonlijk moet je oppassen’, waarschuwt Willemsen.
Starbucks
Starbucks is een voorbeeld van een bedrijf dat van iets negatiefs iets positiefs kan maken. De jonge koffieketen werd enige tijd terug op Twitter ‘aangevallen’ door een klant die per tweet over een onvriendelijke barista klaagde. Op de microblog werd de betreffende barista als ‘Darth Vader’ weggezet. Starbucks reageerde hier vervolgens op een ludieke en persoonlijke manier op, door aan te geven dat het erop lijkt dat de barista waarschijnlijk was beïnvloed door de ‘dark side’. Aansluitend bood de keten de klant een compensatie aan.
Gevraagd naar een advies aan bedrijven, wijst Willemsen op een goed aanpassingsvermogen. ‘Weet wie je voor je hebt. Vaak is het een kwestie van aanvoelen. En stel een social media-beleid samen, in overleg met een interdisciplinair team van medewerkers (customer care, communicatie, pr, marketing). In dit draaiboek staat onder meer omschreven op welke vragen je reageert en hoe.’
WANNEER: 26 en 27 november
WAAR: De Kom, Nieuwegein
HOE DUUR: Congresdag: normaal: € 395,-, korting: € 295,-; Workshopdag: normaal: € 295,-; Congresdag & Workshopdag: normaal: € 690,-, korting: € 590,-. Korting voor: Twinkle plus-abonnees, MarketingTribune-abonnees, Telecommerce-abonnees en leden Thuiswinkel.org.
INTERNET: www.socialservicecongres.nl
-
Redactie Online
- Werkt bij: MarketingTribune
- Functie: Redactie
- Website:http://www.marketingtribune.nl/online/
- Profiel »
- Social Service Congres
- UvA
- personalisering
- webcare
- Starbucks
- electronic Word of Mouth
- Lotte Willemsen
- informeel taalgebruik
Nieuwsbrief
- Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
- Inschrijven
Laatste reacties
Word abonnee en ontvang:
- ✔ 16 keer per jaar MarketingTribune Magazine
- ✔ Korting tot wel €100,- op events
Meest gelezen
Laatste Nieuws
- ACM: 'Travel Sustainable programma... 25-03-2024
- [branded content] HEMA optimaliseert... 25-03-2024
- BoekTok-creators schragen verkoop... 18-03-2024
- Gedwongen verkoop TikTok VS,... 14-03-2024
- Pop-upsysteem van IAB in strijd met... 07-03-2024
- Een op drie marketingbureaus heeft... 06-03-2024
MarketingTribune Events
- 28mei 2024
Retail Media Day
- 13jun 2024
NIMA Marketing Day
- 17sep 2024
CrossBorder Event
- 3okt 2024
CustomerFirst Congres
- 10okt 2024
Shopping Today
- 12nov 2024
Grand Prix Content Marketing