Persoonlijke informatie delen in ruil voor betere winkelervaring

Wel vindt meer dan een derde van de consumenten dat het personaliseren van die ervaring voor verbetering vatbaar is. Het vermeende gebrek aan aandacht voor personalisatie zorgt voor meer negatieve gevoelens bij het winkelende publiek: een derde voelt zich teleurgesteld, 16 procent zelfs gefrustreerd en 12 procent staat ronduit wantrouwend tegenover online winkels die niet genoeg personaliseren, zo blijkt uit het onderzoek "Reimagining Commerce: Global Findings” (link toevoegen) van Episerver. Tegelijkertijd leert het onderzoek dat een kwart van de kopers geneigd is opnieuw voor het merk te kiezen als de online shop alsnog laat zien dat informatie op maat aangeboden wordt. Het jaarlijkse rapport meldt verder dat gepersonaliseerde ervaringen bij één op de vijf respondenten meer merkloyaliteit oplevert. Van de ondervraagde consumenten vertelt 20 procent dat informatie op maat hen meer vertrouwen geeft in het merk. Dat staat in schril contrast met de negatieve gevoelens  die minimale tot volledig ontbrekende personalisatie oproept.

Online winkelen is gemeengoed
Het onderzoek stelt ook vast dat 63 procent van de consumenten nu minstens één keer per maand online winkelt. Bijna een kwart (23 procent) doet dat minstens één keer per week. Verder verwacht bijna twee derde dit jaar meer online aankopen te zullen doen dan in 2017.

 ‘Nu mensen vaker online winkelen, verwachten ze ook in toenemende mate persoonlijke shopervaringen. Ze zijn teleurgesteld als die verwachtingen niet worden ingelost’, zegt Joey Moore, directeur productmarketing bij Episerver. ‘’Klantvertrouwen en -loyaliteit verdien je met het bieden van informatie op maat voor desbetreffend individu. Alleen productaanbevelingen toevoegen, is niet genoeg. Op basis van realtime winkelgedrag moet je de klant ook individueel wegwijs maken door je online shop. Retailers die een persoonlijke digitale klantervaring bieden, zullen slagen in ons huidige Amazon-tijdperk.’

 Het Episerver onderzoek laat eveneens zien dat consumenten zowel online kopen als veel vergelijkend onderzoek doen. Het eerste bezoek aan een webshop is vaker bedoeld voor onderzoek dan een aankoop. 35 procent zoekt naar producten en diensten, 29 procent brengt een bezoek aan de webwinkel voor vergelijkend warenonderzoek en 17 procent gaat over tot koop. 30 procent van de consumenten brengt dagelijks een bezoek aan webwinkels via de smartphone. De helft van de mensen doet dat wekelijks.

‘Merken die zich teveel richten op transacties en daarmee minder investeren in het lange termijn succes, verliezen de uiteenlopende klantbehoeften uit het oog. Ook zaken als een betrouwbare snelle bezorging, privacybescherming, aanbod van geschenken of andere manieren om terugkerend online winkelbezoek te stimuleren, zijn misschien nog wel belangrijker’, zegt Ed Kennedy, directeur digital commerce strategy bij Episerver.

Over het onderzoek
Het rapport 'Reimagining Commerce: Global Findings' van Episerver is gebaseerd op een enquête onder 4000 consumenten van 18 jaar en ouder die het afgelopen jaar online hebben gewinkeld. De onderzoeksrespondenten zijn evenredig afkomstig uit de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Scandinavië.

Het volledige onderzoeksrapport van Episerver is te vinden op Episerver.com. Daarin vindt de lezer ook aanbevelingen voor marketeers.