Niet sexy, wel een must-know voor iedere marketeer

Alles op een rij
Misschien saaie en taaie kost en helemaal geen sexy onderwerp om een blog over te schrijven. Maar ik hoop hiermee de slapende marketeers van Nederland wakker te schudden en voor een ieder die zich wel bewust is van de veranderde zaken alle hoofdlijnen nog even helder op een rijtje te zetten. Niets is prettiger dan even snel te zien of je alles intern onder controle hebt.

Waarom en voor wie?
Ik hoor je denken: Waarom wordt er in hemelsnaam weer een wet aangepast? Maar het is een feit en we kunnen er ook niets meer aan veranderen. De Wet Consumentenrechten wordt gewijzigd om de regels voor verkoop op afstand in heel Europa op één lijn te brengen. De consument moet hiermee meer transparantie, meer inzicht in de voorwaarden en de flexibiliteit krijgen waar hij behoefte aan heeft. En het gaat dus niet alleen om telefonische verkoop, wat veel marketeers nog denken. De wet heeft betrekking op overeenkomsten die door bedrijven worden gesloten met consumenten via alle mogelijke (verkoop)kanalen. Zo gaat de wetgeving onder meer specifiek in op bijvoorbeeld telemarketing, verkoop via het internet, (webshops) verkoop op straat, aan de deur en in winkels.

De nieuwe regels in drie onderdelen
Nu staat de wet bol met nieuwe kleine lettertjes, maar om het zo overzichtelijk en algemeen mogelijk te houden kun je zeggen dat de nieuwe regels in drie onderdelen kunnen worden verdeeld. Dat zijn:
1. Informatieverplichting
2. Bedenktijd
3. Schriftelijke of elektronische bevestiging bij telemarketing (‘natte handtekening’)

Verderop in deze column zal ik al deze punten nog even kort toelichten. Maar waar dit allemaal precies op neerkomt is:
• De bedenktijd voor online of via de telefoon gesloten overeenkomsten gaat naar 14 dagen.
• Bij verkoop op straat en aan de deur geldt nu ook een bedenktijd van 14 dagen bij aankopen boven de 50 euro.
• Als de verkoper de consument niet of onjuist informeert over de bedenktijd wordt deze verlengd tot maximaal 12 maanden.
• Overeenkomsten voor het geregeld leveren van diensten, zoals telefonie en energie, die per telefoon worden afgesloten gelden pas als de consument er schriftelijk of per mail mee heeft ingestemd.
• Voor het bellen naar een klantenservice met een 090x-nummer gaat het tarief naar maximaal 1 euro plus de normale belkosten.

1. Informatieverplichtingen
Als organisatie moest je natuurlijk al aan een grote hoeveelheid informatieverplichtingen voldoen, maar sinds afgelopen vrijdag zijn daar dus een aantal informatieplichten bijgekomen:
• Informeren omtrent de herroepingstermijn (bedenktijd). Deze informatie moet snel en gemakkelijk vindbaar zijn voor de consument.
• Informeren betreffende het klachtenafhandelingsbeleid.
• Een herinnering geven aan het bestaan van een eventuele wettelijke garantie.
• Informeren omtrent het bestaan van relevante gedragscodes.
• Webwinkels moeten bovendien bij de acceptatieknop op het einde van het bestelproces de klant 'uitdrukkelijk en prominent zichtbaar' mededelen dat hij door het sluiten van de overeenkomst een betalingsverplichting op zich neemt.
• Het bestaan van de herroepingstermijn, de lengte van de herroepingstermijn en de wijze waarop gebruik kan worden gemaakt van het recht om te mogen ontbinden (hierover later meer in deze column).
Uiteraard geldt ook voor de nieuwe informatieplichten dat aan deze voor het sluiten van de overeenkomst moet zijn voldaan. En vergeet dus vooral niet te informeren over de bedenktijd! Anders wordt deze namelijk verlengd naar maximaal 12 maanden.

2. Herroepingstermijn
De bedenktijd na het aangaan van een overeenkomst of de aankoop van een product verandert van 7 werkdagen in 14 dagen. In de energiebranche was die termijn overigens al 14 dagen geworden op 1 augustus 2013. Daar verandert dus niets aan.
Voor alle andere branches geldt dus nu dat binnen deze 14 dagen de consument zonder opgaaf van reden van de overeenkomst of een aankoop kan afzien. Bedrijven moeten dit accepteren en mogen hier geen drempel voor opwerpen. Sterker nog, bedrijven moeten verplicht een formulier beschikbaar stellen waarmee de consument mag opzeggen. Maar de consument hoeft dit formulier niet verplicht te gebruiken. Een simpel telefoontje moet je als organisatie ook accepteren.
Bij de levering van diensten gaat de herroepingstermijn in op het moment van het sluiten van de overeenkomst. Bij de levering van producten gaat deze in op het moment van levering van het product bij de consument.

3. Schriftelijke of elektronische bevestiging bij telemarketing (‘natte handtekening’)
Het is nu ook verplicht om bij het sluiten van algemene dienstenovereenkomsten en overeenkomsten tot de levering van stroom, gas, water, internet, televisie en telefonie een schriftelijke bevestiging van de consument te ontvangen. In de volksmond wordt dit ook wel de ‘natte handtekening’ genoemd.
Veel marketeers denken nog dat zij deze ‘natte handtekening’ enkel op papier mogen ontvangen. En dat snap ik trouwens volledig want vanuit de overheid en toezichthouders spreekt men telkens over ‘schriftelijke bevestiging’ en tja dat klinkt nu eenmaal traditioneel. Maar dat is gelukkig niet waar. Het mag een handtekening op papier zijn, maar ook een elektronische bevestiging (bijvoorbeeld een e-mail). Bij een elektronische overeenkomst moeten wel aan een aantal verplichtingen worden voldaan door de verkopende organisatie, zo moet bijvoorbeeld de overeenkomst raadpleegbaar zijn en dus bij de e-mail (als dat het elektronische medium is) zijn bijgesloten.
Let op! Het ‘schriftelijk’ bevestigen geldt bij alle vormen van telemarketing waarbij de overeenkomst wordt gesloten op initiatief van de verkopende partij (jij dus). Belt de consument zelf om een overeenkomst te sluiten, dan hoeft er niets ‘schriftelijk’ te worden bevestigd en kan de overeenkomst nog steeds telefonisch tot stand komen (bijvoorbeeld door middel van een voicelog).

‘Consumentje beschermen’
Tja, of je het er nu wel of niet mee eens bent, dit zijn nu eenmaal de nieuwe regels waar je je als marketeer/organisatie aan moet houden als je overeenkomsten sluit met consumenten. Persoonlijk vind ik het een en ander in de aangepaste wetgeving erg betuttelend. Maar schijnbaar is de consument af en toe zo ‘dom’ of de verkopers zo ‘slim’ dat de overheid vindt dat dit moet gebeuren.

Ik hoop je met behulp van deze column weer wat meer inzicht te hebben gegeven. Dan laat ik de consumentenvoorlichting maar over aan ConsuWijzer en hun campagne ‘Consument is kampioen’. Dan weten in ieder geval beide partijen waar ze aan toe zijn.