30 procent offline aankopen beïnvloed door online, retail laat kansen liggen

De oriëntatiefase van een aankoopbeslissingsproces speelt zicht steeds vaker en meer online af. Met het oog op de technologische ontwikkelingen is dat natuurlijk logisch. De traditionele ‘adviesrol’ die een winkelverkoper traditioneel had, verdwijnt steeds meer. Althans: offline.

Meer dan de helft van de consumenten, zo’n 54 procent, geeft in een onderzoek van Deloitte zelfs aan liever zelf naar informatie te zoeken dan hiervoor een medewerker te raadplegen. Dat eigen onderzoek vindt daarbij vooral online plaats. Social media, vergelijkingswebsites, websites met productinformatie, reviews van ervaringsdeskundigen: ze tellen allemaal mee in deze fase. Waar het vroeger bijzonder was wanneer een consument zich al ergens in had verdiept, is het tegenwoordig een soort wonder wanneer dat niet het geval is. Een consument die meer weet dan een winkelverkoper vormt daarbij ook steeds minder een uitzondering.

De consument doet zijn huiswerk dus steeds meer online. En daar liggen dan ook kansen voor retail. Omdat de uiteindelijke klant steeds minder bereid is zich in de winkel te laten beïnvloeden, zullen de pijlen dus meer op online kanalen gericht moeten worden.

Kans of bedreiging?
Al jarenlang klinkt de klaagzang van de retailer. Over de bedreiging die online shops vormen, over prijs als enige concurrentiewapen en ga zo maar door. En ja, het klopt. Online kopen heeft een kannibaliserend effect. Maar gelijktijdig biedt het kansen. Het is dan ook maar sterk de vraag wat je gaat doen. Wachten tot je opgegeten bent door de online kannibaal of de focus verleggen naar de kansen. Want E-commerce groeit dan wel als kool, traditionele aankopen in fysieke winkels zijn nog steeds goed voor zo’n 93% van alle aankopen die er worden gedaan. En de verwachting is ook dat het percentage online aankopen de komende 4 jaar ook niet boven de 10% uit gaat komen.

Verandering gewenst
Om de brug naar de digitale wereld te kunnen slaan, is een goede online strategie noodzaak. Retail zal steeds meer moeten werken aan een online expertstatus om zo consumenten ècht te (manipu)helpen in het aankoopbeslissingsproces. Ongeveer 1 op de 3 aankopen in fysieke winkels wordt door het online kanaal beïnvloed. De potentie van een goede online aanpak is dus enorm.
Overigens is het digitale spectrum vele malen groter dan ‘thuis op de PC’ de online oriëntatiefase doorlopen. Het gaat veel verder… tot in de winkel aan toe. De invloed van mobiele apparaten op deze ontwikkeling is daarin vrij groot – en zal de komende jaren alleen maar groter worden. Neem dit dus zeker mee in je digitale strategie!

Online Invloed per productgroep
Universele waarheden bestaan niet. Dat geldt ook voor dit gegeven. De 30% van de offline aankopen die door ‘online’ wordt beïnvloed, is een ‘gemiddelde’. De meeste online beïnvloeding is te vinden in de elektronica sector. Wanneer het gaat om het kopen van bijvoorbeeld een TV of (mobiele) telefoon, wordt maar liefst de helft van de offline aankopen beïnvloed door het online kanaal. Ook bij zaken als meubels, doe-het-zelf producten, auto’s en fietsen ligt de invloed hoger. Hier wordt zo’n 40-45% van de offline aankopen door online informatie beïnvloed.
Met name wanneer het gaat om het opdoen van inspiratie, het verzamelen van informatie en het uiteindelijk kiezen voor een bepaald product speelt het online kanaal in eerder genoemde situaties een grote rol.

Meer informatie en uitkomsten van het onderzoek zijn hier te vinden: