Je klant eist dat jij jezelf de volgende 4 vragen stelt

Bestaande muren tussen verschillende afdelingen in een bedrijf brokkelen momenteel in hoog tempo af, een eerste vereiste voor écht klantcontact. Gebeurt dat, dan kijken we ineens samen op hetzelfde moment naar dezelfde klant. Keer op keer. Die klant heeft een broertje dood aan onder andere traagheid en onvolledige informatie. Je ontkomt er als onderneming dus niet aan alle data overzichtelijk op één plek te hebben, zodat ze door iedereen op elk gewenst moment kunnen worden benut. Jij moet als bedrijf alsmaar slimmer worden, en hetzelfde geldt voor je CRM-systeem. Het gaat klanten niet langer om de ervaringen die ze met je marketing, sales of service opdoen, maar om eenduidige merkervaring – de brand experience.

Zorg voor zichtbare, realtime interactie met je klant
Kom maar op met dat nieuwe CRM-systeem, roept iedereen die de noodzaak van customer centricity inziet. Gelukkig bestaan ze al. In plaats van CRM (systems of record), noem ik ze hier liever systems of engagement. Zichtbare, realtime interactie heeft het eenrichtingsverkeer naar de achtergrond verwezen, wat de klant bijzonder op prijs stelt. Ook vanwege de intelligentie van de allernieuwste klantrelatiesystemen. Die heb je ook wel nodig als je die veeleisende klanten , die altijd online zijn, op hun dynamische koopavontuur wilt blijven volgen. De snelheid waarmee ze hun keuzepatronen veranderen is angstaanjagend, tenzij je kunt vertrouwen op technologie met de lenigheid, kracht en handelingssnelheid van een topturner. Weet je het nog, Londen 2012? Sportcommentator Hans van Zetten sprak toen de legendarische woorden: “De komende minuut gaat het leven van Epke Zonderland veranderen.” En dat deed het inderdaad. Dat geldt ook voor de nieuwste generatie CRM-technologie. Die kan jouw business nieuw leven inblazen.

Zorg dat jij goed aan de rekstok hangt
Om goed aan de rekstok van The Age Of The Customer te kunnen hangen, heb je een springplank én een helpende hand van een coach nodig. Dan kun jij als marketeer met een doordachte customer journey voor de medailles zorgen. De klant bepaalt met welk toestel en op welk tijdstip je je oefening moet turnen, en hij of zij verwacht een foutloze afsprong. Dat betekent dat je bij iedere stap, sprong en zwaai slim, persoonlijk en consistent moet handelen. Appeltje eitje! Als je jezelf voor je aan je uitvoering begint tenminste de volgende vier vragen stelt:

1. Publiek: tegen wie praat ik precies?
2. Inhoud: waarover ga ik praten en hoe houd ik dat vol?
3. Personalisatie: hoe zorg ik ervoor dat het altijd over de klant gaat?
4. Reis: hoe combineer ik het bovenstaande in één logische flow?

Welke kennis is, naast klantkennis, op dit moment essentieel?
* de ‘muren’ tussen CRM-functies verdwijnen;
* social is geen silo, maar een onderdeel van je totale sales-, service en marketingcontactmomenten;
* blijf aan offline denken, en integreer die kanalen met online;
* jij hebt niet de meest effectieve marketingstem, maar je tevreden klant.

Ik wens je een succesvolle nieuwe stap!