Kunstmatige intelligentie creëert klantloyaliteit

We moeten dan ook kritisch blijven en niet te snel roepen dat een nieuwe technologie ons leven volledig gaat veranderen. Toch kunnen we, als het gaat om de invloed van kunstmatige intelligentie op het marketingvakgebied, zonder twijfel spreken van een revolutie. Het biedt namelijk niet alleen nieuwe mogelijkheden voor marketeers, maar het zorgt ook voor een fundamentele verandering in de manier van werken.

Kunstmatige intelligentie

Om kunstmatige intelligentie succesvol in te zetten en nieuwe kansen te identificeren, is het belangrijk dat marketeers eerst weten wat het verschil is tussen machine learning en kunstmatige intelligentie. Machine learning verwijst naar algoritmes die geprogrammeerd zijn om van data te leren. Kunstmatige intelligentie verwijst naar toepassingen die menselijke cognitieve vaardigheden nabootsen, zoals het herkennen van afbeeldingen of het reageren op vragen van een klant. Machine learning kan gezien worden als de grote revolutionaire denker: het brengt nieuwe inzichten en kennis en zorgt ervoor dat systemen die gebruikmaken van kunstmatige intelligentie steeds slimmer worden.

Impact

Als machine learning en kunstmatige intelligentie inderdaad aan de basis staan van grote veranderingen, wat veranderen ze dan precies? Kunstmatige intelligentie zorgt er vooral voor dat marketeers gepersonaliseerde ervaringen kunnen leveren. Personalisatie is de sleutel tot loyaliteit en het stelt merken in staat om een sterke, langdurige relatie op te bouwen met de klant. Voor de opkomst van kunstmatige intelligentie was echte personalisatie vaak niet mogelijk. Aan personalisatie op grote schaal waren enorm hoge kosten verbonden. Bovendien moesten hierbij grote hoeveelheden gegevens worden verwerkt en geanalyseerd en dit kan handmatig feitelijk niet gedaan worden. Met een geautomatiseerd systeem kunnen dit taken wel efficiënt en nauwkeurig worden uitgevoerd.

Dit is slechts één voorbeeld van de toegevoegde waarde van kunstmatige intelligentie. Omdat het is gebaseerd op krachtige rekencapaciteit is het bij bepaalde taken veel slimmer dan de marketeer zelf en kan het zelfs de meest complexe en tijdrovende taken eenvoudige afhandelen. Denk hierbij aan systemen die menselijke gesprekken kunnen nabootsen en klanten kunnen helpen om problemen, klachten op te lossen en vragen te beantwoorden. Kunstmatige intelligentie biedt ook de mogelijkheid om gepersonaliseerde aanbevelingen te doen. Deze nieuwe werkwijze helpt bij het ontdekken van nieuwe trends, patronen en gewoontes die anders onopgemerkt zouden zijn gebleven.

Inzetten

Volgens Forrester kan momenteel slechts 11 procent van de merken als expert op het gebied van kunstmatige intelligentie worden beschouwd. Meer dan de helft van de merken valt in de categorie ‘novice’ (beginner)’ of ‘laggard’ (achterblijver). Dit is uiteraard niet zo vreemd. De technologie is nog erg nieuw, en met zo’n grote verandering moeten de meeste bedrijven er allereerst goed over nadenken over hoe ze deze technologie het beste kunnen inzetten.

Loyaliteit

Enkele jaren geleden werd binnen de marketing veel gediscussieerd over de vraag of klantenloyaliteit zijn beste tijd heeft gehad. Het argument hierbij was dat klanten tegenwoordig veel macht en keuzemogelijkheden hebben. Zij zijn wispelturig en zullen niet aarzelen om van merk te wisselen. De ware kracht van kunstmatige intelligentie in marketing is dat het deze trend juist ombuigt. Hiermee wordt het creëren van klantloyaliteit opnieuw een realistisch doel. Het stelt merken in staat om hun klanten veel beter te leren kennen en vervolgens deze kennis te gebruiken om de communicatie met de klant te verbeteren. Hoe beter een merk erin slaagt om te voorzien in de behoefte van de klant, hoe groter de kans dat dit de relatie met de klant versterkt.

Start nu

Kunstmatige intelligentie breekt langzaam maar zeker door binnen marketing. Er komen steeds meer goede praktijkcases en de voordelen van de technologie zijn overduidelijk. Mijn advies is simpel: start nu. Bedrijven die op kunstmatige intelligentie-gebaseerde marketing al beheersen, zullen namelijk een aanzienlijk concurrentievoordeel hebben. Marketeers zijn vaak de eerste personen binnen een organisatie die nieuwe kansen zien. Met de razendsnelle ontwikkeling van kunstmatige intelligentie hebben zij de troef in handen om echt impact te creëren.

Dit blog is geschreven door Paul van Keeken, Senior Digital Media Enterprise Marketing Manager EMEA bij Adobe