Vraag mensen wat ze willen, maar geef ze niet hun zin

Zoals elke serieuze digitale organisatie houdt Funda statistieken bij van zijn bezoekers en die statistieken zijn interessant voor ontwerpers -  ook als je niets met Funda te maken hebt.

Wat blijkt? De meeste Funda-bezoekers kijken naar vrijstaande huizen. Blijkbaar is dat wat we het liefst willen: een ruim huis met een tuin, geen last van directe buren. Maar zoals ik in dit leuke artikel van De Correspondent las, kopen we die huizen niet massaal. De meeste Nederlanders wonen in een  - bescheidener  -  rijtjeshuis.

Wat we willen is niet wat we doen
Natuurlijk is dit geen nieuws. Tussen dromen en doen ligt de realiteit. Je kunt donders goed weten dat je geen droomhuis kunt betalen en er toch over fantaseren. Maar dat is niet het enige.

Iedereen die het jaar wel eens is begonnen met een vers abonnement op de sportschool, weet dat het bijzonder moeilijk kan zijn om in te schatten wàt je eigenlijk echt wilt en er dan ook nog naar te handelen. Niet gek dat het op internet inmiddels wemelt van de artikelen waarin wordt gewaarschuwd: ‘Vraag mensen niet wat ze willen! Ze wéten niet wat ze willen. En als ze het wel weten, doen ze het toch niet.’

Wat hebben ontwerpers hiermee te maken?
Wanneer wij aan de slag gaan met het ontwerp van een website, doen we regelmatig interviews met eindgebruikers: de mensen die de site moeten gaan gebruiken. Onze opdrachtgevers willen juist erg graag weten wat die mensen willen. Begrijpelijk, en ik vind het geen probleem om dat te vragen. In sommige gevallen, tenminste.

Wat je niet moet doen
De meeste mensen zijn graag vriendelijk en behulpzaam. Dus als je vraagt: ‘Kun je je voorstellen dat je dit product of deze dienst zou gebruiken?’ dan zal het antwoord vaak bevestigend zijn. Misschien is je gesprekspartner beleefd, of wil hij je een plezier doen. Wellicht meent hij het echt en ziet hij het al helemaal voor zich.

Maar dat iemand zich iets kan voorstellen, wil nog niet zeggen dat hij het ook daadwerkelijk gaat doen. En al helemaal niet als hij het overweegt op jouw verzoek. Als je echt wilt weten wat mensen gaan doen, kun je beter kijken naar gedrag uit het verleden (al is dat ook niet onfeilbaar). Of wees hip, en probeer het eens met artificial intelligence. Ga op zoek naar harde data!

Begin een gesprek
Toch kan vragen wat iemand wil ook heel zinnig zijn. Het is namelijk een goede conversatiestarter. Want wat je echt wilt weten, zijn de context en de onderliggende motivatie. De vervolgvraag moet dan ook zijn: ‘Waarom wil je dat?’

Je moet de gebruiker echt leren kennen. Je kunt geen oplossing ontwerpen zonder goed te snappen wat het probleem is. Als je de achterliggende wensen en behoeften begrijpt, zou het zomaar kunnen dat je meerdere mogelijkheden gaat zien. De beste oplossing kan precies datgene zijn waar de klant mee kwam, maar dat hoeft zeker niet het geval te zijn.

Hoe beter je de gebruikers begrijpt, des te beter je ontwerp wordt. Het is prima om daarvoor mensen te vragen wat ze willen. Als je ze maar niet zomaar hun zin geeft.

Dit blog is geschreven door Maaike de Laat, senior UX-designer bij Silo.

Foto header: Alexis Fauvet via Unsplash