[column] Kristof De Wulf: Het iPhone effect

Zwitsers zakmes
Wie herinnert zich nog de mythische woorden van Steve Jobs tijdens de lancering van de iPhone: ‘An iPod, a phone, and an internet communicator. An iPod, a phone … are you getting it? These are not three separate devices, this is one device, and we are calling it iPhone.’ Door het integreren van verschillende technologiecomponenten in één toestel en het ter beschikking stellen van ondertussen maar liefst 2,2 miljoen applicaties in de App Store is je iPhone een manusje-van-alles: rekenmachine, foto- of videocamera, zaklamp, muziekinstrument, kompas, noem maar op. Merken zullen in de toekomst steeds meer eenzelfde ‘en-denken’ dienen te omarmen in plaats van een ‘of-denken’. WeChat of Amazon zijn klassieke voorbeelden van dit ‘one-stop-shop’-principe. Ze zetten een nieuwe norm op het vlak van convenience door, net zoals een Zwitsers zakmes, waarde voor klanten te bundelen op één plek.

Routine
De iPhone evolueerde van een hebbeding naar een verlengstuk van onszelf, passend in hetzelfde rijtje als onze huissleutels, bril of portefeuille. Gemiddeld grijpen we routineus zo’n 150 keer per dag naar onze smartphone op de meest uiteenlopende momenten en plekken. Ook al is het als merk haast ondenkbaar om eenzelfde mate van ‘verslaving’ te kunnen realiseren, zullen merken bewuster moeten nadenken over hoe ze binnen de routines, fricties en aspiraties van hun consumenten echt van betekenis kunnen zijn. De Oreo Twist, Lick, Dunk-campagnes zijn een mooi voorbeeld. Consumenten houden ervan om het middelste gedeelte van het koekje eerst op te eten en dan pas het buitenste gedeelte. Dit consumentenritueel is het uitgangspunt voor de reclame die het merk ontwikkelt en diezelfde reclame versterkt het bestaande gedrag op zijn beurt alleen maar verder.

Aanpasbaar
Net zoals een nieuwe iOS-release voor de iPhone zullen producten en diensten van de toekomst zichzelf kunnen vernieuwen en aanpassen naargelang de gebruiker en/of context. General Motors liet in 2014 meer dan 30 miljoen auto’s terugroepen als een gevolg van constructiefouten, wat zorgde voor de verdamping van maar liefst 3 miljard dollar aan beurswaarde. Wanneer in de beginjaren van Tesla enkele modellen brand vatten, volstond een eenvoudige update van de Tesla-software om het probleem op te lossen zonder ook maar één auto terug te roepen. Stel jezelf de vraag hoe jouw merk een soortgelijke vorm van aanpassingsvermogen kan bouwen om op die manier meer relevantie voor de doelgroep te ontwikkelen én efficiëntie te verhogen.

De iPhone is één van de meest spraakmakende innovaties ooit. In welke mate lift jouw merk mee op het iPhone-effect? Bundelt het waarde voor klanten, is het een onderdeel van dagelijkse klantenroutines en past het zichzelf dynamisch aan?


Deze column is geschreven door Kristof De Wulf, CEO InSites Consulting, en verschenen in MarketingTribune 17, 10 oktober 2017.