NRC Media - Insight Retail: Crosschannel-retail speelt in op individualisering

Crosschannel-retail is een belangrijke trend die zich de komende jaren zal blijven ontwikkelen. Daarnaast biedt crosschannel-retail de perfecte kans om in te spelen op de individualisering van de maatschappij en dus op de persoonlijke wensen en behoeften van consumenten. 'Retailers die hier nu niet op inspelen, gaan over een paar jaar de aansluiting met hun klanten verliezen. Geen dreigement maar een zakelijke constatering', aldus Michel Koster, sector banker retail bij ABN AMRO en Jan Meerman, voorzitter van INretail.

Ook volgens trendwatcher Lidewij Edelkoort kunnen retailers in de toekomst niet anders dan online en offline combineren: 'Online voor het gemak en offline voor de beleving. De beleving die bepaalde producten bieden, kun je online nooit bereiken.'

En ook Beatrice Lafon, turnaround goeroe en algemeen directeur van Claire’s Accessories, ziet toekomst voor crosschannel-retail: 'Crosschannel gaat het in de toekomst winnen van online winkels.'

Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org, de belangenvereniging van webwinkels in Nederland, ziet nog onbenutte mogelijkheden binnen de retail met betrekking tot crosschannel-retail en het inspelen op de individualisering van de maatschappij: 'Als ik door een winkelstraat loop, weet geen enkele winkelier dat ik daar ben. Stel dat ik een app van mijn favoriete winkel heb en ik ben in de buurt. De winkel kan me dan een whatsappje sturen met een aanbieding of om te vragen of ik even wil binnenkomen, onder het mom van de koe staat al klaar. In de VS en Zuidoost-Azië gebeurt dat al.'

Ook Kevin van der Bijl, social business consultant bij Capgemini ziet mogelijkheden voor retail om in te spelen op de trends door sociale media in te zetten: 'We gaan in de toekomst meer en meer naar individuele aanbiedingen op basis van gecombineerde profi‚elen met persoonlijke prijzen. De toekomst zal het leren maar ik verwacht dat we binnen nu en vijf jaar steeds meer zullen schuiven naar personifi‚ed casting. Het social-profi‚el zal worden toegevoegd en op basis van ambassadeurschap worden beloond.'

Toch lijkt het makkelijker gezegd dan gedaan om crosschannel-retail te combineren met de trend van individualisering. Met name de traditionele offline retailers staan voor een enorme uitdaging. Retailers moeten dynamischer worden en meerdere manieren van verkopen gaan aanbieden om zo in te spelen op de behoefte van de consument. Een consument moet als het ware een bezoek aan een winkel kunnen brengen en ervoor kunnen kiezen daar direct het product te kopen, het product op weg naar huis te kopen via zijn of haar smartphone of het product thuis nog eens samen met de partner online te bekijken en te kunnen besluiten het product via internet te bestellen. Maar het product moet niet alleen via verschillende kanalen toegankelijk zijn, idealiter kan de consument het product ook nog naar eigen wens aanpassen.

Er liggen de komende jaren voor de woonbranche dus duidelijk nieuwe uitdagingen in het verschiet die, als retailers het goed spelen, een positieve uitwerking kunnen hebben op de omzet, zodat de optimistische geluiden binnen deze branche verder zullen doorzetten.