McDonald's zet in op online reputatiegroei

Toen McDonald's in 1987 een eerste drive-in restaurant opende langs de snelweg bij Ter Heijde, werd er heftig gedemonstreerd. De tijden zijn enorm veranderd. Tegenwoordig klinkt er dagelijks klein protest op social media, aldus De Wagenaar. Daar moet je als bedrijf alert op reageren.

Liegebeest-verkiezing, plofkip, personeelsbeleid, kritiek van COC en Wakker Dier... McDonald's is nog altijd geregeld onderwerp van kritiek. 'Het is natuurlijk hartstikke leuk om een groot bedrijf aan te vallen', zegt De Wagenaar. 'Onze uitdaging is om daar direct op te reageren, zeker als het niet klopt. Al is het lastig om je duurzame verhaal te vertellen terwijl een one-issue NGO snel probeert te scoren. Daarbij is het belangrijk dat je het juiste kompas volgt.'

Gezond eten is een steeds belangrijker discussie waar ook McDonald's op inspeelt. 'Er is een kloof tussen onze reguliere en niet-reguliere gasten. De vaste bezoekers weten wat we doen voor de samenleving, andere gasten zijn veel kritischer. Belangrijk is dus dat je er in het restaurant duidelijk over kunnen lezen, op placemets of via de app. We willen die kloof dichten.'

Inhaken kan ook door goed te kijken naar de inzendingen van acties, zoals een wedstrijd waarbij consumenten hun eigen hamburger konden bedenken. 'Acht op de tien ingezonden burger-recepten waren glutenvrij, dus daar hebben we zelf ook op ingespeeld met een glutenvrij broodje hamburger. Belangrijk voor reputatiemanagement: maak het persoonlijk, anders ben je niet effectief.'

Het gaat om reputatiebescherming én -groei. Daarbij focust De Wagenaar op kwaliteit en voeding, waardevol werk en lokale betrokkenheid. 'Als je 15.000 vragen of opmerkingen per jaar krijgt kom je er niet meer mee weg. Het gaat erom ons eigen online platform interactiever te maken en meer fun. Bij Facebook zijn we gegroeid van 40.000 naar 400.000 likes.'

Om goodwill te kweken bij consumenten organiseert McDonald's allerlei activiteiten. Een goed voorbeeld is het event 'Meekijken met McDonald's', waar samen met Sanoma een groep moeders werd uitgenodigd voor een kijkje achter de schermen. Deze case werd ingezonden voor deCross Media Awardsdie woensdag werden uitgereikt. 

De Cross Media Awards worden gesponsord door RLVNT, Ster, PauwR, 538 Groep, Exterion Media en MarketingTribune