‘Social media hebben de verwachtingen van consumenten veranderd’

Uit het rapport blijkt dat hoe inhoudelijker en transparanter de interactie met een merk is, hoe meer consumenten dit belonen door de producten te kopen, te gebruiken en aan te bevelen. Brandshare identificeert zes belangrijke pijlers waar bedrijven rekening mee dienen te houden om hun merken samen met consumenten succesvol te kunnen bouwen:

Shared Dialog
Consumenten willen dat merken niet alleen content delen, maar ook echt een inhoudelijke dialoog met hen aangaan. Vier op de tien respondenten wil dat merken aandachtiger naar hen luisteren en beter reageren. Merken moeten consumenten niet alleen naar hun advies vragen, maar dit ook daadwerkelijk opvolgen.

Shared Experience
Consumenten vinden de activiteiten en evenementen van merken vaak leuk. In opkomende markten hechten consumenten meer waarde aan zulke ervaringen met merken (60 procent) dan in westerse markten (18 procent). Bij deze laatste groep is het van belang dat de activiteiten inspelen op hun interesses en niet alleen over de producten of het merk gaan.

Shared Goals
Een grote meerderheid (91 procent) van de consumenten wil dat merken hen ondersteunen in het behalen van hun persoonlijke doelen. Het gaat hierbij niet om de doelen van de gemiddelde consument, maar om persoonlijke, unieke behoeften. Dit geldt met name voor categorieën waar men vaak minder van afweet, zoals producten uit de financiële dienstverlening of de technologiesector.

Shared Values
92 procent van de respondenten zou zaken doen met merken die dezelfde waarden hebben als zijzelf. Volgens het onderzoek vertalen gedeelde waarden zich in aankoopintentie en productaanbevelingen van consumenten. Bijna de helft van de ondervraagden (47 procent) verlangt dat merken transparanter zijn over waar en hoe de producten zijn gemaakt. Volgens 43 procent zouden merken meer moeten doen voor de gemeenschappen waarin zij werkzaam zijn.

Shared Product
Ook blijkt dat het samen ontwikkelen van producten de meeste impact heeft op de aankoopbeslissing. 91 procent van de respondenten wil meedenken in het ontwerp- en ontwikkelingsproces van producten en diensten. Dat verlangen is gelijk in westerse en opkomende markten. Ook blijken consumenten nieuwsgierig; negen op de tien wil niet alleen weten hoe de producten zijn gemaakt, maar ook hoe zij presteren ten opzichte van concurrenten.

Shared History
Hoewel maar 26 procent van de consumenten er actief naar vraagt, is het delen van de ‘heritage’ van een merk de meest invloedrijke brandshare-pijler. De geschiedenis, met bijbehorende mensen, successen en missers, maakt een merk menselijker en geeft het een gezicht. Het delen van de geschiedenis en achtergrond van een merk is dan ook de grootste voorspeller van aankoopintentie en productaanbevelingen.

‘Door social media zijn merken ineens veel menselijker en dichterbij gekomen, en dit heeft de verwachtingen van consumenten veranderd. Consumenten willen inhoudelijke en persoonlijke betrokkenheid bij de producten die ze kopen. Brandshare laat inzien dat merken consumenten centraal moeten stellen in hun merkstrategieën. Hierbij gaat het niet alleen om marketingactiviteiten zoals co-creatie of online conversaties, maar ook om corporate communicatie zoals het verhaal achter je organisatie’, aldus Annemieke Kievit, general manager van Edelman Nederland in het persbericht.

Over het onderzoek
Brandshare is Edelman’s grootste consumentenonderzoek ooit dat de relatie tussen mensen en merken onder de loep neemt. Het is uitgevoerd door onderzoeksbureau Edelman Berland en bestond uit 30 minuten durende online interviews. Het onderzoek is afgenomen tussen 12 juni en 12 juli 2013 onder 11.000 consumenten in de Verenigde Staten, Verenigd Koninkrijk, Canada, Frankrijk, Duitsland, Brazilië, India en China.
Edelman is 's werelds grootste onafhankelijke pr-bureau.