Nieuwe koers voor marketing Nederland?

Service in plaats van sales
Volgens de onderzoekers geeft de ‘DM Barometer Special: De marketeer in 2014’, die in het teken staat van de verwachtingen voor het vakgebied dialoogmarketing in 2014, een goed beeld van hoe de marketeer het nieuwe jaar in gaat. Dat ruim de helft van de marketeers 2014 investerend ingaat is niet zo gek, aangezien 63% van de ondervraagden aangeeft dat zij in 2014 een nieuwe koers gaat varen. Maar daarnaast geeft 79% van de Nederlandse marketeers aan dat we het moeten hebben over service in plaats van sales. Een gewaagde uitspraak als je het mij vraagt. Want wat betekent dat dan eigenlijk?

Wat gebeurt er met BV Nederland?
Natuurlijk juich ik dit als geen ander van harte toe. Maar als 79% van marketing Nederland zich enkel op service gaat richten en niet meer op sales, wat gebeurt er dan met BV Nederland als er niets meer wordt verkocht? Uiteraard verkoopt goede service zichzelf, maar is dit niet een uitspraak die gaandeweg het jaar langzaam verandert in een terugkomende salesfocus? Rendement halen uit service is namelijk een weg van de lange adem, durf en volharding. En dan juist op de momenten dat de resultaten er niet op korte termijn uitkomen. Het is dus van groot belang dat je dit gevoel bij de eerste tegenvallers kunt vasthouden.

Te mooi om waar te zijn?
Maar laat ik nu geen ‘positive-killer’ zijn. Want het nieuws werd alleen maar mooier! Marketing NL gaat namelijk niet alleen een nieuwe koers varen. Ook de budgetten voor dialoogmarketing gaan omhoog! Zo geeft maar liefst 65% van de marketeers aan dat het budget voor dialoogmarketing wordt verhoogd. In eerste instantie is dit een prachtige aanvulling op de focusverandering. Meer geld uitgeven/investeren en je dan ook nog eens focussen op service. Oftewel: de dialoog aangaan met de consument. Als marketing NL dit ook echt gaat nastreven dan gloort er hoop voor de consumenten van Nederland.

‘Klant wil actieve rol in klantenservice’
En laat dat nu precies zijn waar de consument behoefte aan heeft. Want in dezelfde week publiceerde de expertgroep Customer Care van Shopping2020 dat de consument volledige openheid van organisaties verwacht. Klantenservice anno 2020 is geen afdeling voor klachtenafhandeling achteraf, maar is het hart van een bedrijf dat zorgt voor de match tussen klant en product, extra verkopen en een hogere klantloyaliteit.

Rendement uit service
Als je deze twee onderzoeken samenvoegt, ziet de wereld er wel heel rooskleurig uit. Een fantastisch begin van het nieuwe jaar als je het mij vraagt. En als marketing NL zich nu ook nog eens aan hun gedurfde uitspraken durft vast te houden. Dan hebben we niet alleen hele blije en tevreden klanten aan het einde van het jaar, maar zullen organisaties ook daadwerkelijk rendement gaan halen uit hun service.