Omnichannel: doe je het wel goed?

Spreker 1: Udesh Jadnanansing (Mopinion): Klantbeleving voorop
“Bedrijven moeten een kanaaloverstijgende strategie formuleren,” stelt Udesh Jadnanansing, managing partner bij het Rotterdamse Mopinion, tijdens zijn presentatie op het kennisevenement. “Een integrale aanpak, waarbij de klantbeleving centraal staat, is cruciaal voor een succesvol bedrijf. Klanten komen via verschillende contactmomenten in aanraking met een merk. Omnichannel zorgt ervoor dat dit, ongeacht het kanaal, een eenduidige en naadloze ervaring is. Dit betekent dat uitstraling, content en beleving altijd en overal gelijk moeten zijn. Wil de klant een online bestelling afhalen in een winkel? Dat kan. Wil de klant die in uw winkel staat een artikel dat alleen online beschikbaar is? Ook dat is mogelijk.” Bedrijven moeten volgens Jadnanansing leren hoe ze klantbeleving kunnen integreren in hun strategie en hoe ze de contactmomenten met hun klanten een eenduidige en bevredigende ervaring kunnen maken. Alleen zo bouw je een trouw klantenbestand. Klanten die terugkomen voor vervolgaankopen en klanten die als ambassadeur van je merk gaan fungeren. Maar hoe kom je erachter of je klanten tevreden zijn over het contact dat ze met je organisatie hadden? “Klantenfeedback is een zeer belangrijke metric. Je wilt eigenlijk continu inzicht in de klantbeleving hebben. Waarom haken klanten af? Ligt het aan het product? Ligt het aan de geboden service? Als je dat eenmaal in kaart hebt gebracht kun je de klantbeleving gaan optimaliseren. Met closed loop feedback heb je een cyclus van verbetering; heeft de klant een slechte ervaring, dan onderneem je hier direct actie op. Het effect is dat het bedrijf meer vaste klanten zal hebben en zal groeien.”

Spreker 2: John T. Knieriem (Intermax): Fraude en veiligheid
Online shoppen zal technologische ontwikkelingen doormaken en een nog omvangrijker, mondialer karakter krijgen. Door deze ontwikkelingen neemt ook de omvang van onveiligheid en fraude toe. John T. Knieriem, algemeen directeur van Intermax en gastheer van de expertgroep Veiligheid en Fraude, waarschuwt voor de gevaren die inherent zijn aan deze globalisering en de stijging van het aantal online kopers: “Je moet je voorstellen dat beroepscriminelen hier minstens zo intensief mee bezig zijn als de ondernemers zelf. Denk bijvoorbeeld aan valse websites die de webwinkel van een bedrijf nabootsen. Ze gaan vrijdagavond in de lucht, halen veertigduizend euro op in het weekend en verdwijnen maandagochtend weer van het internet. Van dit soort sites gaan er zo’n vijftien in de lucht dit weekend. De politie doet hier niets tegen. De technische kennis van deze criminelen is vaak aanzienlijk; onder hen bevinden zich scriptkiddies en hacktivisten, maar zelfs met slim googlen kun je al een heel eind komen. Naarmate de grens tussen online en offline steeds verder vervaagt, zal het een steeds grotere uitdaging worden om onze veiligheid te waarborgen.” Ook identiteitsfraude is een steeds reëler gevaar geworden en er bestaat een grote behoefte onder ondernemers om identiteiten van klanten met een hoge mate van zekerheid vast te kunnen stellen. Is iemand online ook echt wie hij of zij zegt te zijn?

De expertgroep Veiligheid en Fraude maakt deel uit van het onderzoeksprogramma ‘Shopping2020’, waaraan zestien brancheorganisaties deelnemen. Doel van het onderzoeksprogramma is een visie te ontwikkelen op hoe de consument shopt in 2020 en de veiligheidsrisico’s en bijbehorende oplossingen in kaart te brengen. Om de online fraudedreigingen te verlagen en de veiligheid te verhogen, is het volgens de experts zaak de digitale weerbaarheid van consumenten, ondernemers en medewerkers te vergroten. John T. Knierem: “De digitale weerbaarheid van consumenten, ondernemers en werknemers moet omhoog om de toename van online fraude het hoofd te bieden. Als het aankomt op beveiligingsgevaren zoals identiteitsfraude, phishing en andere frauduleuze middelen, kan veel narigheid in de kiem gesmoord worden met voorlichting. Er moet bewustwording gecreëerd worden. Al plaats ik daarbij wel de kanttekening dat 100 procent veiligheid niet bestaat. Vroeger niet, maar nu en in de toekomst ook niet.”

Spreker 3: Hélène van Baardwijk (Econocom): Leasen; slim investeren
“Er zijn maar weinig marktsegmenten te noemen waar zoveel digitale innovaties plaatsvinden als binnen de retail,” constateert Hélène van Baardwijk, communicatiemanager bij Econocom. “Smart shopping is de synergie tussen merk, product, klant en retailer. Je ziet steeds meer digitale apparatuur ter ondersteuning van het koopproces in het winkelbeeld verschijnen en er is een enorme investeringsbehoefte. Retailers zetten graag nieuwe digitale middelen in om klanten optimaal te bedienen en tot zich te binden. Maar daar hangt wel een prijskaartje aan, met als bijkomstigheid dat deze digitale producten relatief snel zijn uitgefaseerd.” De oplossing is volgens haar leasen. “Een slimme manier om omnichannel te implementeren is door gebruik te maken van een ‘operational lease’, waarbij je alleen voor het gebruik betaalt en niet voor het eigendom. Nederlandse bedrijven moeten nog wennen aan dat concept, maar in bijvoorbeeld Amerika leasen ze alles. Het voordeel voor de retailer is dat ze zo toegang hebben tot de laatste technologieën, zonder de torenhoge investeringskosten die daar bij komen kijken.”

Spreker 4: Marc Woesthuis (TriMM): B2B gaat Omnichannel oppakken
B2C bedrijven lijken er inmiddels meer en meer van doordrongen dat een gedegen omnichannel strategie noodzakelijk is, maar in de B2B wereld heerst een andere cultuur. “Wat in de B2C wereld heel logisch is, is in de B2B wereld nog helemaal niet zo logisch,” zegt Marc Woesthuis, directeur van internetbureau TriMM uit Enschede. “Een belangrijk verschil met de B2C-wereld is dat Business-to-Business is gebaseerd op langdurige persoonlijke relaties. Het lijkt er op dat het B2B-klantcontact daarmee significant verschilt van het B2C-contact. Maar waarschijnlijk is dit slechts een kwestie van tijd. Een recent onderzoek van Oracle (B2B commerce trends in 2013) laat zien dat 80 procent van de B2B-bedrijven aangeeft dat de verwachtingen van hun klanten veranderd zijn door de ontwikkelingen in B2C. Ook al verkoop je aan bedrijven, de verwachtingen die klanten hebben bij de verkoopkanalen en de geboden service, worden beïnvloed door de grote spelers in B2C markt, zoals Apple en Amazon. Bij bedrijven werken mensen en die mensen verwachten dezelfde kanalen en service als die ze gewend zijn in de B2C markt. Dus waarom zou je niet dezelfde service en klantgerichtheid toepassen op de B2B-verkoop als op de B2C-verkoop? We zullen in 2014 zien dat omnichannel breder wordt opgepikt door dit deel van de markt. De partijen die haar klant niet structureel op nr 1 zetten via alle kanalen, zullen degenen zijn die achterblijven het uiteindelijk niet overleven, omdat ze simpelweg de concurrentie niet aankunnen.”
 

(bron: Pride)

N.B. op 23 en 24 april wordt over deze materie verder gepraat op de Multichannel Conference met 250 kennissessies, locatie Jaarbeurs te Utrecht, toegang gratis, klik hier voor informatie.