ABN Amro focust nu op luisteren naar het verhaal van de klant - NPS moet omhoog

De nieuwe focus op luisteren blijkt uit een interne mail aan de medewerkers van de financiele dienstverlener. 'Echt luisteren. Begrijpen wat hun verhaal is. Zodat we onze klant kunnen helpen in het realiseren van zijn dromen en doelen. Hoe gaan we die belofte aan de klant waarmaken? Hoe maken wij het verschil voor de klant? We zijn op zoek gegaan naar jullie verhalen. Vanaf 21 september kom je ze overal tegen, onder meer op intranet. Want ze zijn er volop, de verhalen die samen de identiteit van de bank onderschrijven.'

Wat is jouw verhaal?
Een van de doelen van de campagne is volgens de afdeling Marketingcommunicatie om de NPS (Net Promotor Score, de mate waarin klanten bereid zijn ABN Amro aan te bevelen) te verbeteren. 'En dat vraagt wat van ons. Van ons gedrag en teamwork. Want ons nieuwe verhaal gaat over de klant, maar begint bij onszelf. Bij alle 22.314 medewerkers wereldwijd die elk op hun eigen manier het verschil maken voor die klant.' Er worden in eerste instantie twee versies van de nieuwe commercial uitgezonden om de breedte van het verhaal van de bank neer te kunnen zetten. Het thema wordt: 'Wat is jouw verhaal?' Voice over: 'allemaal hebben we ons eigen verhaal. Onze eigen dromen. En verlangens. Er is een bank die dat verhaal belangrijk vindt. Ernaar luistert. En het verder brengt. Wat is jouw verhaal?'. De medewerkers worden allen nadrukkelijk uitgenodigd straks de nieuwe boodschap te delen en de thematiek aan hun relaties en vrienden te vertellen.  Hieronder is de Nederlandse primeur van de eerste twee nieuwe ABN Amro-films te zien.

Liberale bank in nieuwe campagne gevierd
Roland van Maanen, hoofd Marketingcommunicatie ABN Amro, legt uit dat het bankmerk de afgelopen periode niet altijd positief over de buhne kwam. 'Dit vraagt om een nieuw positief geluid. Een nieuw geluid, waarin de klant nog centraler staat. Met de nieuwe campagne willen we laten zien dat we beter luisteren naar de dromen, wensen en ambities van de klant. En dat we iedere dag voor ze klaar staan om die dromen, wensen en ambities waar te maken.' Dit is geheel in lijn met wat ceo Gerrit Zalm vanaf het begin van zijn aantreden riep toen ABN Amro in staatshanden kwam, in plaats van eerst aan winst of bonussen te denken: 'denk meer vanuit de klant.' De verwachting is dat de bank het komende jaar naar de beurs gaat.

Dialoog overal verdiepen
Marc Oosterhout, strategy director van het nieuwe, verantwoordelijke bureau N=5, noemt het een grote omslag dat nu de bankproducten niet langer centraal staan. 'ABN Amro is een vrije, liberale bank en dat willen we vieren in deze campagne.' Er is door N=5 onder andere gefilmd in Gent en op Ibiza, waar een openluchtbruiloft werd geschoten.  Creatief Bart Kooij van het bureau noemt het in de making off van de commercials belangrijk dat de medewerkers van ABN Amro zelf verder gaan met de ingezette dialoog met de klant. Op kantoor maar ook via bijvoorbeeld social media. 'Alle middelen moet je aangrijpen om het verhaal van je klant naar voren te halen.' Oordeel zelf over de nieuwe campagne. (PvWK/MarketingTribune)