[column] Oranje en Groen ergernis

Althans, dat is de beeldsprakelijke belofte van de jongeman die met identiteitsbewijs en een tablet voor me staat. Razendsnel rekent hij uit dat ik de snelheid van het licht krijg, gratis een monteur mag verwachten en Netflix er op de koop toe bij krijg voor… minder dan bij de concurrent met het oranje logo.

Het was reeds avond en dan ben ik (vroeg ochtendmens) niet op mijn best. Ik krabbel iets op de tablet. 5 minuten later heb ik de bevestigingsmail al binnen. Ook heb ik een mail van de concurrent: die de opzegging accepteert en mij vaarwel zegt. Helaas zonder te memoreren dat ik al 15 jaar klant was. Er komen gasten van Groen met een klopboor de gateway in de meterkast hangen. Dat levert een hoop herrie en nog meer stof op. Daarna hangt er een zwart geval in de meterkast met een bungelend draad en stekker: een stopcontact ontbreekt.

Ik krijg een mail en word uitbundig gefeliciteerd met de ontvangst van een bovenmaatse doos waaronder 2 versterkers indien de lichtsnelheid niet gehaald wordt…

Ze wensen me succes met het aansluiten. Ik bel met de vraag waar de monteur is en waar die stekker in moet? Geen probleem, de telecomgigant met het groene logo belooft dat er iemand komt. Of ik dan en dan minimaal 6 uur thuis wil zijn om de deur open te kunnen doen,  want precies aangeven hoe laat ze komen, kan niet.

Op de desbetreffende dag begin ik na 8 uur wachten te bellen. Er komt helemaal geen monteur, zegt de persoon die ik spreek. Ondertussen is de eerste incasso afgeschreven met de felicitaties dat het allemaal zo lekker loopt.

Groen Geel van ergernis bel ik de serviceafdeling met de mededeling dat ik niets meer betaal totdat het product werkt. ‘Wat vervelend allemaal’, is de reactie. Ze zullen het direct doorgeven aan de financiële afdeling. Ik heb weinig vertrouwen in de goede afloop en zeg meteen op en meld me weer aan bij mijn oude provider, die met dat oranje logo. Ondertussen zitten we 2 weken zonder internet en gaat de connectie met de Honeywell hub en de Enphase met de zonnepanelen akelige kuren vertonen.

We krijgen van de groene telecomprovider een aanmaning en een boetedreiging.

Opnieuw bel ik en opnieuw krijg ik te horen dat het goed komt. Wel moeten we de betaling alsnog doen. Als dat in orde is, wordt dat bedrag binnen 5 dagen teruggestort. Door die handeling ontstaat een nieuw vacuüm. We worden een dag later gebeld door een medewerker die veronderstelt dat we opnieuw abonnee zijn geworden bij de telecomaanbieder met het groene logo.

In klare taal vertel ik wat de status is en wat er is misgegaan. Hij belt mij over 365 dagen terug, belooft hij zalvend. Ondertussen zijn 30 dagen verstreken en is het geld niet teruggestort. De oranje provider doet het weer en het internet is net zo snel als bij onze groene buren…

In een van de gesprekken met de concurrent met het groene beeldmerk beloofde ik een column aan hun customer journey en vooral experiences te wijden. Bij deze.

Peter de Boer is freelance allround branding specialist/creative director, medeoprichter van biermerk WIllsArk en adviseur bij contentmarketing- en PR-bureau Mediatic en branding specialist bij Fairchild marketing. Na een studie kunstgeschiedenis koos hij voor een carrière in marketing en vormgeving en schopte hij het tot boardmember bij Saatchi & Saatchi. Hij was co-founder van Onna-Onna, visiting faculty bij THNK.  Hij is zowel gefascineerd door merken die trouwe fans weten te creëren als het ongekende realisme van de Vlaamse primitieven. Peter schreef deze column op persoonlijke titel.