Conversational experiences: van domme chatbot naar slimme, virtuele assistent

Dom en emotieloos
Toch zetten wetenschappers en bedrijven de nodige vraagtekens bij de mate van intelligentie en toepassingsmogelijkheden van chatbots; maakt de hype de verwachtingen waar?
Onderzoekers concluderen dat bots nog relatief dom zijn als het gaat om interpreteren van menselijke taal (3). Hill et al. (4) stellen dat de uitdaging niet zozeer is dat bots de betekenis van woorden moeten leren, maar dat ze moeten leren de eindeloze variaties van zinssamenstellingen met betreffende woorden juist te interpreteren. Stel dat een consument aan een e-commerce bot van bol.com vertelt: 'Ik ben op zoek naar een koffer voor mijn gitaar. Omdat ik veel reis moet deze robuust zijn.’ Dan is de vraag wat er precies robuust moet zijn; de gitaar of de koffer. Aanvullend wordt geconcludeerd dat mensen hun taalgebruik aanpassen wanneer ze met een bot communiceren. (4). Zo worden er meer, maar kortere zinnen en minder woorden gebruikt. De onderzoekers trekken dan ook de vergelijking met communicatie tussen een volwassene en een kind. Gesprekken tussen mensen en chatbots kunnen we daarmee als minder ‘rijk’ beschouwen dan gesprekken tussen mensen. Hetzelfde geldt voor de rijkheid in tone-of-voice; de huidige generatie bots hebben nog een beperkte emotionele intelligentie (5). Gevolg is dat de customer experience vooralsnog te wensen overlaat en consumenten bots nog te vaak als leuke gadget ervaren in plaats van als volwaardig communicatiekanaal.

Rooskleurig
Ondanks de huidige beperkingen zien we een rooskleurige toekomst voor conversational experiences. De ontwikkelingen gaan razendsnel en zorgen ervoor dat conversational experiences naar verwachting snel volwassen worden en op korte termijn een serieus onderdeel uitmaken van de customer experience van succesvolle, klantgerichte merken;

1. Groei van intelligentie
Techreuzen zetten sterk in op het ontwikkelen van conversational platforms en investeren maximaal in artificial intelligence (AI) om concurrentie te slim af te zijn. Facebook, Apple, Microsoft, Google, Amazon, maar ook Aziatische grootmachten WeChat en Baidu en nieuwkomers als Viv en Kasisto ontwikkelen conversational platforms die een toenemende mate van intelligentie kennen. Zo is Google’s virtual assistant inmiddels in staat gesproken boodschappen met meer dan 90% nauwkeurig te interpreteren.

2. Groei van toepassingsmogelijkheden
De gekozen platform architectuur van onder andere Facebook Messenger en Apple’s Siri zorgt ervoor dat het eenvoudig is de toepassingsmogelijkheden te verbreden. Doordat je specialistische bots kunt toevoegen, vergelijkbaar met het installeren van apps op je smartphone, kan de functionaliteit van een generieke bot zoals Siri worden verrijkt. Door als gebruiker bijvoorbeeld de Uber-plugin toe te voegen aan Siri wordt het mogelijk via Siri een Uber-cab te boeken en andere Uber-commando’s aan te sturen. Hiermee faciliteren deze open platformen de ontwikkeling van allerhande toepassingen door bedrijven. Daarnaast zorgt de opkomst van AI-platforms zoals API.ai en Wit.ai ervoor dat het ontwikkelen van slimme bots eenvoudiger en efficiënter wordt. Ook hier zorgt het open source karakter van de platforms ervoor dat de snelheid waarmee toepassingsmogelijkheden ontwikkelen exponentieel groeit.

3. Groei van klantadoptie
De verschijningsvorm van bots wordt diverser: van de desktop en smartphone interfaces van een Facebook Messenger bot naar aanverwante hardware als wearables, connected cars, domotica en fysieke personal assistants zoals Amazon’s Echo. Hiermee wordt ook de manier waarop mensen met bots communiceren meer divers. Waar we op desktop en smartphone nog gewend zijn om via text-interfaces te communiceren, vraagt de context van dergelijke hardware natuurlijkerwijs om voice-interfaces. Omdat stem-gedreven bots een natuurlijkere experience bieden, zal de verschuiving naar voice-interfaces de adoptie van bots door consumenten verder aanjagen.

Conversational experiences
Mijn advies aan bedrijven die nog niet aan de slag zijn gegaan met conversational experiences is dan ook om zo snel mogelijk te starten met experimenteren. Bouw een eigen bot met behulp van eenvoudige, open source platforms als API.ai. Verdiep je in de technische ontwikkelingen en verken met customer journey experts de momenten gedurende de klantreis waarop een slimme assistent voor een onderscheidende, succesvolle klantinteractie kan zorgen. Leer van best practices en neem een voorbeeld aan KLM. The sky is the limit.

Deze bijdrage is geschreven door Mark Hoskam, Senior Digital Commerce Strateeg bij VODW, en verscheen eerder in MarketingTribune 15. Hoskam helpt bedrijven bij het ontwikkelen van digitale strategieën en experiences en het verbeteren van de commerciële performance.

Bronnen:
1. Internet Trends 2016, KPCB, June 2016
2. Thank You Messenger, Facebook Newsroom, 20 juli 2016
3. Thouger Turing Test Exposes Chatbots Stupidy, MIT Technology Review, 14 juli 2016
4. Real conversations with artificial intelligence: A comparison beteween human-human online conversations and human-chatbot conversations, Hill et al, 2015
5. Why Talking Bots Are Though To Listen To, MIT Technology Review, 16 februari 2016