[column] Vertrouwen

Maar in een wereld van toenemend fake news (Oekraïne vs. Rusland!) is vertrouwen wel degelijk een zeldzaam fenomeen aan het worden. Met greenwashing, gebrek aan diversity, de oncontroleerbare macht van techreuzen en de eigen feitenwereld van social media wordt de roep om echt vertrouwen steeds groter.

Een kwestie van vertrouwen is in de wereld van media, reclame en marketing natuurlijk nog pregnanter. Je zult maar een merk zijn, dan heb je altijd een issue over vertrouwen. ‘U moet echt dit merk auto kopen, heel betrouwbaar. Sterker nog, ik heb hem zelf ook!’ Ik hoor Van Kooten (en De Bie) het nog roepen. Hoe vaak heb je zelf als consument niet je neus gestoten of is jouw vertrouwen beschaamd door een ervaring met een waardeloos of slecht werkend product?

Mijn ergste klantervaringen op het gebied van vertrouwen waren zonder uitzondering met gewiekste verkopers die me de wereld beloofden plus het paradijs, maar dankzij de beruchte kleine lettertjes belandde ik steevast in de spreekwoordelijke consumentenhel. Om maar één voorbeeld te noemen: de ECI Boekenclub! Kwam je nooit meer vanaf.

Om op automobielen terug te komen: de meeste automerken geven een jaartje of drie garantie. Lexus - zeg maar de luxe Toyota - breidde recentelijk zijn eigen garantie uit tot tien jaar of 200.000 kilometer en riep meteen stoer dat andere merken dat ook moeten doen. ‘De uitbreiding van de garantietermijn is terug te herleiden naar het sterke vertrouwen dat het merk in de modellen en vakmensen heeft’, zo verklaarde de Japanse autobouwer zijn gedurfde marketingpropositie.

Wat je er ook van wil denken, het is gewoon een kneitergoed voorstel. Zouden meer merken moeten doen inderdaad. Ga uit van je eigen kracht en je uitstekende product en kweek daarmee vertrouwen bij de consument. Amen.

Dit is het editorial uit MarketingTribune 06, 2022.