[column] Communiceer met je hart, maar blijf wel kritisch

Maar de vreugde rondom het einde van de lockdown verstoorde ook het denken over de beste manier om te communiceren met je relaties. Bizar dat opwinding zo verwarrend kan werken. Niemand had blijkbaar in scenario’s gedacht en de tijd genomen voor de perfecte voorbereiding in de aanloop naar de bevrijding. Deze nieuwsbrief bevestigde dat vorige week. ‘Onderzoek legde een aantal interessante zaken bloot. Zo bleek dat veel organisaties hun onderzoeksinstrumenten niet zodanig op orde hadden dat ze de ontwikkelingen tijdens de coronacrisis konden bijhouden. De afgelopen jaren werden er steeds vaker vraagtekens gezet bij de noodzaak van wekelijks meten, maar dit jaar liet zien hoe belangrijk het is om op elk moment inzicht te hebben in ontwikkelingen in de markt,’ lees ik op 7 juni in een verhaal over de vraag in hoeverre bedrijven grip hebben op de verandering. Net zo belangrijk is het toenemend besef dat de zogenoemde ‘born digitals’ inmiddels het grootste deel van de wereldwijde beroepsbevolking vormen en de motor zijn van de kenniseconomie waarin we ons inmiddels bevinden. Deze jongeren geboren na 1981 zijn de managers van nu en morgen en werken vanuit een andere besef dan we vanuit het oude economisch denken gewend zijn. ‘Deze jonge werknemers verschillen van vorige generaties in de zin dat zij niets anders gewend zijn en gewoon vinden dan een door technologie gedreven arbeidswereld. Willen bedrijven in de toekomst succesvol blijven, dan moeten ze inzicht verkrijgen in de waarden, ambities en werkstijlen van born digitals en investeren in hun persoonlijke ontwikkeling,’ lees ik op Customer Talk. ‘Status en vergoeding zijn minder belangrijk, snufjes doen er minder toe, er worden andere prioriteiten aan de bedrijfscultuur gesteld, en kantoor is geen full time werkplek meer.’

Middenmanagers belangrijker dan ooit
Op pwnet.nl lees ik: ‘De hartgerelateerde skills (de human skills) zijn een belangrijk onderscheidend vermogen voor bedrijven. De digitale revolutie is in volle gang en de verwachting is dat we het in 2025 heel gewoon vinden te werken met robots, zelflerende computers en verdergaande artificiële intelligentie. Het gevolg is dat werk gedeeltelijk verschuift en het profiel van de werkende van de toekomst mee verandert. De nadruk komt te liggen op het bedenken en ontwikkelen, op het aansluiting zoeken en elkaar helpen om te gaan met de impact van nieuwe technologie.’ Binnen bureau-klantrelaties gaan die hartgerelateerde skills een steeds belangrijkere rol spelen. Vooral voor middenmanagement is dat belangrijk concludeer ik naar aanleiding van een artikel op mtsprout.nl: ‘Er werd nogal eens gedacht dat middenmanagers ineffectief zijn en weinig bijdragen aan het bedrijf, maar uit onderzoek blijkt dat zij juist van onschatbare waarde zijn voor een organisatie. Bij managers op het middenniveau wordt er nogal eens gestuurd op het krijgen van een hogere functie binnen het bedrijf, maar volgens Zahira Jaser, assistent-professor aan University of Sussex Business School, is het niet slim om hier op te sturen. Jaser is zelf jaren middenmanager geweest en heeft onderzoek gedaan naar deze groep op de werkvloer.’ In HBR schrijft ze: ‘Zij zijn de motor van het bedrijf, de radertjes die de dingen laten werken, de lijm die bedrijven bij elkaar houdt. Vooral nu werken op afstand steeds meer voorkomt, en de afstand tussen werknemers steeds groter wordt, zijn middenmanagers volgens Jaser belangrijker dan ooit. ‘De meest doeltreffende managers beschikken over menselijke, verfijnde communicatievaardigheden en de vaardigheid om te bemiddelen en een gemeenschappelijke basis te vinden tussen actoren op verschillende niveaus in de organisatie.’ (mt/sprout)

Klanten willen een ‘Uber-achtige ervaring’
In het afgelopen jaar is bewezen dat alles wat je vandaag verwacht, morgen anders kan zijn. Niemand kon drie jaar geleden voorzien dat we in 2021 massaal thuis zouden werken. Tegelijkertijd was het destijds ondenkbaar dat de klantvraag in sommige sectoren in een paar maanden méér kon veranderen dan in de decennia daarvoor. Het wordt dus reuze belangrijk om voortdurend kritisch te kijken naar alle acties en activiteiten binnen je organisatie en je af te vragen wat de houdbaarheidsdatum daarvan is. Moet je niet inspelen op veranderingen? (customertalk.nl).
Klanten hebben de afgelopen jaren hun verwachtingen opgeschroefd: bijna allemaal verwachten ze tegenwoordig een Uber-achtige ervaring bij het afnemen van producten en/of diensten: eenvoudig, effectief, snel en gemakkelijk. Door de huidige coronacrisis zijn bovendien de voorkeuren van de consument veranderd, wat betekent dat bedrijven de manier waarop ze hun klanten bedienen hebben moeten heruitvinden. (consultancy.nl)

Bereid je voor op een eventuele nieuwe lockdown
Het enthousiasme waarmee we uit de lockdown zijn gekropen, maakte ons blind en zorgde ervoor dat we weinig kritisch waren bij onze communicatie naar de relaties. Denk eens na over de mogelijkheid dat je dit najaar toch weer voor korte of langere tijd de deur op slot moet doen, omdat de kans bestaat dat er nieuwe lockdowns komen, op regionaal of plaatselijk niveau. Hoe zet je dan je creativiteit bij je communicatie in? Bedrijven die er dan willen uitspringen, zijn niet alleen bezig met het herpositioneren van hun merk, maar denken ook na hoe de customer journey van klanten kan worden verbeterd. Het moet een ‘Uber-ervaring’ worden.

Photo by Tim Mossholder on Unsplash.