Aandacht voor loyalty groot, strategie ontbreekt

Juist omdat loyalty marketing bij opdrachtgevers hoog op de agenda staat, is het opvallend dat de helft geen loyaliteitsstrategie heeft geformuleerd. Zo blijkt dat bij 62% van de opdrachtgevers de uitgaven voor werving hoger zijn dan de uitgaven voor behoud. Bij 29% is dit andersom. Toch is er een stijgende trend in de uitgaven voor behoud te zien: 47% geeft aan meer uit te geven aan behoud ten opzichte van de afgelopen jaren (bij 40% gelijk en bij 12% daling). Tevens is bij meer dan de helft van de opdrachtgevers (57%) een bepaald bedrag vastgesteld voor loyalty marketing.
Erik van Essen, Managing Director bij Air Miles: ‘Logisch dat er een stijgende trend is aan uitgaven aan behoud van bestaande klanten. Ik denk zelf dat die stijgende trend door zal zetten. Investeringen in bestaande klanten loont. Met name als die investeringen gepaard gaan met kennisopbouw over klanten en dat die kennis over klanten doorvertaald wordt naar activiteiten die continu geëvalueerd worden zodat er een lerende organisatie ontstaat. ROI is ook heel meetbaar.’
 

Kwaliteit klantdata onvoldoende voor maatwerk
In de vorige DM Barometer Special: ‘Is data een kritische succesfactor?’ kwam al naar voren dat de kwaliteit van klantdata niet bij alle organisaties goed genoeg is om de dialoog aan te gaan (circa 49%). Dit terwijl datamanagement als een kritische succesfactor wordt gezien voor het behalen van marketingdoeleinden. Ook nu blijkt de kwaliteit van klantdata veelal onvoldoende te zijn om loyaliteitsactiviteiten op basis van maatwerk (dus klantspecifiek) uit te kunnen voeren. Opdrachtgevers zijn verdeeld (50/50) of hun klantdata wel of niet voldoende van kwaliteit is. Bureaus denken hier iets anders over; 71% vindt de kwaliteit van klantdata van opdrachtgevers onvoldoende of net voldoende, en 29% goed genoeg tot uitstekend.
 

Opvallende cijfers
In de DM Barometer zijn ook een aantal stellingen aan de marketeer voorgelegd:
• 78% van de marketeers vindt dat loyaliteitsprogramma’s vaak te kort de tijd krijgen om tot volle wasdom te groeien.
• 58% van de marketeers vindt niet dat de klant steeds minder geneigd is om deel te nemen aan loyaliteitsprogramma’s vanwege privacy issues.
• 59% van de marketeers vindt het kennisniveau van loyalty marketing bij de gemiddelde marketeer onvoldoende.

Het volledige rapport en bijbehorende infographic is te downlaoden via http://ddma.nl/kennisbank/dm-barometer-special-de-stand-van-loyalty