ACM spreekt HelloFresh aan over abonnementen

De ACM ontving meldingen van consumenten die niet doorhadden dat zij een abonnement voor onbepaalde tijd op de maaltijdboxen van HelloFresh hadden afgesloten. Daarnaast meldden sommige consumenten dat zij hun abonnement ongewild hadden ‘geheractiveerd’ nadat zij hun abonnement eerder hadden opgezegd. Het was voor hen niet duidelijk dat ze daarmee een nieuwe overeenkomst voor onbepaalde tijd afsloten. HelloFresh heeft dit inmiddels aangepast. Bij het begin van het bestelproces wordt duidelijk vermeld dat je een overeenkomst voor onbepaalde tijd afsluit, wat de prijs per week is, welke voorwaarden gelden en hoe je het abonnement kunt opzeggen.

Ook klaagden consumenten over de manier waarop HelloFresh omging met een niet ontvangen maaltijdbox en ontbrekende producten. Zij kregen in plaats van hun geld terug een tegoed aangeboden. Dat tegoed kon niet tegelijk worden ingewisseld met een kortingscode. Ook kregen consumenten hun tegoed niet uitgekeerd als zij hun abonnement opzegden. HelloFresh heeft op deze punten haar werkwijze aangepast. Als een product ontbreekt of gebrekkig is moet het alsnog worden geleverd, vervangen of hersteld. Als dat niet kan, heeft de consument recht op geld terug. In het geval van HelloFresh geldt dat terugbetaling het uitgangspunt is, aangezien vervanging of herstel niet reëel is. Alleen een tegoed aanbieden voldoet niet aan de regels. Geld terug is het uitgangspunt.

Edwin van Houten, directeur Consumenten van de ACM: ‘Het moet voor consumenten die een abonnement op een maaltijdbox afsluiten heel duidelijk zijn dat ze een abonnement afsluiten. Ook moet duidelijk zijn voor hoe lang en onder welke voorwaarden zij dat abonnement aangaan. En hoe ze er weer vanaf kunnen. Wij zijn tevreden dat HelloFresh consumenten hierover nu duidelijker informeert.'

Reactie HelloFresh
HelloFresh heeft de aanwijzingen van de ACM seriueus genomen, stelt het bedrijf in een reactie. 'Bij HelloFresh staan klanten centraal bij alles wat we doen. We werken dan ook voortdurend aan het verbeteren van onze diensten om ervoor te zorgen dat onze website gebruiksvriendelijk, begrijpelijk en transparant is. De afgelopen maanden hebben we nauw samengewerkt met de ACM. We hebben de feedback van de ACM zeer serieus genomen en de gevraagde wijzigingen zijn inmiddels volledig geïmplementeerd. Het betreft onder meer aanpassingen in onze communicatie naar klanten en ons beleid omtrent terugbetaling. We zijn blij dat de ACM deze aanpassingen heeft goedgekeurd en blijven ons dagelijks inzetten om ons aanbod te verbeteren.'