De naadloze klantervaring

Gelukkig was er goeroe Steve Jobs om ons het licht te laten zien.
Apple wordt ook wel eens vergeleken met een religie; fanatieke volgelingen, de Apple Store als tempel, de iPhone als relikwie, een infinity loop als bedevaartsoord en Steve Jobs als hogepriester. Een van de onderdelen van deze cult is de fanatieke aandacht voor DESIGN. Zowel designdenken als designexecutie is doorgedrongen tot in de haarvaten van het Apple ecosysteem. En veel marketeers kunnen daar nog van leren.

Het ecosysteem
Veel mensen denken nog altijd dat design alleen maar toegepast is op het productontwerp en de grafische interface. Zeker in de beginjaren werden deze onderdelen als quirky ervaren. Apple was een merk dat alleen maar geschikt was voor de misfits, de rebels. Met de lancering van de iPod werd voor veel mensen duidelijk dat het veel meer behelsde dan alleen het productontwerp en een draaiwieltje als interface. Het digitale ecosysteem in de vorm van iTunes, deals met de platenmaatschappijen en software op zowel de Mac als PC manifesteerde zich voor het eerst in volle glorie. Het concept van de naadloze klantervaring werd breed in de wereld verspreid.

Verbazing
Inmiddels zijn we meer dan tien jaar verder en is de hogepriester overleden. Apple is gewoon doorgegaan met de naadloze klantervaring in de vorm van de iPhone, iPad, Appstore, Apple Stores en ga zo maar door. Tot mijn verbazing heeft slechts een enkel bedrijf dit concept gebruikt. Terwijl naar mijn mening elke bedrijf dit concept kan toepassen, ook al verkoop je geen telefoons of tablets. Mensen denken ook vaak dat het alleen voor consumentengoederen toepasbaar is. Maar juist in de B2B wereld is met relatief weinig inspanning een enorme sprong voorwaarts te maken. Steeds meer producten hebben een digitaal- en een dienstencomponent. De interactie zou voor de klant overal dezelfde ervaring moeten bieden. Uit eigen ervaring weten we goed genoeg dat dit vaak nog niet het geval is.

Hoe dan nu verder?
De ingrediënten lijken me duidelijk. Zet alle touchpoints waar klanten mee interacteren op een rijtje, definieer de belofte van het merk en ga vervolgens aan de slag om die belofte waar te maken en te vertalen naar al die touchpoints. En zet vervolgens designers in een team met marketeers en engineers om alle touchpoints op een consistente lijn te krijgen.
Een goed Nederlands voorbeeld is de Nefit Easy; een slimme kamerthermostaat waarvoor VanBerlo het product- en het interfaceontwerp realiseerde. Easy stelt gebruikers in staat om altijd en overal de CV-ketel te bedienen door middel van een smartphone of tablet. Zowel de thermostaat en de app als de online omgeving hebben eenzelfde look & feel en brengen dezelfde boodschap.

Ieder merk zijn eigen cultus
Als je in staat bent om die naadloze klantervaring te bereiken dan word je beloond. Het levert door herhaalaankopen beduidend meer omzet op tegen een structureel hogere winstgevendheid en betere weerstand in moeilijke tijden. Door design in te zetten om een naadloze klantervaring te bereiken kan de marketeer significant bijdragen aan de strategische doelstellingen van zijn organisatie. Met dank aan Steve Jobs.