Bestelknop zorgenkindje webshops?

Laten we eerst eens kijken wat er in de wet vastgelegd is betreffende de bestelknop:
‘De handelaar ziet erop toe dat de consument bij het plaatsen van zijn bestelling, uitdrukkelijk erkent dat de bestelling een betalingsverplichting inhoudt. Indien het plaatsen van een bestelling inhoudt dat een knop of een soortgelijke functie moet worden aangeklikt, wordt de knop of soortgelijke functie op een goed leesbare wijze aangemerkt met alleen de woorden “bestelling met betalingsverplichting” of een overeenkomstige ondubbelzinnige formulering waaruit blijkt dat het plaatsen van de bestelling een verplichting inhoudt om de handelaar te betalen. Indien aan de bepalingen van deze alinea niet is voldaan is de consument niet door de overeenkomst of de bestelling gebonden.’

De case
Een klant heeft op Bol.com enkele artikelen besteld door op een knop te klikken met de tekst ‘bestelling plaatsen’. Bij betaling is gekozen voor achteraf betalen, maar uiteindelijk voldeed de klant niet aan de betalingsverplichting. Bol.com begon vervolgens een rechtszaak tegen de klant, die stelde dat het niet duidelijk genoeg was dat er sprake was van een betaalverplichting. De kantonrechter gaf in 2022 de klant al gelijk en in oktober 2024 kwam de Hoge Raad tot datzelfde oordeel. Het gaat hier dus specifiek over tekst op de knop en niet over het proces voorafgaand aan de bestelling. Bol heeft zijn bestelknop in 2022 direct aangepast naar ‘bestellen en betalen’.

Duidelijk ordertraject cruciaal
Moeten retailers zich zorgen gaan maken over de gevolgen, of zal het loslopen? We vroegen Jurrien Schouten, CXO teamlead bij Smartphonehoesjes.nl, wat hij van deze uitspraak vindt. ‘Volgens mij gaat het er in essentie om dat je als klant niet té snel een aankoop kunt doen omdat je in de veronderstelling bent dat je nog niet klaar bent in het ordertraject’, begint Schouten. ‘Met ontwikkelingen in de afgelopen jaren in e-commerce bij grote spelers, ook bij Bol, is het plaatsen van een bestelling zo laagdrempelig en intuïtief geworden dat je al besteld hebt zonder dat je het doorhebt, zeker bij betaalopties als achteraf betalen. Misleidende of onvoldoende informerende knoppen dragen daaraan bij en dit wil je als bedrijf voorkomen. In dat opzicht begrijp ik de regelgeving.’ Op de bestelknop van Smartphonehoesjes staat expliciet de tekst ‘Betalen’, dus deze knop voldoet al aan de richtlijnen en hoeft volgens Schouten niet aangepast te worden. ‘We houden de ontwikkelingen in de gaten en staan klaar om de communicatie aan te scherpen, maar ik denk dat 99 procent van onze klanten niet bezig is met welke tekst er op die specifieke knop staat. Klanten weten bij ons waar ze aan toe zijn, er zijn geen verrassingen in ons ordertraject. We communiceren duidelijk dat je naar de betaling gaat. Die duidelijkheid en transparantie is waar wij in geloven voor een langdurige klantrelatie.’

Klant staat centraal
In grote lijnen verplicht de uitspraak van de Hoge Raad e-commercebedrijven om hun bestelknop aan te passen naar tekst die expliciet een betalingsverplichting aangeeft, omdat ze anders mogelijk geconfronteerd kunnen worden met terug te draaien aankopen. Volgens Koen van der List, eigenaar van ZenGrowth, slaat dit vraagstuk de plank volledig mis: ‘Het doel zou, in mijn ogen, altijd moeten zijn dat de klant centraal staat en dat je daar de beste ervaring voor biedt. Als blijkt dat met de huidige bestelknop veel verwarring zou ontstaan, dan is het aan het bedrijf om er wat aan te doen. Het zou van geen enkele klantgerichte organisatie het doel moeten zijn om de klant te misleiden.’ Van der List heeft nog nooit van een klant gehoord dat de huidige bestelknop onduidelijk zou zijn, dus is er geen noodzaak om iets aan te passen in de check-out. En niet-betalende klanten zijn ook niet bekend bij ZenGrowth. ‘Bij ons wordt een bestelling pas verwerkt wanneer er daadwerkelijk is betaald via iDeal, PayPal, Klarna of creditcard’, geeft Van der List aan. ‘Bij handmatige overboekingen controleren wij ook eerst zelf of de betaling binnen is gekomen. Eerder dan dat versturen wij geen bestellingen. En als een klant om wat voor reden dan ook ontevreden is, dus ook bij onduidelijkheid door de bestelknop, dan kan hij die bestelling altijd binnen 30 dagen retourneren. Wanneer een bestelling langer dan 30 dagen geleden is geplaatst, maar nog niet is gebruikt en in nieuwstaat verkeert, dan maken we vaak een uitzondering. Zo verzekeren we ons ervan dat we tevreden en terugkerende klanten houden.’

Weinig impact
De huidige wetgeving impliceert dat het niet voor iedereen duidelijk is dat je moet betalen wanneer je iets online aanschaft. Maar is dat nog wel van deze tijd? Iemand die dit ‘betutteling van de hoogste plank’ vindt, is Cor Molenaar, emeritus hoogleraar eMarketing. ‘Ik ben het volstrekt niet eens met deze uitspraak’, aldus Molenaar. ‘Als jij een winkel binnenloopt en je pakt iets op waarmee je de winkel uit loopt, dan word je gearresteerd, terwijl er nergens staat dat je moet betalen en dat vinden we allemaal heel normaal. Maar als er op een website “klik aan en bestel” staat, zeggen we nu dat er betalen bij moet staan. Terwijl iedereen met hetzelfde lage IQ weet dat je moet betalen als je iets besteld hebt. Webshops hebben hun knoppen inmiddels al aangepast, maar het is onnodig ingewikkeld gemaakt.’ Molenaar refereert daarmee aan de uitspraak van twee jaar geleden. ‘Ik zat toen nog in het bestuur van Thuiswinkel.org. We hebben na die rechtszaak direct iedereen die lid was van Thuiswinkel.org geadviseerd om “bestel en betaal” op de knop te zetten. Deze nieuwe uitspraak zal niet zo heel veel veranderen, want al die webshops hebben de knop meteen aangepast.’
Wel denkt Molenaar dat de uitspraak mensen kan faciliteren die kwaad willen. ‘Maar dan is er echt opzet in het spel en ik vind dat je dat moet aanpakken. Als een klant niet betaalt, is het gewoon fout. Als je de artikelen hebt ontvangen en geaccepteerd, zit daar een betaalverplichting aan. Het is gewoon een nieuwe manier van oplichten en daar gaat de rechter nog in mee ook.’

Het is gewoon een nieuwe manier van oplichten en daar gaat de rechter nog in mee ook

Gerard Spierenburg, woordvoerder van de Consumentenbond, denkt dat dit uiteindelijk wel mee zal vallen: ‘Als je een product liever niet had willen hebben, kun je het altijd nog retourneren. Na maanden of jaren betogen dat de knop niet duidelijk was, lijkt me juridisch moeilijk houdbaar.’ Molenaar benadrukt daarnaast nog dat de uitspraak van de Hoge Raad niet betekent dat elke andere case, waarbij de omstandigheden net iets anders zijn, leidt tot dezelfde uitspraak. Het is nu vooral aan de webshops om de juiste tekst te hanteren.

Dit is een ingekorte versie van een artikel van Tamara de Vos dat eerder verscheen op Twinkle Magazine.