'Iedereen heeft straks zijn eigen personal shopper'

Maar het begint met data, volgens Thacker. ‘De kwaliteit van je data bepaalt de kwaliteit van je AI. De kwaliteit van je data bepaalt de uitkomsten van je AI en dat bepaalt wat er uit je data komt. Het is belangrijk dat klanten een goede data-strategie hebben vóór ze iets anders doen. Salesforce kan ze daarmee helpen met Datacloud. We hebben de afgelopen tijd hard gewerkt om Datacloud te integreren zodat onze klanten hun data optimaal kunnen gebruiken.’

AI vervangt ons niet, maar maakt ons beter

Als je ‘data-fundament’ op orde is, is het verleidelijk meteen all-out te gaan. Maar Thacker adviseert om klein te beginnen. ‘Denk na over een nieuwe strategie op het gebied van marketing, merchandising of klantenservice in plaats van alles in één keer t willen doen. We moedigen onze klanten om kleine pilots op te zetten en daarvandaan verder te gaan.’

‘Keep the human in the loop’
AI is ondertussen niet meer weg te denken uit marketing. ‘Ik denk dat AI marketing zowel helpt als verandert’ zegt Thacker. Doordat allerlei taken geautomatiseerd kunnen worden gaat sommige dingen veel sneller, een kickstart. Tegelijkertijd is het belangrijk mensen in de loop te laten zitten om bijvoorbeeld de toon van een e-mail te controleren. Als marketeers besteden we heel veel tijd aan allerlei terugkerende taken. Met Copilot en AI kunnen we die taken automatiseren. Dan houden wij meer tijd over voor strategie en kwalitatieve taken. Ik denk niet dat AI ons gaat vervangen, maar het maakt ons beter en productiever.’

Winkelervaring
Personalisatie is een belangrijke marketingpijler en Salesforce maakt dat een stuk eenvoudiger. Maar kan AI ooit een substituut vormen voor een persoonlijke winkelervaring? Een goed voorbeeld is Gucci, volgens Thacker. ‘Gucci heeft nauw samengewerkt met on Copilot ontwikkelingsteam. Zij hechten heel veel waarde aan klantcontact. Elke klant is een high value-klant. Wat Gucci wilde was om de persoonlijke ervaring uit de fysieke winkel ook online mogelijk te maken. Door een customized versie van Copilot te gebruiken en AI te trainen om de tone of voice van Gucci te gebruiken, wordt elke online klant op dezelfde manier benaderd als in de winkel, met persoonlijke adviezen.’

De toekomst
‘Stel je voor dat je een persoonlijke shopping-agent hebt die je kent en weet waar je mee bezig bent. Stel dat je aan het trainen bent voor een marathon en je gaat online boodschappen doen. Je Copilot zorgt dan voor een perfect aangepast boodschappenlijstje én zorgt dat dat thuisbezorgd wordt. Iedereen heeft dan een personal shopper. Je hebt dan een agent die altijd bij je is. Je geeft een prompt en dat is het. Dat is geen wilde fantasie, maar dichterbij dan je denkt.’

Salesforce Connections 2024
Dit interview werd gehouden tijdens Salesforce Connections 2024 in Chicago. Een impressie van Connections is hier te vinden. Later volgt nog een interview met James Aschberger, Global Chief Customer & Marketing Officer bij de Zweedse beddenmaker Hästens. Hij legt uit hoe Hästens, dat zijn bedden met de hand maakt en qua marketing veel inzet op mond-op-mond reclame en printadvertenties tóch baat heeft bij de implementatie van AI. 'Natuurlijk doen we aan marketing, we willen groeien en geld verdienen. Net als iedereen.'