Door de veelal dagelijkse focus op clicks, likes en engagement-statistieken voel ik steeds vaker een sterke behoefte terug te grijpen op een belangrijk basisprincipe van ons vakgebied. De eerste les die ik aan het begin van mijn loopbaan leerde: luister goed naar je klanten.

Customer Experience (CX) wordt steeds belangrijker. Er is bijna geen blog, blad of gesprek dat hier niet over gaat, merk ik. Alles in ons vak draait om de klantervaring en de verwachtingen die je klant daarin heeft. Een fenomeen waar we binnen marcom al zeker tien jaar op in zetten. Alleen is er gelukkig wel wat veranderd.

Dat de rol van de CMO aan het veranderen is, weten we al een tijdje. Volgens een onderzoek van Forrester bevestigt 88 procent van de ondervraagde senior marketingmanagers deze ontwikkeling de afgelopen twee jaar te hebben gezien en verwachten deze de komende twee jaar nog te blijven zien.

Podcasting is niet nieuw, maar wel hot. Het biedt enorm veel kansen. Oók B2B en voor kleine merken. Eigenlijk kunnen we er niet langer omheen.

Als marcommer bekruipt je misschien het gevoel dat je continu moet innoveren. Dat als je de laatste technologische ontwikkelingen niet direct omarmt, je dagelijks kansen laat liggen en je je merk en klanten ernstig tekort doet. Dit kan voor aardig wat stress zorgen in ons vak.

Ooit pleitte 's werelds bekendste CEO Steve Jobs voor een 'less is more' productdesign dat consumenten massaal omarmden. Inmiddels staan de meeste devices bol van de digitale functionaliteiten en toepassingen waarmee we als consument juist steeds méér lijken te willen. Of lijken te eisen, liever gezegd.

Vorige week kwam ik een interessant rapport tegen dat ik graag met je deel. Het IAB Direct Brands Report 2019/2020 met de titel: 'How to build a 21st brand'. Dit rapport geeft een interessant inzicht hoe succesvolle disruptors hun merk bouwen.

Na jaren van schaarste zijn we beland in een tijdperk van overvloed. Een tijdperk waarin het steeds meer om mensen draait in plaats van spullen. Spullen zijn er immers in overvloed. In een tijdperk van overvloed hoeven we niet langer bang te zijn dat iets er niet is. De juiste keuzes maken, dat is waar mensen van wakker liggen.

Je klanten, je zou ze in de waan van de dag haast vergeten. De waan die je iedere dag routinematig van je mailbox via vergaderingen dirigeert naar je 'to-do-list' en weer terug. Niets meer dan een onschuldige routine totdat je ineens beseft dat je het intern alleen nog maar hebt over statistieken, metingen, ratings en scores.

Het is nog niet eens zo lang geleden dat accountability binnen marcom uitsluitend ging over het afleggen van verantwoordelijkheid. Gelukkig evolueert ons vakgebied en gaat accountability inmiddels veel meer over het némen van verantwoordelijkheid.

Niets menselijker dan fouten maken. Iedereen maakt zich er schuldig aan. Pas als je fouten maakt, kom je verder. Mits je ervan leert. Het is de imperfectie die ons menselijk maakt en de wereld een stuk aangenamer.

Laatst hoorde ik iemand gekscherend uitleggen waarom innoveren vaak zo lastig is voor bedrijven: 'In het woord innoveren zit het woord 'no'...' zo verklaarde hij. Wie weet, misschien speelt het onbewust een rol. Want hoe vaak zeggen mensen niet 'nee' tegen iets dat ze niet kennen? Omdát ze het niet kennen?

Als het over robots gaat, reageren we primair vaak nog een beetje terughoudend. Robots gaan steeds meer op ons lijken, nemen werk van ons over en ja, dat voelt wat ongemakkelijk. In het ergste geval zelfs bedreigend.

Er is al veel gezegd over de nieuwe privacywetgeving: GDPR ofwel de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Al twee jaar weten we dat we het voor 25 mei voor elkaar moeten hebben. En toch is er een Facebook-schandaal voor nodig om ons wakker te schudden.

De tijd dat je als grote adverteerder uitsluitend werkte met een handjevol grote bureaus, ligt al jaren achter ons. En toch keek ik ervan op toen ik in MarketingWeek las dat Procter & Gamble tot vier jaar terug met maar liefst 6.000 bureaus samenwerkte.

Je komt er niet meer mee weg om een leuke creatieve advertentie of commercial op het juiste moment in het juiste medium te pluggen. In dit digitale tijdperk is een merk een van de zes triljoen resultaten van een zoekmachine. Als je niet op de eerste pagina zit, heb je pech. Geen mens die je ziet. En nee, die leuke 50% discount helpt ook niet; iedereen strooit met korting.

Een merk is een optelsom van interacties. Alle indrukken doen ertoe. Dat is al meer dan veertien jaar mijn heilige overtuiging en die is onlangs verder versterkt door een onderzoek van de Universiteit van Twente.

Je hoort het wel vaker: ‘Zo’n vaart loopt het niet. Voordat deze nieuwe innovatie is ingedaald zijn we jaren verder.’ Maar de tijd raast door.

Hoe dichter je als marcommer bij een merk komt te staan, des te interessanter het werk wordt. Voor mij is het daarom geen verrassing dat een groeiend aantal bedrijven kiest voor in-house creatieven. Daar zitten voordelen en nadelen aan. Het grootste voordeel is dat een creatieve geest in een bedrijf een andere context ervaart en tot ander werk komt dan wanneer hij extern, bij een reclamebureau werkt, of bij een communicatiebureau. Een nadeel is de kans op afzondering. Doordat je opgaat in het bedrijf, mis je interactie met andersdenkenden.

Samenwerken is veranderd. Mensen en organisaties moeten meer en meer in staat zijn om snel te reageren op veranderingen en nieuwe situaties. Voor elke uitdaging wil je als marcom-manager het best denkbare team kunnen inzetten, zodat je het doel bereikt dat je jezelf hebt gesteld.

Als marketingmanager zou je er keuzestress van krijgen. Welk bureau is opportuun als je morgen een merk of product in de markt wilt zetten? De scheiding tussen reclamebureaus, digitaal georiënteerde bureaus, mediabureaus, communicatiebureaus, databedrijven en consultancy's is vervaagd. Sinds nieuwe vormen van marketing het ‘above-and-below-the-line-principe’ tarten, staan ook de klassieke bureaustructuren ter discussie. Kennelijk zijn niet alle tradities bestand tegen de tijdgeest.

Het moet steeds sneller, effectiever en klantgerichter. Verzaken kan niet, want de verwachtingen nemen toe. Van klanten, doelgroepen, managers en opdrachtgevers. Geen idee of jij het ook zo ervaart, maar ik krijg persoonlijk een adrenaline rush van al die overtreffende trappen. Ze dagen me uit om boven mezelf uit te stijgen.

De nieuwe werkelijkheid barst van de nieuwe dilemma’s. Hoe organiseer je als marketingmanager bijvoorbeeld de meest vruchtbare samenwerking met bureaus en andere creatieve partners?

De veranderingen razen voort. Terwijl veel marcom-afdelingen nog aan het bekomen zijn van het besef dat massamediale campagnes nauwelijks effect sorteren, doet zich alweer een nieuwe ontwikkeling voor. Een ontwikkeling die nog veel ingrijpender is: de organisatie van marketingcommunicatie rond ‘de stem van de klant’. En die klant heeft veel te vertellen, tegenwoordig.

Bijna de helft van alle marcomprofessionals is vrouw, maar 90 procent van de creative directors is man. Dat voelt niet als gelijkheid. Alsof vrouwen de competenties missen om creatief verantwoordelijk te zijn. Toch gaat de man/vrouwdiscussie volgens mij niet over gelijkheid of taakverdeling. Het gaat over diversiteit.

Ademloos heb ik de Amerikaanse verkiezingen gadegeslagen. De nederlaag van Hillary Clinton kwam voor velen als een verrassing. Ze leek alles voor elkaar te hebben. Haar mediateam was zorgvuldig opgebouwd. Data-analisten zouden samen met social media experts, copywriters, campagnetijgers, influencers (bloggers en vloggers) en partijdige landelijke nieuwszenders Clinton naar het eerste vrouwelijke presidentschap van de Verenigde Staten leiden. Geen twijfel mogelijk. De polls gaven haar zelfs 90% kans op de overwinning. Maar in de nacht van 8 op 9 november werd alles anders.

Herfst. Traditiegetrouw het seizoen van de jaarplannen. Ik hoop dat klantbeleving hoog op je prioriteitenlijstje staat! Het is the way to go. Organisaties zullen voortdurend moeten innoveren om te overleven of te groeien. Als ik een tip mag geven: sorteer dan nu al voor op het jaar 2020. Dat geeft richting aan je keuzes nu. De voorspelling is namelijk dat in 2020 alles anders is...

De customer journey. Voor veel marketeers is het de heilige graal. Ze proberen mensen in alle fasen van de journey te verleiden en te beïnvloeden. De data die voortvloeien uit winkelbezoek, loyaliteitsprogramma’s, social media, tests en onderzoeken dienen daarbij vaak als uitgangspunt. Kosten noch moeite worden gespaard. De klanttevredenheid moet en zal omhoog. Je kunt je afvragen of het werkt.

In een tijd waar innovaties, ontwikkelingen en trends elkaar razendsnel opvolgen, ligt verwarring op de loer. Hoe kun je het als marcom-professional allemaal bolwerken? Wat moet je met al die nieuwe mogelijkheden en klantvriendelijke applicaties? Hoe denk je behoeften en verwachtingen van verschillende mensen en doelgroepen te kunnen inlossen?

Ervaren marcom-professionals en jonge creatieven hebben meer met elkaar gemeen dan je geneigd bent te denken. Ze zijn vrijwel allemaal met zingeving in de weer. De oudere generatie zoekt naar een manier om waarde toe te voegen. De digital natives willen een betere, leefbare wereld. Ze zouden intensiever met elkaar moeten samenwerken.

Voor de moderne tijd aanbrak, had niemand de kleur blauw gezien. Oude beschavingen bezaten er in elk geval geen woord voor. Blauw ontbreekt in het oude Grieks, Chinees, Japans en Hebreeuws. Dan mag je toch concluderen dat niemand ‘blauw’ heeft gezien, lijkt me. Of laten we ons wel vaker verrassen door zaken waar we geen woorden voor hebben?

Om te ontdekken wat een goede ontwikkeling is, kijken mensen graag terug naar het verleden. De spiegel van geschiedenis geeft houvast. Zeker als de toekomst zich moeilijk laat voorspellen. Dat geldt ook marketingcommunicatie. Ik geloof niet dat er een ander vakgebied is waar zo ongelooflijk veel nieuwe trends, ontwikkelingen en strategieën in de afgelopen vijf jaar het licht hebben gezien en door elkaar zijn gaan lopen. Het is een stofwolk nieuwe gedachten en ideeën die maar niet wil neerdalen.

Wat verwachten marketeers dit jaar van de partners waarmee ze samenwerken? In het kielzog van technologische veranderingen, veranderen ook de werkverhoudingen. Volgens peilingen, voorspellingen en onderzoek in de Verenigde Staten verliest het Agency of Record-model steeds verder aan populariteit. Organisaties willen zich vrij en flexibel kunnen bewegen en creatief minder afhankelijk zijn van één partner of een afdeling strategie die het hoofdmerk en alle submerken in een bepaalde richting dirigeert. Creativiteit boven techniek?

De aanvang van elk jaar geeft me een fijn gevoel. Het betekent dat je opnieuw kunt beginnen. Alles net iets beter, net iets scherper proberen te doen dan in het jaar ervoor. Het is prettig om jezelf uit te dagen en je comfortzone op te rekken. Wat zijn de ontwikkelingen in het vak? Wat wil je bereiken?

Marketing en communicatie hebben een waanzinnige verandering doorgemaakt. Vrijwel alle ontwikkelingen spelen zich online af. Telkens ontstaan er nieuwe ideeën, technologieën en marketing strategieën, stuk voor stuk spannende niches die zich bijna allemaal richten op interactie en interactiviteit en voor bedrijven de moeite van het proberen meer dan waard zijn.

Er zijn weinig dingen die mensen meer raken dan een goed verhaal. Ons hele brein is erop ingericht. Als we een verhaal horen, kleuren onze gedachten het al in. We herkennen de elementen en blijken enorm gevoelig voor de emotie van woorden en beelden. Merken met een verhaal maken contact. Een merk zonder verhaal is als een voorstelling zonder publiek.

Aandacht trek je al snel. Een vloek. Een zucht. Een knipoog. In drie seconden heb je ‘t voor elkaar. Maar de aandacht vasthouden en vertrouwen winnen is een ander verhaal. Een video waarin drie beren een vioolsonate van Brahms ten gehore brengen, gaat viral. Maar je hebt weinig aan zo’n creatieve uitbarsting als je een relatie wilt opbouwen of iemand op andere gedachten wilt brengen.

Als Sail-bezoekers en zeilliefhebbers een schipper 'Reeeee!' horen brullen, weten ze wat hen te doen staat. Wie niet beweegt, maakt kennis met de zwiepende giek. Wat kunnen we als vakgenoten leren van Sail 2015?

De bureauwereld heeft het zwaar te verduren. Eerder schreef ik al dat consumenten weinig waarde hechten aan reclameboodschappen en nu blijkt uit Brits IPA-onderzoek dat bureaus en opdrachtgevers op gespannen voet met elkaar leven. Ze hebben anno 2015 vrijwel niets positiefs over elkaar te vertellen.

Zeg eens. Welke verleiding kun jij niet weerstaan? Wat moeten marcommers en creatieven doen om jouw aandacht te winnen? Moeten ze vertrouwen uitstralen? Vind je het zinvol dat zij bepalen wat goed voor je is?

De customer journey is populairder dan ooit. De reden? Content. Niets sluit beter aan bij de behoeften van mensen dan fijn vertelde verhalen in de juiste context. De digitale wereld heeft ons toch al dynamische marketingvak de laatste jaren flink opgeschud. Doordat we duizend-en-één media tot onze beschikking hebben en scherp inzicht kunnen verkrijgen in de gedragingen van doelgroepen, kunnen we steeds dichter op de huid van klanten kruipen.

Prachtige term, vind het ik: social community leasing. Amerikanen bedoelen er Facebook mee, en Twitter, Instagram, Tumblr en al die andere sociale platformen die de ouderwetse, weinig sexy discussiegroepen en fora zijn komen vervangen. Herinner je die golden oldies nog? Vaak waren het goedwillende hobbyisten die ineens met excel-achtige sites op de proppen kwamen om er met gelijkgestemden over knutselen te praten of over reizen. Later volgden bedrijven die online community's faciliteerden, zoals die van Ford-rijders, Rabobank-klanten, Ziggo-kijkers en Harley Davidson-fans.

Marketeers geloven niet in bloggen, las ik in een blog van blogger Ward van Beek. Het was een van de conclusies uit het 2015 State of Marketing-rapport dat SalesForce heeft uitgebracht. Of de uitspraak de lading dekt, is de vraag. Want meer dan de helft van de 5.000 wereldwijd ondervraagde marketeers, heeft geantwoord dat een blog zeer effectief is in de online marketingmix (en 27% denkt dat het ‘best wel’ effectief is). En aangezien bijna 70% van de marketeers content marketing - waar bloggen een belangrijk onderdeel van is – bijzonder effectief acht, neem ik de uitspraak dat ‘marketeers niet in bloggen geloven’ met een korreltje zout.