Dialoogzorg: twee minuten aandacht voor de patiënt

‘Ervaringsverhalen zijn krachtig en er zit veel emotie in, maar ze kunnen ook daadwerkelijk iets teweeg brengen. We zijn toe aan dialoogzorg,’ aldus Stans van Egmond, onderzoeker van het Rathenau Instituut. MarketingTribune heeft in april aandacht besteed aan het rapport. Hier zijn enkele reacties van deelnemers aan het debat op 16 mei jongstleden:

Patiënt en arts
Als moeder van een dochter met een meervoudige handicap, ziet Elke de Quay, eigenaar van Beter in Gesprek, dat er de afgelopen jaren al een verschuiving gaande is: 'Artsen hebben de technische en inhoudelijke kennis, maar het gaat wel om mensen. Je moet elkaar als patiënt en arts dus scherp houden. Als moeder heb ik eerder door wanneer mijn dochter een epileptische aanval krijgt dan de artsen.’ Volgens haar is het van belang dat patiënten worden voorbereid op gesprekken met hun arts. Dit kan met behulp van de Patiënten-Actie-Communicatiekaart.

Work in progress
Volgens Ralph So, medisch manager van de afdeling kwaliteit, veiligheid en innovatie van het Albert Schweitzer ziekenhuis, moeten patiëntenverhalen onderdeel zijn van een grotere cultuurverandering binnen het ziekenhuis. ‘Het is work in progress, de eerste stapjes in de goede richting zijn al genomen.’ Volgens Matthijs Buikema van stichting PatientVeilig.nl, is dit tevens een kwestie van tijd: ‘Iedereen ziet het belang wel in van de verhalen, maar er is een hoge tijdsdruk in de zorg.’

Twee minuten aandacht voor patiënt
Vooral als artsen hoger in het systeem komen, worden ze minder empathisch, aldus hoogleraar Patiëntveiligheid Jan Klein. Professionals worden kwetsbaar zodra ze zich gelijk opstellen met hun patiënten. Volgens Corine Jansen, chief officer listener van het Radboudumc, bestaat gelijkwaardigheid in de zorg niet: er is altijd een afhankelijkheidsrelatie van de patiënt richting de arts. Jansen draagt een belangrijk punt aan tegen het tijdsargument: ‘Uit onderzoek is gebleken dat patiënten gemiddeld twee minuten nodig hebben om hun verhaal te vertellen. Een arts breekt al na achttien seconde in.’

Vijftig patiënten per dag
Bart Wijsman vertelt dat hij als uroloog vijftig patiënten per dag ziet en daardoor de tijd om te luisteren maar beperkt is. De druk op cijfers maakt het lastig om voldoende ruimte te maken voor het verhaal van de patiënt, bovendien worden artsen afgerekend op hun productie. Geert Munnichs, coördinator bij het Rathenau Instituut, reageert dat het onderzoek heeft uitgewezen dat luisteren naar verhalen uiteindelijk juist geld oplevert omdat het de kwaliteit verbetert.

Shared decision making
Carolien Nauta van VGZ merkt op dat verbeteringen niet alleen tot stand komen door te luisteren naar patiëntervaringen. Het gaat volgens haar om een combinatie van verschillende methodes. Een aantal methodes die al worden toegepast zijn spiegelbijeenkomsten en intervisies. Nauta roept op om al die initiatieven te delen via Twitter zodat men beter kan samenwerken. Belangrijk daarbij is dat ook de know-how van patiëntenverenigingen wordt gebruikt. Volgens haar is shared decision making van belang. Andere initiatieven die aan bod kwamen, zijn onder andere participatiekompas.nl en patientervaringsverhalen.nl.

‘Zorg is van ons samen’
Lea Bouwmeester, Tweede Kamerlid van de PvdA sluit af met een korte reflectie. Ondanks dat ziekenhuizen zelf grotendeels aan de slag kunnen met de veranderingen, haalt Bouwmeester uit dit debat ook een aantal opdrachten voor zichzelf, maar ook voor organisaties zoals het Rathenau Instituut. Ten eerste hoopt ze op een cultuurverandering in het ziekenhuis. Ten tweede moet de prikkel veranderen, van productie naar het luisteren naar patiënten. En als laatste vindt ze dat patiënten geëmancipeerd moeten worden. De politiek kan bijdragen aan deze veranderingen.

Dit is een nagenoeg letterlijke weergave van het nieuwsbericht van het Rathenau Instituut.