[column] Ed van de Weerd: 'blijf relevant voor je klanten'

#1 𝐄𝐫 𝐚𝐥𝐭𝐢𝐣𝐝 𝐳𝐢𝐣𝐧 𝐯𝐨𝐨𝐫 𝐣𝐞 𝐤𝐥𝐚𝐧𝐭𝐞𝐧, 24/7

De klant van nu wil geholpen worden wanneer het hén uitkomt. Dat begint bij ruime openingstijden en op veel plekken aanwezig zijn, maar ook met een gebruiksvriendelijke app en website. Deze werelden lopen naadloos in elkaar over en kunnen niet meer zonder elkaar. Zo kunnen onze klanten altijd ons assortiment bekijken, aanbiedingen ontdekken, advies krijgen en bestellingen plaatsen om thuis te laten bezorgen of in de winkel op te halen. Zo zien wij 's nachts bijvoorbeeld een piek in bestellingen van jonge ouders — want als de kinderen wakker zijn, grijpen zij hun kans 😉. 

#2 𝐖𝐢𝐧𝐤𝐞𝐥 𝐯𝐨𝐨𝐫 𝐢𝐞𝐝𝐞𝐫𝐞𝐞𝐧

We willen een winkel zijn waar iedereen zich thuis voelt. Daarbij is het belangrijk dat je productaanbod aansluit op persoonlijke behoeften, leeftijden, etniciteit of leefstijl. Door de jaren heen is ons assortiment steeds diverser geworden, en die trend zet zich voort. Zo bieden we bijvoorbeeld meer huidtinten foundation aan, spelen we ook in op de ramadan en kunnen consumenten steeds vaker een duurzaam alternatief kiezen. Wanneer klanten zich gezien en gehoord voelen met het juiste assortiment, blijven ze terugkomen.

#3 𝐌𝐚𝐫𝐤𝐭𝐠𝐞𝐯𝐨𝐞𝐥

Waar veel retailers de fysieke winkel van de toekomst zien als een plek voor ‘ervaringen’, ligt daarop niet onze focus. We hebben simpelweg geen ruimte voor uitgebreide showrooms of demonstraties. Toch bieden wij onze klanten al jaren een echte ervaring: het marktgevoel. De vrijheid om lekker rond te snuffelen en zich te laten verrassen door ons uitgebreide aanbod wat elke week een beetje anders is. En uiteindelijk met méér de deur uit te lopen dan oorspronkelijk op het lijstje stond 😉.

#4 𝐙𝐨𝐫𝐠 𝐠𝐨𝐞𝐝 𝐯𝐨𝐨𝐫 𝐣𝐞 𝐜𝐨𝐥𝐥𝐞𝐠𝐚’𝐬

Onze mensen zijn cruciaal in ons succes – als zij zich gewaardeerd voelen, stralen ze dat uit naar onze klanten. Daarom investeren we in goede arbeidsvoorwaarden, een fijne werksfeer en bieden we tal van talentprogramma’s. Dat betaalt zich 100% uit. Iedere generatie heeft andere verwachtingen van een werkgever, en daar moet je als organisatie bewust mee omgaan. Zelf bezoek ik bijna wekelijks winkels door het hele land, om met de teams in gesprek te gaan en op de hoogte te blijven van wat er speelt.

De wereld - en de winkelstraat - zijn continu in verandering. Daarom is het belangrijk dat je in contact blijft staan en mee blijft bewegen. Luister naar je klanten, ben er als zij je nodig hebben, investeer in je medewerkers en blijf flexibel. Het zijn niet de grootste of de oudste bedrijven die overleven, maar de meest klantgerichte.

Ed van de Weerd
ceo A.S. Watson Benelux

beeld: Kruidvat, Schiebroek, Rotterdam; credits: Wikimedia commons
 

• Lees meer over de nieuwe standaard voor marketeers en retailers: de tweede editie van marketingevent RMD25 op: Retail Media Day