[column] When the shit hits the fan

Het verkeer staat stil, de matrixborden op de A4 richting Amsterdam geven 50 km/u aan, wat eigenlijk gewoon betekent: stilstaan. Ik heb een afspraak bij mijn garage in de bible belt, een familiebedrijf dat meer dan 50 jaar gespecialiseerd is in mijn merk. Het verkeer komt langzaam op gang en voor de Schipholtunnel kies ik de linkerbaan, waar we nog met zo'n 40 km/u vooruit kunnen. Vlak voor de tunnel zie ik opeens vale, zwarte rook onder de motorkap vandaan komen bij de voorruit. Een seconde later brandt het oranje motorstoringslampje, en weer een seconde daarna gaat de hele kerstboom aan waarschuwingslampjes branden.

Het gaspedaal reageert niet meer. Vol adrenaline stuur ik de auto langzaam rollend richting de rechterrijstrook, midden in de tunnel.

Ik rem, gelukkig werkt dat nog, en bel met suizende oren 112. De hulpverlener verstaat de helft niet, maar dat maakt niet uit: de sleepdienst reed toevallig net achter mij en knipperde met zijn lichten en claxonneerde. "Eruit!". Ik pak mijn laptop, open het portier terwijl het verkeer nog voorbij rijdt, doe een schietgebedje en stap uit. Ik loop langs de rechterrijstrook richting de uitgang, waar ik zie dat de slagbomen de A4 afsluiten. Na twintig meter draai ik me om en met een brok in mijn keel zie ik mijn trouwe vierwieler, die me 550.000 kilometer trouw heeft gediend, in lichterlaaie staan.

Een marechaussee-agent steekt zijn hand door het open raam van de sleepwagen, waarin ik inmiddels met een flesje water zit. Hij legt zijn hand vlak op mijn borst en vraagt hoe het met me gaat. Ik wist het wel, als een soort feit, maar dat een simpele aanraking zoveel kan betekenen...

Bij de sleepdienst begint het pas echt. Je voelt je vies, moe, trillerig. Ik moet mijn hippe online verzekeraar bellen van wie ik slechts op de reclame iets hoor of het moet de maandelijkse incasso zijn gebaseerd op mijn nummer, klantnummer wel te verstaan.

Op mijn laptop zie ik dat mijn polis zegt dat je mag bellen of appen. Ik kan het net nog lezen, want mijn leesbril is in de vlammenzee opgegaan.

Na 25 minuten in de wacht zegt de hippe dienstverlener dat schade alleen online gemeld kan worden: “We zijn digitaal geworden, meneer.” Door de stress ben ik mijn wachtwoord compleet vergeten. Jullie snappen vast wel dat je dan even flink vloekt.

Uiteindelijk, na anderhalf uur in plaats van de beloofde dertig minuten, komt de taxi. Die brengt me naar huis, waar ik zie dat mijn rechterschoen verschroeid is. Stel je voor dat we 100 km/u hadden gereden, met meerdere mensen in de auto… De afhandeling van de schade is een vervelende ervaring met chatbots, die lijken te zijn gemaakt door iemand met weinig tot geen verstand van.… “Je spreekt met... Ik haal er even een collega bij…” 24 uur later duikt die collega eindelijk op. Enfin, zonde van mijn en jullie tijd om deze belachelijke vorm van dienstverlening nog enige aandacht te geven.

Wie wél zijn menselijke kant laat zien, is de garage. Een luisterend oor, oplossingsgericht, meedenkend, bloemen, en opnieuw een Benz. Kleiner, bescheidener, maar dezelfde geweldige service van dat kleine familiebedrijf.

We hebben het in de marketing over Ai, alles digitaal, dat is mooi dat zie ik ook wel, maar als het analoge gevoel er niet inzit en al helemaal niet als de menselijke maat eruit verdwijnt is het niks, helemaal niks. Waar we in het zogenaamde inside out paradigma sexy frases bedenken over het contact met een klant i.p.v. van de mens mag mijn portie naar fikkie, precies: in de fik dus.

Met dank aan garage Woudenberg in Nijkerkerveen waar ik geen klantnummer heb, maar gewoon een naam ben.

Peter de Boer is freelance allround branding specialist/creative director adviseur bij contentmarketing- en PR-bureau Mediatic en adviseur bij superuse.  Hij is zowel gefascineerd door merken die trouwe fans weten te creëren als het ongekende realisme van de Vlaamse primitieven. Peter schreef deze column op persoonlijke titel.