Effectiviteit telemarketing gelijk, meer Recht van Bezwaar

Uit de benchmark blijkt dat 1 op de 2 consumenten (49%) bereikt wordt door telemarketing. Nieuw in deze benchmark is het aantal klachten gerelateerd aan de campagnes. Daar waar 1 op de 6 bereikte consumenten (16%) ingaat op een aanbod, dient slechts 1 op de 2.500 bereikte consumenten (0,04%) een klacht in. De benchmark laat hiermee zien dat de persoonlijke benadering van consumenten via telemarketing onverminderd effectief is door het voeren van het juiste gesprek met de consument.

Consument beter geïnformeerd
Een opvallend resultaat in deze nieuwe editie van benchmark is dat het aandeel consumenten dat het Recht van Bezwaar (RVB) indient, is verdubbeld van 4% naar 8% sinds 2021. Per juli 2021 is het Bel-me-niet register opgeheven en sindsdien kunnen consumenten tijdens een gesprek gebruikmaken van het RVB door aan te geven dat ze niet meer gebeld willen worden door de desbetreffende organisatie. De stijgende trend laat zien dat consumenten steeds bewuster zijn van hun rechten en beter geïnformeerd zijn.

Data steeds belangrijker
Binnen de telemarketingsector neemt data een steeds prominentere rol in. Omdat het volume steeds lager wordt (het aantal consumenten dat benaderd mag worden ten behoeve van een outbound telemarketingcampagne), is datakwaliteit en juist gebruik van data steeds belangijker voor de sector en de verwachting is dat deze trend doorzet. In de benchmark is het resultaat hiervan niet alleen terug te zien in het bereik- en conversiepercentage, maar ook in het percentage infotoon dat daalt door de tijd (van 5,9% naar 5,1% in 2023) en het lage percentage uitvalratio (2023: 2,9%). Het blijft daarom essentieel voor telemarketingprofessionals om data te blijven optimaliseren ten gunste van de kwaliteit en performance van campagnes.

Frank de Vries, sr. legal counsel en teamlead legal bij DDMA: ‘Vanuit DDMA voeren we vanaf 2024 gesprekken met de politiek over voorgenomen verdere beperkingen in telemarketing. Vanuit deze hoek denkt men namelijk vaak dat telemarketing tot veel irritatie bij consumenten leidt. In de Eerste Kamer wordt de aankomende maanden om deze reden zelfs een verbod op de klantrelatie besproken. De cijfers uit de benchmark vertellen echter een veel positiever verhaal. De consument lijkt juist beter in staat te zijn om keuzes kenbaar te maken en het aantal klachten is erg laag. Wij pleiten dan ook voor een gerichte aanpak van de specifieke problemen in de sector, in plaats van generieke wetgeving die iedereen onnodige beperkingen oplegt.’

Onderzoeksverantwoording
In deze derde editie van de DDMA Telemarketing Benchmark zijn cijfers uit 2023 geanalyseerd waaraan 12 contactcenters hebben deelgenomen: 2Contact, Concentrix, Consumind, Custom Connect, Ditmeijers’, Fonky, Improvers, Kalff, KISS, Quality Contacts, Roscom en Soleo. In totaal zijn de resultaten van 856 telemarketing campagnes gepubliceerd op basis van drie edities. Voorwaarde voor de campagnedata is een omvang van minimaal 1.000 records per (outbound) B2C telemarketingcampagne. De campagneresultaten kunnen gespecificeerd worden voor de branches energie- & nutsbedrijven, goede doelen, media & publishing, telecom en loterijen & kansspelen.