[branded content] Hoe integreer je AI op een slimme manier in jouw agency?

Het staat centraal in aflevering drie van seizoen zes van de podcast Agency Life waarin Raymond Muilwijk (iO) en Frederik De Bosschere (In The Pocket) te gast waren.

Presentatoren Louise en Robin hebben het met Muilwijk en De Bosschere over hoe je AI implementeert in de dienstverlening als bureau en met welke vragen komen klanten eigenlijk? Ze gaan als eerste in op de vraag of de hype terecht is. Muilwijk vindt van niet. ‘Op dit moment is de hype niet terecht. Het gaat erom dat je kijkt naar hoe AI jouw bedrijfsproces beter maakt; verbetert AI de kwaliteit en de efficiëntie van jouw agency? Ook bedrijven kunnen ermee aan de slag en wij hebben echt een voorbeeldfunctie daarin.’

Experimentele fase

Muilwijk benadrukt dat AI in de experimentele fase zit. ‘Als je het gaat implementeren kan je er niet van uitgaan dat het echt verbetering oplevert.’ Hij noemt het voorbeeld van een klantenservice. ‘Dat kan sneller via AI, maar hoe weet je of jouw advies daadwerkelijk klopt? Als je daar niet van op aankan dan kan het slecht zijn voor je merk en dat wil je voorkomen.’ De Bosschere deelt de zorgen. ‘Qua technologie loop je altijd het gevaar dat het wordt overschat op de korte en onderschat op de lange termijn. AI is een goede sidekick, maar het gaat vandaag nog niet de hele wereld veranderen. Goede agency’s kunnen perfect inschatten hoe je daar qua timing mee omgaat als bedrijf. Weten wanneer het goed genoeg is en inschatten waar je naartoe groeit.’

Experimenteren

Muilwijk denkt dat er maar één manier is om dat in te schatten. ‘Je moet gaan experimenteren en het liefst samen met klanten want dan komen er echte user-cases.’ De Bosschere: ‘Belangrijk is dat je constant de waaromvraag blijft stellen een klanten. Waarom doe je het en wat wil je bereiken?’ De heren leggen uit hoe ze zelf AI toepassen in de manier waarop ze werken. Muilwijk vertelt dat experimenteren daarbij belangrijk is. ‘Iedereen is gaan experimenteren en wat lukte kreeg een vervolg. Omdat we - qua compliance - niet veel konden met de bestaande Chat GPT hebben we een eigen versie van Chat GPT gebouwd waar wij mee werken en in de toekomst gaan ook klanten dat doen. Als je daar klantendata aan toevoegt dan kan je Chat GPT snel specifiek maken want anders blijft het vaak te algemeen.’

Eigen versie

Ook In the Pocket bouwde een eigen versie van AI. ‘Tachtig procent van onze developers gebruikt het al minstens wekelijks, bijvoorbeeld door codes inzichtelijk te maken en scripts te maken. De tweede toepassing is dat we echt bouwen aan nieuwe producten voor bedrijven zoals zoekmachines.’

Omarmen

Louise vraagt in hoeverre de mensen binnen het bureau AI omarmen. Bij iO is duidelijk gecommuniceerd dat AI geen banen kost, maar dat de mensen die er niet mee aan de slag gaan wel een probleem hebben. Muilwijk: ‘Als je het wat breder trekt dan levert een discussie tussen de mensen die het omarmen en de mensen die nog even wachten veel op natuurlijk.’ Op die manier leer je immers wat je wel en niet hebt aan die nieuwe technologie. Interessant is het om het over de ROI van AI te hebben. De Bosschere: ‘Natuurlijk kijken we ook naar de marketingwaarde; het kan een klantengesprek openbreken en dus wat business opleveren. Bovendien zeggen de developers die het gebruiken dat het een gemiddelde tijdwinst oplevert van een of twee uur dus dat scheelt ook.’

Iets minder tastbare ROI

Muilwijk gelooft wel in een iets minder tastbare ROI. ‘Het gaat er uiteindelijk om dat je klanten beter adviseert en dus moet je het soms wat tijd geven.’ De heren denken niet dat klanten low budget oplossingen verwachten door de komst van AI. De Bosschere: ‘Wat ik me wel kan voorstellen is dat wij wat vaker met een oplossing komen voor een bepaalde app waarvoor je geen nieuwe code hoeft te bedenken. Daardoor worden dingen mogelijk die eerst onmogelijk waren.’ Muilwijk: ‘de rol van een agency blijft om de klant te helpen bij een uitdaging en ik geloof niet dat de kosten daarvoor zullen halveren. Zo lang je waarde levert ben je waardevol voor de klant.’ De Bosschere denkt dat je dus hoog in de waardeketen moet blijven. ‘Je moet dus nooit te uitvoerend werk gaan doen. Het is prima als je je laat inspireren door AI om goede copy te maken, maar het gaat nog steeds om een eigen visie. Aan de andere kant is het te de vraag hoe je dat oplost voor een tekst in 43 talen.’

Eigen content

Louise vraagt of je AI content eigenlijk wel kan verkopen als eigen content. Muilwijk legt uit dat dit afhankelijk is de tool die je gebruikt. ‘Het is in ieder geval belangrijk om de legal department daarbij te betrekken, maar ik zie het niet als een probleem zo lang je de klant maar duidelijk maakt wat je doet. Dat doe je toch ook met open source toepassingen? Zo kon je eerst bijvoorbeeld maar drie creatieve ideetjes uitwerken, maar nu misschien wel tien .’ De Bosschere vindt de open source vergelijking treffend. ‘Adobe en Microsoft zeggen niet voor niets: je kan alles van ons commercieel gebruiken als je een licentie hebt. Bovendien helpen wij jullie als je problemen krijgt.’

Business as unusual
In een agencymarkt die voortdurend beweegt, worden de vragen steeds ingewikkelder. Bureaus staan meer dan ooit voor grote uitdagingen en in de podcastserie ‘Business as unusual’ besteden we daar aandacht aan.