[column] Drie redenen waarom conversational commerce de toekomst is

Winkelen, bankieren, hotels boeken of eten bestellen: consumenten hoeven voor weinig zaken nog hun luie stoel uit. Of het nu op de laptop of smartphone is, alles is in een handomdraai geregeld. Dat is ook de retail- en techwereld niet ontgaan, de ontwikkelingen volgen elkaar daar in rap tempo op. Met de naderende uitrol van RCS (de opvolger van SMS-berichten, red.) is de verwachting dat conversational commerce een vlucht zal nemen.

1. Communicatie wordt steeds laagdrempeliger

Conversational commerce is de communicatie tussen bedrijven en klanten via messaging apps. Het draait daarbij om continue interactie via het juiste kanaal op het juiste moment. Consumenten zijn steeds meer gewend om op elke mogelijke manier met bedrijven in contact te zijn, niet alleen op social media, maar ook op WhatsApp, Facebook Messenger of iMessage. Ze praten bijna even makkelijk met vrienden of familie als met Nike of De Bijenkorf. Iedereen met een smartphone heeft één of meerdere chat-apps op zijn apparaat geïnstalleerd; de beste manier om één op één met klanten te communiceren is er dus al. Sterker nog: alleen op Facebook en zusterplatforms Instagram en WhatsApp worden wereldwijd al 100 miljard berichten per dag verstuurd. Je hoeft een klant niet meer lastig te vallen met het downloaden van een app, het aanmaken van een account of – hoe ouderwets – het bellen naar een specifiek telefoonnummer. Gemak, personalisatie en goede ondersteuning zijn onmisbaar in de klantcommunicatie anno nu.

2. Messagingkanalen krijgen steeds meer functionaliteiten

Met het simpelweg beantwoorden van klantvragen communiceer je wel, maar laat je tegelijkertijd veel kansen liggen. Zet de messagingkanalen dus op meerdere manieren in. Met niet alleen een toename in functionaliteiten, maar ook in het soort kanalen, zoals Viber, RCS en Apple Business chat, zijn gesprekken makkelijker te verrijken. Bij bedrijven die al verder zijn in het benutten van deze kanalen, zien we dat vooral wordt ingezet op het ondersteunen in het beslissingsproces. Denk aan het gebruik van een swipeable fotovoorstelling (carrousel), koop- of informatiebuttons en list- of date picking. Met deze laatste optie kun je je klant in de chat een menuutje presenteren om zo snel een keuze te kunnen maken in zowel product als afspraakdatum. Net als bij de carrousel of buttons, bestaat dit uit een van tevoren geselecteerde set met informatie. Het klinkt als een app, maar we hebben het hier nog steeds over een messagingkanaal. Hoewel apps zeker nog nodig zijn voor specifieke toepassingen, is messaging voor klantcontact een niet te onderschatten optie. Niet alleen voor grote bedrijven, maar vooral voor kleinere bedrijven zonder app.

3. Betalen doen we met een vingerafdruk

In China is het volgende een doodnormaal scenario: wanneer je op vakantie wil gaan, bezoek je KLM in WeChat, je zoekt het gewenste ticket, betaalt met je vingerafdruk en klaar ben je. Deze hele handeling vindt plaats binnen WeChat; er komt geen website, e-reader of pop-up meer aan te pas. Hoewel we hier geen WeChat hebben, komen er nu kanalen onze kant op die dezelfde functies en oplossingen hebben – zoals RCS. Met de invoering van Apple Pay, en de combinatie met Apple Business Chat, zijn scenario’s zoals deze ook hier niet ver meer verwijderd van de realiteit. De betalingen op mobiel beginnen vorm te krijgen in Nederland; denk eens aan de mogelijkheden dat dat biedt. Neem een voorbeeld aan het honkbalstadion van de Phillies in de VS. Daar is elke stoel voorzien van een QR-code. Zodra je die scant beland je op hun kanaal in je messaging app, waar al bekend is op welke stoel je zit, en kies je via de list picker wat je wilt drinken. Je betaalt met je vingerafdruk en je drankje komt eraan. Wie wil dat nou niet?

Nu Google onlangs heeft aangekondigd het heft in eigen handen te nemen door de adoptie van RCS voor telecombedrijven te versnellen, zit klantervaring via messagingkanalen opnieuw in de lift

We kijken als partner van Google uit naar deze transitie. Hoewel aanvankelijk alleen gebruikers uit het Verenigd Koninkrijk en Frankrijk toegang hebben tot RCS, geeft dat bedrijven in Nederland van dichtbij een kijkje in de proeftuin van deze technologie. Het is waarschijnlijk dat bedrijven binnenkort klanten verspreid over de hele wereld kunnen benaderen via RCS en een op maat gemaakte koopervaring kunnen aanbieden. Als bedrijf wil je deze boot niet missen, zorg dus dat je er klaar voor bent.

Deze gastblog is van de hand van Jan Saan, CTO bij CM.com. Het CM.com platform verbindt digitale platformen met mobiele telefoons wereldwijd. Het bedrijf biedt combinaties van messaging kanalen, interactieve voice oplossingen en betaaloplossingen. CM.com’s communicatieplatform (CPaaS) kan worden gebruikt via API en Web app.