[column] Je geld of je review!

Laatst werd de rekening voor de dienstverlening van mijn marketingcommunicatiebureau, in dit geval copywriting, niet betaald. De debiteur was van mening dat de besproken tekstdoelen niet waren behaald, hoewel de cijfers anders lieten zien. Mijn voorwaarden waren helder: ik schakelde een incassobureau in.

Google-reviews

De debiteur was geïrriteerd en zette flink wat druk. En zo begon het bij mij te knagen.

Wat als deze debiteur een paar ‘bekenden’ zou inschakelen om mijn Google Bedrijfspagina te voorzien van slechte fake-reviews. Wat dan?

Airbnb-reviews

Een paar jaar geleden huurde ik via Airbnb een appartement in Berlijn voor een weekendje weg. Bij Airbnb betaal je alles vooraf. Maar bij het appartement stond onverwacht de host mij op te wachten. Ik moest € 40 cash aan toeristenbelasting betalen. Alternatief kon ik ter plekke een handtekening onder een document zetten, waarop stond dat ik voor zakelijke doeleinden in Berlijn was. Ik weigerde. Na afloop van het weekend was mijn profiel aangevuld met 2 van de 5 sterren. Ik had me niet aan de afspraken gehouden, beschreef de review.
 

Slechte review kleeft

Een slechte review kleeft aan je zakelijke of persoonlijke profiel.

Bij Google kun je dit soort reviews melden. Maar meestal zonder resultaat. Een klant van ons bureau kreeg tot twee keer toe een 1 ster Google-review van een fake klant; waarschijnlijk een concurrent. Vervolgens werden die twee reviews tientallen keren geliket. Het melden hiervan bij Google had geen effect. Maar door de vele likes op deze reviews, zorgde Google er wél voor dat de slechte reviews maandenlang ‘sticky’ bovenaan de resultaten bleven staan. Professioneel dienstverleners, zoals Feedback Company en Trustpilot, snappen dit probleem en spelen hierop in. Trustpilot heeft in 2020 op basis van een algoritme ruim 1,5 miljoen fake reviews verwijderd. Feedback Company neemt bij een melding van misbruik contact op met degene die de review heeft achtergelaten. Maar ja, niet voor elk bedrijf zijn deze betaalde tools een uitkomst. En wat als de reactie niet 100% fake is, maar vooral voortkomt uit irritatie. Of wat als deze tot doel heeft om jou te beïnvloeden of zelfs te chanteren?
 

Fake of irritatie

‘Fake’ zal inmiddels hoger staan op de politieke agenda. Zeker nadat Nederlandse Kamerleden werden misleid via deepfake. Het is goed dat hier aandacht voor komt. Fake accounts zijn een plaag. En de ontwikkeling waarmee je via fake-news-generators zelf ‘grappige’ fake-Facebook- of LinkedIn-post kunt maken, is ook gevaarlijk. Maar wat doe je als de review niet fake is maar randje fake? Een chagrijnige klant die zijn of haar irritatie uit via een slechte review? Of een zakelijke relatie die een slechte review als dreigmiddel inzet? Als de verstrekker van de review-faciliteit, zoals Google, vermoedt dat het een ‘meningsverschil’ is, zal de review sowieso niet worden aangepast.Ook Airbnb besloot in mijn persoonlijke geval de slechte review te laten staan. De organisatie kon het voorval niet controleren, zo werd gemeld. Airbnb gaf de verhuurder het voordeel van de twijfel.

De remedie: verzamel reviews!

De beste remedie tegen slechte reviews is eigenlijk vrij simpel (maar wordt door heel veel bedrijven niet serieus opgepakt): start actief met verzamelen! De goede reviews overklassen de slechte. Stel: op basis van 20 reviews sta jij als zakelijke organisatie gemiddeld op een 4,6 Google-waardering. Twee chagrijnige klanten beoordelen je met een 1. Je gemiddelde daalt daarmee naar een 4,3. Maar ook een 4,3 is nog een acceptabel cijfer. Bij een lager aantal reviews ben je veel kwetsbaarder.

Vraag om reviews

Een handige manier voor B2B-organisaties om meer reviews te krijgen, is door een sterke e-mail op te stellen. In de e-mail voeg je een persoonlijke link toe, waarmee klanten direct die review in Google of andere reviewtool kunnen achterlaten. Geef klanten ook vooral de vrijheid om kritisch te zijn. Een 3 of 4 als waardering in plaats van een 5 is soms zo erg niet. Zeker niet als de feedback zinvolle informatie bevat waarmee je jouw dienstverlening kunt verbeteren. Fake-reviews of irritatie-reviews zijn voorlopig niet te voorkomen. Je kunt je er als B2B-bedrijf daarom maar beter tegen wapenen.

Olaf Geysendorpher van Marketingcommunicatiebureau Proven Context is ondernemer, copywriter en vooral ook marketeer. Hij deelt zijn visie op marketing graag met de community van Marketing Tribune.

https://www.linkedin.com/in/olafgeysendorpher/