Hoe blijf je in deze tijd als marketeer voorop lopen?

De vraag of je marketingplanning nog aansluit bij de verwachting van je klanten vraagt om een snellere evaluatie dan normaal, zodat je in staat bent om op tijd bij te sturen. Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat 84% van de klanten de ervaringen die bedrijven bieden minstens zo belangrijk vinden als hun producten en diensten. Vooraanstaande marketeers begrijpen dat en zoeken naar nieuwe manieren om hun klanten te benaderen, bijvoorbeeld met digitale touchpoints zoals mobiele apps. Ook de inzet van AI is de afgelopen twee jaar met 186% gestegen. B2B-marketeers gebruiken ABM (Account Based Marketing), data en AI om gepersonaliseerde campagnes te ontwikkelen en daarmee aan de verwachting van hun klanten te voldoen. De digitale transformatie is, door de grote veranderingen die ons nog te wachten staan, een kritieke succesfactor voor bedrijven.

De zesde editie van het onlangs verschenen Salesforce State of Marketing rapport bevat inzichten van bijna 7000 vooraanstaande marketeers over de hele wereld. Dit onderzoek biedt inzicht in de strategische prioriteiten, uitdagingen en technologieën die marketeers bezighouden en hoe ze daarop anticiperen.

Lees alle inzichten en trends van 7000 marketeers wereldwijd. Download hier ons onderzoek.

Enkele belangrijke zaken uit het onderzoek:

1. Innovatie is de topprioriteit
Topmarketeers beschouwen innovatie als hun grootste prioriteit, gevolgd door realtime interactie. Ze zoeken naar nieuwe manieren om klanten te benaderen via digitale touchpoints. Zo geven ze bijvoorbeeld aan dat hun gebruik van mobiele apps sinds 2018 is gestegen met 34% en het gebruik van video met 21%. Realtime contact met de klant is een grote uitdaging, maar marketeers streven naar steeds meer realtime klantervaringen, omdat klanten dit simpelweg verwachten. Uit het Salesforce State of the Connected Customer rapport blijkt dat 71% van de klanten meerdere kanalen gebruikt om een transactie te starten en te voltooien. Ze willen dat de content die hen op kanaal B wordt aangeboden, is gebaseerd op eerdere acties via kanaal A. Meer dan de helft (51%) van de ondervraagde marketeers zegt dat hun content voor de verschillende kanalen dynamisch is. Toch is er nog altijd ruimte voor verbetering.

2. Het gebruik van AI door marketeers is enorm toegenomen
Kunstmatige intelligentie (AI) werd vroeger beschouwd als hype, maar speelt inmiddels een belangrijke rol. 84% van de marketeers zegt AI te gebruiken, vergeleken met 29% in 2018. Dat is een toename van maar liefst 186% in twee jaar tijd.

Tijdens de huidige crisis is er een enorme behoefte aan klantdata die kan worden ingezet voor empathische marketing. Marketeers moeten een duidelijk beeld hebben van de veranderende behoeften van hun klanten om daarop in te kunnen spelen. Dankzij met AI verkregen inzichten uit hun data (zoals transactiedata of aangegeven interesses), kunnen marketeers op grote schaal personaliseren en acties nemen.

3. Account-based marketing (ABM): een van de hoekstenen van B2B
B2B-klanten verwachten evenveel empathie en betrokkenheid als B2C-klanten. B2B-marketeers gebruiken data en AI om door middel van account-based marketing (ABM) aan deze verwachtingen te voldoen. Met behulp van ABM ontwikkelen ze verschillende, sterk gepersonaliseerde campagnes voor hun belangrijkste accounts. Ook vergroten ze met ABM de Customer Lifetime Value van hun klantrelaties.

92% van de B2B-marketeers maakt gebruik van een ABM-programma. De opkomst van ABM-programma's is vrij recent; 64% van deze programma's werd de afgelopen vijf jaar opgezet. Deze programma's hebben zich flink ontwikkeld; bij 68% wordt inmiddels gebruikgemaakt van automatisering.

4. Nieuwe opkomende technologieën leiden ons naar een onzekere toekoms
Marketeers verwachten dat nieuwe technologieën en maatschappelijke ontwikkelingen voor nog grotere veranderingen gaan zorgen in het decennium dat voor ons ligt. 60% van de topmarketeers denkt dat 5G grote invloed zal hebben op marketing in het komende decennium. Met hogere snelheden komen andere innovaties, waaronder virtual reality, binnen het bereik voor een nog betere klantervaring.

Wat de toekomst in petto heeft voor marketing? Niemand kan voorspellen wat er volgende week zal gebeuren, laat staan volgend jaar. De coronacrisis dwingt bedrijven om na te denken en te bepalen hoe ze het contact met hun klanten kunnen verbeteren en klanten kunnen geven wat ze willen, wanneer ze het willen. Ineens wordt er iets gedaan met ideeën die er al jarenlang waren. Marketeers kunnen de leiding nemen bij deze innovatie; 79% van de marketeers zegt de drijvende kracht te zijn achter initiatieven op het gebied van de klantervaring binnen hun organisatie.