Robin Wollenberg van Veolia: 'Bestaande klanten moeten een reden hebben om klant te blijven'

ERGERNIS
Die overduidelijke, al dan niet nagesynchroniseerde, buitenlandse tv-commercials. Wat een treurnis is dat!

GOEDE MARKETING
De marketeer die zijn doelgroep echt begrijpt en de customer journey zo weet uit te werken dat elk touchpoint spot on en meetbaar is. Dat moet overigens niet resulteren in een overkill aan enquêtes. We vergeten in dit vak weleens dat onze klanten zich net zo kunnen ergeren aan de zaken waar we zelf ook geïrriteerd van raken.
Ik kan me bijvoorbeeld enorm ergeren aan slechte targeting of retargeting. Als ik online een broek koop, dan wil ik niet nog weken aanbiedingen krijgen voor diezelfde broek. Target mij dan op een bijpassende riem of sokken. Dan heb je begrepen dat ik al je klant ben en mij misschien kan verleiden tot iets extra’s. Datzelfde gaat voor mij ook op bij advertenties op nieuwssites. Hoe kun je bijvoorbeeld een vliegvakantie aanbieden in een nieuwsbericht over een vliegtuigramp?

FRUSTRATIE
Naast constante (re)targeting, frustreert het mij persoonlijk het meest dat we soms zo enorm slecht zijn in het belonen van klantentrouw. Ik had recent zo’n ervaring bij een energieleverancier. Zij boden aan om het contract met flexibele tarieven over te sluiten naar een vast contract, maar vervolgens krijgt een nieuwe klant én lagere tarieven en ook nog eens een welkomstbonus. Als je daar dan vragen over stelt, dan is het antwoord ‘ja, zo werkt dat nou eenmaal. We kunnen hier niets aan doen’. Je begrijpt dat ik daar nu geen klant meer ben. Natuurlijk biedt je nieuwe klanten soms wat extra om klant te worden, maar te vaak wordt vergeten dat bestaande klanten ook een reden moeten hebben om klant te blijven. Als de achterdeur wagenwijd openstaat, wordt het een kostbare business case om je klantenportefeuille op peil te houden.

LOVEBRAND
Dat ligt er een beetje aan waar het om gaat. Ik ben bijvoorbeeld fan van Apple vanwege het gebruiksgemak en de kwaliteit en stabiliteit van hun systemen. Voor jeans zweer ik bij Denham. Eén model in acht verschillende wassingen hangen er in mijn kast. Gewoon de allerfijnste broek voor mij. Eigenlijk ben ik gewoon een sucker voor A-merken en ook nog behoorlijk merkentrouw.

MEDIACONSUMPTIE
Ik ben veel, heel veel online te vinden! Toen X nog Twitter en echt leuk was, haalde ik daar het meest nieuws vandaan. Nu schuif ik wat op naar nu.nl, De Telegraaf en NOS. Maar eigenlijk vind ik het jammer dat het oude Blendle niet meer is. Ik ben zeer bereid om te betalen voor goede journalistiek, maar wil geen abonnement op één krant. Per artikel betalen vond ik prima.

ONTSPANNING
Ik ben best wel een bourgondiër en hou van lekker eten en goede wijn, dus ik kook graag en ga ook graag uit eten. Om een beetje in vorm te blijven probeer ik twee keer in de week naar de sportschool te gaan en in de zomer speel ik vrijwel elke week een rondje golf met vrienden. Daarnaast kijk ik graag voetbal en heb ik een seizoenskaart bij de lokale FC.

TALENT BINNEN HOUDEN
Dat begint natuurlijk bij een goed arbeidsvoorwaardenpakket. Opleiding en ontwikkeling zijn daarin belangrijk. Daarnaast werken in drie totaal verschillende gebieden: energie, afval en water. Om de ecologische transitie te bewerkstelligen, moeten we veel innoveren en dat maakt ons voor talent natuurlijk interessant. En natuurlijk brengen we onze Young Professionals op gezette tijden samen, niet alleen intern maar ook met de Young Professionals van onze klanten of andere inspirerende bedrijven. Zo leren ze van elkaar en bouwen ze een netwerk op, waarmee zij kennis kunnen delen.

GUILTY PLEASURE
Ondanks dat steeds meer mensen afhaken en de toon ook mij steeds minder aanstaat, gebruik ik X nog steeds heel veel. Mastodon, BlueSky, Threads et cetera, ik heb ze allemaal geprobeerd, maar X zit nog steeds (te veel) in mijn systeem. En stiekem vind ik die shitload aan desinformatie, scheldkanonnades en wappies ook wel fascinerend. Het laat maar weer zien in welke enorme bubbel jezelf zit.

OVER 10 JAAR…
poeh, dat is nog ver weg, maar ik ben dan vast nog wel werkzaam in dit vakgebied en ik hoop dat ik dan met Veolia ook een flinke steen heb kunnen bijdragen aan de ecologische transitie van Nederland. Want hoe je het ook wendt of keert, we hebben als samenleving nog een hele missie te volbrengen om dat voor elkaar te boksen. Er is geen enkele reden te bedenken waarom we niet maximaal zouden kunnen inzetten op recycling of schone energie of schoon water. Zelfs als dat een paar cent meer kost!

Ben je marketeer en wil je ook graag meedoen aan deze rubriek? Mail dan naar nanny@marketingtribune.nl. Iemand voordragen die perfect is voor deze rubriek kan ook natuurlijk!

Lees ook:
Suzanne van Malsen van Nationale Vacaturebank en Intermediair
Kelly Marijnissen van Easyfairs Nederland
Caroline Receveur van Maritim Amsterdam
Thijs Terwiel van Zuru
Evelien van de Glind van Greendish
Han Strijbos van ISS
Martijn de Weerdt van Schoonenberg
Joeri Everaers van The Selection Lab
Sebastiaan Bergen Henegouwen van Modern Media Hub
Bram van IJsel Smits van De Koffiejongens
Renee van Rens van Bolsius
Jeroen Rijskamp van Roetz Bikes
Denise Bruens van Zwijsen
Suzanne Vredevoort van Livera
Nicole Bekkers van FC88
Michiel Scheepens van Altares D&B
Karin Lodewijks van Knauf
Annika Visser van Buro Marktzicht
Deborah Schüssel van Nima
Michiel Gieben van Daiwa House Modular Europe
Michiel Sallaets van Google
Kim van der Velden: 'Swapfiets wil ook bijdragen aan de leefbaarheid van steden'
Roosmarijn Rutten van Livekindly Collective
Isabelle Willemsens van The Walt Disney Company
Lisa-Marie Klap van Karwei
Wendy Straver van Exact
Arnoud Schonis van Eredivisie
Myrthe Kuipers: 'Supermarkten zouden het juiste voorbeeld moeten geven'
Martin Westerlaken van Schouten & Nelissen
Elzemieke Olsthoorn van Abovo Maxlead
Imen Laroussi van Team Eiffel
Marleen Smit van Het Scheepvaartmuseum
Becky Nascimento van Iglo Nederland
Perijn Hoefsloot van Beter Bed​
Marjanne Mulder van Achmea
Vita Kovalenko van Cardano
Willeke Binnendijk van MyHeritage
Joost Grootings van Pathé
Romélia Schwarzkächel van TerraSana
Jasper de Boom van de Nierstichting
Samantha Korenhof van PostNL
Alex Backers van Vacansoleil
Elfi Voorhuis van Pickwick
Michiel Henneke van SIDN
Jiri Staats van Innocent
Melissa Scholten van Digital Realty
Ilse Peters van Auping
Marlies Maasdam van Kinderpostzegels
Merle Eggink van Cybex
Jacqueline Rutgers van Snap Inc.
Jordi Hillenga van Scapino
Ruth Mollema van Puppyplaats
Annabel Hoogendoorn van Sunt​
Tanita Mierau van Fruitz
Marieke Heesakkers
Florentine Vos van Podimo
Marga Stehmann van Carhartt
Mart Vonk van Vandebron
Marieke Schoon-van der Loop van Vrumona
Rene Heemskerk van Wallbox
Mari den Hartog van Odin
Stephan van Ee van Vrumona
Lenny Houwaart van The Good Roll
Martijn Rommertz van Mycosan​
Lore Vanaudenhove van Bristol
Ilse van Loon van Stoov
Bojan Brkić van AutoScout24
Sander van Gelderen van Effectory
Lena Knoerzer van Fairtrade Original
Niels Uiterdijk van Inepro
Karin de Koning van Beiersdorf
Art van der Vorm van Hansgrohe
Steffie van der Velde van Luxaflex
Maura van Styrum van Livekindly Collective​
Melanie Koning van Grolsch
Thomas Luberti van Wijnvoordeel
Marthijn van Oostveen van Houtwarenhuis
Ruby Lee van Hoorn van Lush
Tim Geelen van The Coca-Cola Company
Charlotte Paulus van Talk360
Zoë Snijder van Hooghoudt​
Madelon Altena-Bogers van Etos​
Michiel van Elk van Sublime​
Patricia van Heffen van Do It Organic​
Laurens Miedema van Gamma
Elke Schroevers van Organto
Roelijne Peters van Meetic-Group/Lexa
Ralph Rijks van Zalando
Liane Lens van Unox
Margaret Kreuger van T-Mobile
Akram Bouadli van Keune Haircosmetics