De truttigheid van tevredenheid is de beste remedie tegen groei

Houden wat je hebt
Veel organisaties laten keer op keer een medewerkers- of klantentevredenheidsonderzoek uitvoeren. Altijd moet ik weer denken aan zo’n strip van Fokke & Sukke waarin zij de klant die een laag cijfer geeft er nog eens fijntjes op wijzen dat het gaat om de klanttevredenheid. Ondanks alle goede intenties, geven de meeste van die onderzoeken weinig houvast voor échte ontwikkeling en groei in het bedrijf. De oorzaak is eenvoudig: medewerkers en klanten die structureel ontevreden zijn, zijn geen medewerker of klant meer. Dus boven een 6 moet altijd wel lukken. En alles daar boven wil vaak vooral houden wat ze hebben met enkele kleine verbeterpunten. Daarom leiden tevredenheidsonderzoeken altijd tot kleine optimalisatieslagen, maar nooit tot doorbraken die een 9 of een 10 waard zijn.

Intern: tevredenheid is het tegenovergestelde van bevlogenheid
Onze ervaring leert dat de meest bevlogen medewerkers in een organisatie ook de meest ontevredenen zijn. En dan hebben we het niet over zaken als salaris en een auto van de zaak. Goede kans dat bevlogen vakfanaten daar zelfs minder waarde aan hechten (en dus eerder tevreden mee zijn). Bevlogen medewerkers zijn ontevreden omdat het altijd beter kan, omdat er nog een wereld te winnen is en omdat perfectie geen status maar een werkwoord is. Ze zijn pas tevreden als de top bereikt is. Het zijn de ondernemende professionals die vanuit nieuwsgierigheid en gedrevenheid doorgaan waar anderen stoppen. Hun drive gaat meestal verder dan alleen de winst- en verliesrekening van de onderneming. In termen van Simon Sinek zijn het medewerkers die werken vanuit een Why.

Extern: tevreden klanten leiden tot stilstand
Ik wil zeker niet stellen dat je klantontevredenheid een goed ding is. Zeker niet. Het is hartstikke goed dat klanten tevreden zijn, anders had de organisatie geen bestaansrecht. Het is alleen niet genoeg om een organisatie ook echt in beweging te brengen. En stilstand is meer dan ooit achteruitgang. Die 7,2 van dit jaar, kon volgend jaar wel eens een 6,8 zijn.

Het is heel menselijk dat we willen houden wat we hebben. Dat biedt veiligheid en zekerheid en zit diep geworteld in onze genen. Klanten die tevreden zijn, willen waarschijnlijk volgend jaar ongeveer hetzelfde met enkele kleine verbeteringen. Klanten die tevreden zijn leveren daarom niet de inzichten voor de volgende grote stap van de organisatie. Want écht grote stappen komen voort uit heftige ontevredenheid. Daarvoor moet je in gesprek met mensen die je misschien nog helemaal niet kent, op zoek naar onvervulde behoeftes die dieper liggen dan een online vragenlijst aan het licht kunnen brengen en kijken op plekken waar nog nooit iemand keek. Daar liggen de echte kansen voor morgen.

Reken af met de vrede: blijf in beweging
Ik pleit voor meer ontevredenheid in organisaties. Niet op het gebied waar we in Nederland vrijwel allemaal genoeg van hebben (geld en vrije dagen), maar op grotere doelen, marktimpact en klantbetekenis. Goed is gewoon niet goed genoeg. Elke organisatie heeft meer potentieel als het intern en extern meer op zoek ging naar onvrede. En dan knokken om dat beter te maken. Vol vuur, inventief, ondernemend, soms met een risico, maar altijd doelgericht. Bouwen aan organisaties die klanten verrassen en telkens nieuwe klanten weten aan te trekken. Die bewegen van bestaande naar nieuwe markten. Tevredenheid verlamt, ontevredenheid beweegt.