Mtel kennissessie: Bezorg je klant een WOW ervaring!

Dagvoorzitter Maarten Bouwhuis stelde zijn gehoor vervolgens een aantal persoonlijke vragen. ‘In welke sector ben je werkzaam?’, ‘Waar heeft Sinterklaas jou mee verrast?’ en ‘Wanneer heb jij voor het laatst je klant verrast?’ Daarmee was hij meteen bij het thema van de avond. De antwoorden werden direct op het scherm geprojecteerd.

Greenchoice
Kees de Vreugd, directeur operations bij Greenchoice, was de eerste spreker. Hij ging uitvoerig in op de (korte) historie van het nog jonge bedrijf en de successen die het in zijn korte bestaan heeft geboekt, waarbij hij behalve de duurzaamheid vooral de hoge klanttevredenheid benadrukte en de hoge NPS score. Gelukkig vertelde hij de zaal ook hoe Greenchoice  aan die hoge klanttevredenheid kwam. ‘Greenchoice heeft voornamelijk jonge, hoog opgeleide medewerkers. Wij selecteren ons personeel vaak al in de studietijd. Ze moeten zowel over een ‘duurzaamheidsgen’ beschikken als over een klantgerichte mentaliteit, anders komen ze er niet in. Want klantcontact is bij ons niet alleen een taak voor het callcenter, het is een zaak – en daarmee ook de eigen verantwoordelijkheid van al onze medewerkers. En aan scripten doen we niet.’

Bij Greenchoice is een gezonde afkeer van het woord ‘agents’. ‘Wij spreken over medewerkers’.  De Vreugd kreeg veel vragen uit de zaal, vooral over de efficiency van deze manier van werken. Is het aantal gesprekken dat een klantcontactmedewerker per uur afwerkt dan niet schrikbarend laag? En wat is de first time fix? Die laatste vraag mocht de Vreugd van Maarten Bouwhuis in de pauze onder vier ogen beantwoorden: ‘We worden hier niet té technisch’.

Mtel
Patrick Storms, Mtel’s R&D manager, hield zijn gehoor voor dat bedrijven nauwelijks onderscheidend kunnen zijn in hun producten en diensten. ‘Service, aandacht en klantbeleving: daarmee moet je als bedrijf de strijd winnen’. Kan de techniek ons daarbij helpen? ‘Jazeker’, aldus Storms: ‘Je moet vooral twee dingen goed op orde hebben: omnichannel communicatie en je 360ᵒ klantbeeld. Anders gezegd: je moet binnen één klantcontact over alle kanalen met je klant kunnen communiceren en je moet zijn historie goed hebben bijgehouden. De omnichannel communicatie kun je versterken met een web-app, zodat je tijdens een telefoongesprek van kanaal kunt wisselen naar een online omgeving. En een goede integratie van ERP en CRM zorgt dat, als een klant je belt, onmiddellijk zijn CRM gegevens op je scherm verschijnen en je contact center oplossing een actie kunt inplannen.’  Storms gaf ook een voorbeeld van proactief klantcontact: als je door middel van piekroutering merkt dat vanuit een bepaalde postcode veel klachten binnenkomen over een storing, kun je met Online Broadcast Manager je klant informeren over de status van die storing en wanneer die weer verholpen zal zijn.’

NS
Na een hapje en een halfuurtje netwerken startte Maarten Bouwhuis de bijeenkomst weer op met een paar Buzzmaster vragen, als ‘Wat is je favoriete vervoermiddel?' De auto kwam toch met ruime voorsprong op de eerste plaats. Erik van Iersel, projectmanager Klantenservice bij NS, liet zich er niet door uit het veld slaan. ’Ruim 95 procent van alle treinen is op tijd’, vertelde hij. ‘Die betrouwbaarheid kan de auto niet bieden in de spits’. Toch klagen mensen daar minder over. Met de auto hebben mensen het gevoel dat ze zelf de controle hebben, met de trein is dat minder’. NS is bezig met een transitie van doelgroepgericht naar klantvraaggericht. Aan de hand van een voorbeeld, een reiziger had zijn jas in de trein laten liggen, toonde hij aan dat dit zowel voor de klant als voor NS beter is. Wij willen daarnaast de klant meer in control laten zijn, zodat hij of zij beter een keuze kan maken hoe en wanneer hij contact met NS wil opnemen. In een wereld waarin persoonlijk contact schaars wordt, wordt elk contact belangrijker. Het is een kans om het goed te doen, maar ook een kans om de klant voor langere tijd een minder positief gevoel te geven.’ De zaal was benieuwd hoeveel kennis in het systeem zit en hoeveel tussen de oren van de medewerkers.

Flowresulting
Het slotakkoord was voor Anders Jansen, partner bij Flowresulting. Zijn gedreven presentatie zette de zaal verschillende keren op het verkeerde been en hij kreeg met zijn herkenbare voorbeelden ook regelmatig de lachers op zijn hand.

Vier regels zijn volgens Jansen verantwoordelijk voor duurzame 9+ belevingen:

Eén: Je product of dienst kan hooguit voor een standaard beleving zorgen. Voor 9+ belevingen moet je kijken naar je houding en gedrag. Kom in het moment, luister echt en maak contact. Blijf vooral niet vastzitten in onze regeltjes en processen. Probeer je voor te stellen hoe je klant zich voelt en speel daar op in. En blijf je vooral verwonderen.

Twee: je verdient dubbele punten als je iemand vóór zijn wenken bedient. Iemand netjes helpen levert hooguit een waardering op van 7,5. Een extra tip of suggestie? …WOW… een 9+!  Blijf vragen stellen: dat levert je extra informatie op, waarmee je je klanten kunt verrassen’.

Drie: verras je klanten niet met spiegeltjes en kralen (die krijgen ze overal), maar vanuit je eigen kracht. Wat kun jij vanuit je eigen (bedrijfs)expertise toevoegen aan de klantbeleving? Dat wordt nooit standaard, maar komt voort uit de situatie. En die verschilt nu eenmaal altijd.

Vier: bedenk alles in samenhang. Consistentie is King. Volgens McKinsey raakt twee derde van de mensen die een keus moeten maken gefrustreerd door inconsistente ervaringen. Bedenk dat klantbeleving geen grenzen kent. De klantbeleving is een optelsom van de klantbelevingen bij verschillende afdelingen. Jansen: ‘Opereer dus als één team.’

Buzzmaster sloot de avond treffend af door te vragen: Wat wil je drinken? De perfecte uitnodiging voor de borrel en het netwerkuurtje achteraf. Waar veel bezoekers gretig gevolg aan gaven. Lees hier de reacties van de bezoekers.