[column] Zelfs de grote jongens schieten nog steeds graag met hagel

2022 wordt het jaar van een maximale cx-focus. Wen er maar aan. Pandemie of niet. Klanten die teleurgesteld zijn in hun beleving met jou, switchen vrij gemakkelijk van leverancier of partner. (marketingfacts.nl).

En wat die pandemie betreft, het oude komt niet meer terug. Geen na-covid-tijdperk, maar een leven met covid. Daar moeten we aan wennen. Ooit zullen we covid gaan beschouwen als een soort verkoudheid. Hoe overheden hiermee om zullen gaan, is niet duidelijk. Het draait steeds meer om vertrouwen Een van de meest fundamentele waarden die nu een transformatie doormaakt, is het fenomeen ‘vertrouwen’. Wie durven we nog te vertrouwen? Naar wie kijken we voor oplossingen? Het vertrouwen van mensen in de overheden is al jaren aan het dalen. Die trend heeft zich verscherpt in 2021 en zal, als gevolg van COVID-19, alleen nog maar sterker worden. Het kantelpunt is dit jaar bereikt: mensen hebben nu minder vertrouwen in overheden, in maatschappelijke organisaties, ngo’s en in de reguliere media dan in bedrijven. (frankwatching.com)

In hetzelfde verhaal van John Verhoeven: De communicatieprofessional van straks zal inhoudelijk veel sterker worden en gemakkelijker durven zeggen: “Dat weet ik even niet, daar moet ik even over nadenken.” En de experts, de makers? Zij zullen moeten leren hoe ze over hun maaksels kunnen communiceren: in woord, in gebaar, in gedrag, in uiterlijk. De fluïditeit is een teken van volwassenheid: in deze complexe wereld die steeds verandert, moeten wij zelf ook steeds mee-veranderen en onze vorm, toon en zelfs de inhoud aanpassen aan de situatie, aan het kanaal, of aan het onderwerp. (marketingfacts.com)

Uit de vele trends 2022-overzichten pik ik deze week deze eruit: Trendwatchers kondigen fluïde werken aan als een van dé IT trends voor 2022. Fluïde werken betekent dat je werknemers vanaf een externe ruimte werken. Als organisatie faciliteer je deze mogelijkheid. Je verleent je werknemers toegang tot speciale kantoorpanden, waar ze bijvoorbeeld kunnen samenkomen om te brainstormen of juist in stilte werken in speciaal ingerichte ruimtes. (executive-people.nl)

Op marketingfacts een verhaal van Gert Koot over de ontwikkelingen van dit moment. ‘De oude door advertenties aangedreven economie heeft misschien het web2-tijdperk gewonnen, maar de overwinning is niet onvermijdelijk of definitief. Het geduld van makers met de platforms raakt op. Ze beginnen te twijfelen aan het recht van de platforms om zo’n buitensporige controle uit te oefenen over hun werk, hun relatie met fans en hoe ze worden beloond ervoor. Er komt een nieuwe generatie technologieën op met de belofte om het machtsevenwicht te veranderen. Terwijl het pre-internet/web1-tijdperk de voorkeur gaf aan uitgevers en het web2-tijdperk de voorkeur aan de platforms, draait de volgende generatie innovaties – gezamenlijk bekend als web3 – allemaal om het terugbrengen van de macht en eigendom naar makers en gebruikers. Lees hier de vier oorzaken: 1) Door digitale schaarste te introduceren. 2) Door van het ondersteunen van makers een investering te maken. 3) Door nieuwe programmeerbare economische modellen te introduceren die rijkdom verspreiden. 4) Het realiseren voor makers om niet alleen eigenaar te zijn van de inhoud die ze produceren, maar ook van de platforms zelf.’

Tot slot nog een irritatie die ik graag deel. ‘Ter leering ende vermaeck’. Afgelopen week twee maal gebeld door KPN Klein Zakelijk omdat men een geweldige aanbieding voor me had. De eerste keer eindigde het gesprek na enkele minuten omdat ik betwijfelde of de betrokken vrouw aan de telefoon enig idee welke producten ik tegen welke prijs afnam van KPN. Geen idee was haar antwoord, waarop ik uiteraard wilde weten hoe ze nu een aanbieding voor me kon hebben. Beledigd beëindigde ze het gesprek. Enkele dagen later opnieuw een verkoper van KPN aan de lijn. Ook hij wilde met mij in gesprek over een geweldig voorstel dat hij had. Ik had mijn facturen bij de hand omdat ik wel wilde weten wat hij te bieden had. Ook nu had de andere kant van de lijn geen idee welke diensten ik afnam tegen welke prijs. Na een kleine verkenning noemde betrokkene zijn aanbod waarop ik vaststelde dat hij 50 procent duurder was dan wat ik nu tot volle tevredenheid afnam. Hoe genant. Ook nu beëindigde de andere kant van de lijn het gesprek. Wil je gericht interacteren met je klanten dan moet je je er toch op zijn minst in verdiepen. Hier een mooi verhaal over het feit dat klantdata en -analyse de marketingfunctie veranderen. Blijkbaar is dat bij veel grotere ondernemingen nog niet doorgedrongen. Ze schieten nog steeds met hagel.